Collaboration

4 conseils pour enrichir profitablement ses relations client à l’ère du tout numérique

Conseils pratiques du PDG de Gainsight et de la Responsable du succès client de Slack sur la manière d’aborder le client là où il se trouve en période de pandémie

Auteur : Hairol Ma31 mars 2020Illustration par Kelsey Wroten

Comment créer des liens avec les clients tandis que la communication par écrans interposés à remplacé les rendez-vous en personne ? Voilà une question que tout le monde se pose.

Et lorsque Nick Mehta, PDG de la société du logiciel de succès client Gainsight, a interrogé son réseau LinkedIn quant à la façon de se connecter aux clients dans un monde 100 % numérique, ce sont plus d’une centaine de commentaires qui lui sont parvenus en retour en quelques heures seulement.

Lui est alors venue l’idée de regrouper ces observations en conseils pratiques, sous la forme d’une conférence en ligne coanimée avec Christina Kosmowski, responsable mondiale du succès client et des services associés chez Slack. Cette conférence en ligne intitulée Customer Success in a Pure Virtual World est accessible dans son intégralité (en anglais) via le lien ci-dessous. Et si toutefois vous êtes à court de temps, nous vous avons dressé un résumé de leurs précieux conseils.

1. Allumez votre caméra

Mettre un visage sur une voix est une manière simple d’établir une véritable connexion et d’aider vos clients à se sentir écoutés et compris. Mehta se souvient d’un cas où un devis refusé par téléphone s’est finalement vu approuvé une semaine plus tard en visioconférence. « Le lien établi à travers la vidéo a donné au client l’impression que nous étions davantage à l’écoute, même si dans les faits il n’y avait pas une grande différence », explique Mehta. (Et si votre espace de travail de prédilection n’est pas encore totalement finalisé, testez ces décors West Elm en tant qu’arrière-plan de vidéo.)

2. Définissez un programme et partagez vos notes

L’envoi à l’avance du programme de votre réunion fournit non seulement un aperçu clair de son déroulement tout en optimisant le temps de chacun, mais fait également office de rappel de la réunion en elle-même. Mehta recommande d’en partager la propriété avec un champion, soit votre plus fidèle partisan au sein de l’entreprise cliente, en l’« aidant à co-présenter ce programme pour qu’il puisse lui aussi se l’attribuer. »

Il conseille également d’effectuer le suivi de la réunion en partageant vos notes une fois celle-ci terminée. Cela permet de conserver une trace écrite à valeur de vérité et de montrer au client que vous prévoyez de prendre les mesures qui s’imposent. Et comme preuve supplémentaire de votre sympathie, Mehta suggère d’envoyer à vos clients, via un service en ligne comme Toast, une carte-cadeau à valoir dans un restaurant local pour les remercier d’avoir assisté à la réunion.

3. Communiquez avec empathie

Même si nous pouvons profiter de ces réunions pour essayer de retrouver une normalité perdue, il est également possible d’y évoquer la réalité commune qui vous unit aux clients. « Nous sommes ici réunis entre êtres humains », souligne Mehta. « Vous pouvez avoir un chien ou des enfants qui jouent derrière et avoir à jongler entre maintes et maintes choses... faites-en part à vos clients pour établir une certaine proximité. »

Mehta remarque que ses relations client les plus solides sont celles dans lesquelles les deux parties peuvent parler travail, mais aussi vie privée, en toute sincérité. Et d’après Kosmowski, il ne fait pas de mal d’utiliser les émojis pour exprimer l’empathie et l’engagement en ligne. « Utiliser des émojis, voire même en créer, apporte une certaine légèreté », ajoute-t-elle.

Kosmowski et Mehta s’appuient également tous deux sur les canaux partagés, qui permettent à deux organisations différentes de collaborer au sein des mêmes canaux Slack pour offrir une communication fluide aux clients. « Chez Slack, nous promouvons la discussion et proposons des idées de bonnes pratiques à nos clients via les canaux partagés », explique Kosmowski.

Mehta et son équipe incitent leurs clients les plus importants à utiliser les canaux partagés afin de renforcer leurs rapports. « C’est un moyen simple de vous rapprocher de vos clients », déclare-t-il.

4. Assurez-vous que tous les membres de votre équipe sont sur la même longueur d’onde

Lorsque tout le monde est en télétravail, préserver une relation client favorable n’est pas le seul défi qui se présente ; maintenir une équipe soudée représente aussi un exploit en lui-même. « Votre équipe étant probablement intégralement dispersée, les règles évoquées précédemment doivent donc aussi s’appliquer en interne », explique Mehta. Allumer sa caméra, partager le programme des réunions et communiquer avec empathie sont des règles tout aussi valables lorsque vous communiquez avec votre propre équipe.

Kosmowski conseille également de communiquer en redoublant de clarté et de multiplier les points de contact à présent que les collaborateurs ne se retrouvent plus physiquement. « Définir les attentes et les limites à ne pas franchir est très important », explique-t-elle. Son équipe est passée de réunions longues à de courtes séances de mise au point plus fréquentes afin de s’assurer que tous sont sur la même longueur d’onde.

Bien que pour le bien et la sécurité de tous nous soyons obligés d’interrompre nos interactions en personne, nous espérons que ces conseils ajouteront une touche de créativité et d’empathie à vos relations client. En attendant, n’hésitez pas à glaner des conseils sur le télétravail auprès de votre réseau ; après tout, tout ceci nous a été inspiré par une simple publication LinkedIn.

Pour faciliter votre passage au télétravail, nous organisons une série de conférences en ligne sur le sujet. Cliquez ici pour vous inscrire et obtenir plus d’informations. Si vous souhaitez une aide personnalisée pour bien utiliser Slack avec votre équipe passée récemment en télétravail, nous serons ravis d’en discuter. Cliquez ici pour programmer un créneau horaire.

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