¿Cómo consolidamos la relación con los clientes cuando la comunicación cara a cara se ha reemplazado por una interacción de pantalla a pantalla? Es una pregunta que todos nos hacemos.
De hecho, cuando Nick Mehta, director ejecutivo de la empresa de software de satisfacción del cliente Gainsight, consultó entre sus contactos de LinkedIn acerca de cómo conectarse con los clientes en un mundo completamente digital, su publicación generó más de 100 comentarios en tan solo pocas horas.
Mehta usó esta información para crear consejos prácticos y, junto con Christina Kosmowski, responsable mundial de servicios y satisfacción del cliente de Slack, los analizaron en un seminario web. A continuación, puedes ver el seminario web Customer Success in a Pure Virtual World al completo. Si no tienes mucho tiempo, hemos resumido los conocimientos que compartieron en algunos breves consejos.
1. Activa tu video
Poder asociar una cara con una voz es una forma sencilla de promover una conexión genuina y fomenta que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Nick recuerda cómo una vez una propuesta primero se rechazó por teléfono, pero, una semana más tarde, se aceptó durante una videoconferencia. "Con la conexión a través del video, el cliente se sintió más escuchado, a pesar de que las condiciones no habían cambiado mucho", explica Nick. (Si tu espacio de trabajo preferido aún no está listo, puedes usar estas imágenes de interiores de West Elm como fondo para tus videos).
2. Define una agenda y haz un seguimiento con notas
Enviar una agenda con antelación ofrece un programa claro de la reunión y maximiza el tiempo de todos los participantes. Además, actúa como un recordatorio amable de la reunión en sí. Nick recomienda compartir la agenda con un líder, la persona que represente el mayor respaldo en la empresa del cliente, y "permitir que también presente esa agenda, de forma que no sea un programa unilateral, sino uno compartido".
También recomienda hacer un seguimiento tras la reunión por medio de notas, que constituyen un punto de referencia escrito y garantizan al cliente que hay un plan de acción propuesto. Además, Nick sugiere, como un toque gentil adicional, enviar a los clientes una tarjeta de regalo para un restaurante local mediante un servicio en línea a modo de brindis de agradecimiento por la reunión.
3. Comunícate con empatía
Aunque intentemos recrear la normalidad que perdimos durante este tiempo, también es bueno reconocer que compartimos la realidad con los clientes. "Aquí, todos somos personas", dice Nick. "Es posible que se escuchen niños o perros de fondo. Estás intentando equilibrarlo todo, así que no temas compartirlo con los clientes para conectarte con ellos en este aspecto".
Nick comenta que las relaciones más estrechas que tiene con sus clientes son aquellas en las que ambas partes pueden hablar abiertamente sobre los negocios y la vida personal. Además, agrega Christina, "No hay problema si usas un emoji para interactuar o expresar empatía en línea. Usar un emoji o incluso crear emojis personalizados puede ser divertido".
Tanto Christina como Nick confían en canales compartidos, que permiten a dos organizaciones diferentes colaborar en los mismos canales de Slack, y así mantener una comunicación fluida con los clientes. "En Slack, alentamos el debate y, de hecho, sugerimos ideas basadas en prácticas recomendadas a nuestros clientes por medio de canales compartidos", explica Christina.
Por su parte, Nick y su equipo integran a los clientes de mayor tamaño en canales compartidos para impulsar una relación más solida. "Acercarse a los clientes es muy sencillo", comenta.
4. Sincroniza al equipo
Cuando todas las personas trabajan de forma remota, mantener relaciones positivas con los clientes no es el único desafío. Alinear a los miembros del equipo es también una proeza. "Es posible que todo el equipo se encuentre trabajando de forma digital, [por lo que] todas las mismas reglas se aplican al trabajo interno", indica Nick. Esto implica activar el video, compartir la agenda de la reunión y comunicarte con empatía también al colaborar con tu propio equipo.
Asimismo, Christina recomienda, ahora que las personas no pueden reunirse en persona, comunicarse con especial claridad y crear puntos de contacto más frecuentes. "Definir expectativas y limitaciones es muy importante", explica. Su equipo pasó de reuniones más extensas a reuniones de sincronización más cortas y frecuentes con el fin de garantizar de que todos los miembros estuvieran en sintonía.
Aunque extremar las medidas para preservar la seguridad y la salud de todos implique posponer las interacciones en persona, esperamos que con estos consejos puedas llevar un poco de creatividad y empatía a la relación con tus clientes. Mientras tanto, no hay que temer consultar a los contactos sobre aspectos relacionados con el trabajo remoto. Después de todo, estas recomendaciones se inspiraron en una humilde publicación de LinkedIn.
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