Améliorer l’organisation de travail des équipes de vente grâce aux canaux Slack

C’est pourquoi une communication et une agilité optimales sont essentielles pour coordonner une équipe commerciale aussi grande que celle de Slack. Dans notre cas, Slack est bien entendu la plateforme collaborative qui réunit l’ensemble des collaborateurs et des données, et sur laquelle toutes nos équipes (dont nos commerciaux) s’appuient pour mener à bien leurs tâches. Nous avons interrogé plusieurs membres de l’équipe commerciale à des postes divers afin d’en apprendre davantage sur l’utilisation qu’ils font de Slack pour servir leurs clients existants et leurs prospects au quotidien.

Des canaux pour organiser les tâches du quotidien

Chaque collaborateur de Slack utilise notre produit Enterprise Grid conçu pour nos plus gros clients. De multiples espaces de travail peuvent être mis en place pour les équipes comptant plusieurs milliers de personnes, avec généralement un espace de travail par grand service d’entreprise. L’espace de travail Ventes et succès client est l’un des neuf espaces de travail de notre entreprise : voici comment sont organisés ses canaux.

Des canaux #compte- dédiés aux clients

Notre équipe commerciale crée un canal pour chaque gros compte client, par exemple #compte-lyft et #compte-target. Tout canal commence par rassembler les informations initiales collectées, sur la taille de l’entreprise, l’ampleur potentielle du contrat et l’identité de tous les premiers contacts. Plus tard, au cours du cycle de vente, les contrats sont élaborés et publiés, les négociations avec le client sont consignées et les approbations sont annoncées dans le canal.

Supposons qu’un chargé de compte ait rendez-vous avec un client ou qu’un autre responsable de compte reprenne la gestion d’un compte une fois celui-ci devenu un nouveau segment de marché : n’importe quel membre de l’équipe commerciale peut rejoindre le canal du compte pour consulter l’historique complet des interactions de Slack avec ce client.

Les canaux de comptes ne sont jamais inactifs : c’est là que l’équipe relaie les questions ou les problèmes des contacts des entreprises, et que sont publiés les comptes-rendus des réunions ainsi que les actualités du compte.

L’uniformité dans les canaux d’équipe

Chez Slack, tous les groupes travaillant dans le même secteur coordonnent leurs activités dans des canaux. L’organisation du service commercial comprend des canaux tels que #sc-ent-équipe-est, qui est réservé aux collaborateurs responsables du succès client de nos utilisateurs professionnels d’Amérique de l’Est. Un canal portant un nom du type #ventes-équipe-emea est plus général et accueille tous les commerciaux servant des clients d’Europe, du Moyen-Orient et d’Afrique qui souhaitent partager des actualités, des annonces et des discussions.

Des canaux de ventes à l’échelle de toute l’entreprise pour communiquer les réussites et plus encore

Les membres de l’équipe commerciale échangent entre eux, mais pas seulement : ils informent également les autres collaborateurs des actualités importantes en utilisant les grands canaux où sont présents la majorité des salariés de l’entreprise qui ne sont pas directement impliqués dans les processus commerciaux. Le canal principal des #ventes est consacré aux annonces des nouveaux gros contrats (illustré ci-dessous).

Chaque nouveau message inclut tous les membres de l’équipe qui ont participé de près ou de loin à la signature du contrat, une courte description de la façon dont le client a commencé à utiliser le produit, des statistiques sur le nombre actuel de postes de travail (c’est-à-dire le nombre de collaborateurs de l’entreprise inscrits) et la valeur annuelle du contrat. Ce canal est l’endroit parfait pour en savoir plus sur les nouveaux clients, mais aussi pour féliciter les commerciaux qui ont réalisé un excellent travail en leur adressant un commentaire qui apparaîtra dans le fil de discussion et en réagissant aux messages publiés à l’aide d’un émoji.

Le canal #annonces-ventes permet aux responsables du service commercial d’informer l’équipe complète sur les échéances de la semaine, les réunions générales, les possibilités de formation, les priorités du trimestre et les activités organisées à l’extérieur.

D’autres canaux ont été créés à des fins de divertissement, par exemple #commerciauxendéplacement, où les collaborateurs partagent leurs photos, leurs récits et leurs réflexions après des visites chez les clients. Un tel canal permet aux équipes de rester soudées, de célébrer ensemble les réussites de leurs collègues et de se concentrer sur ce qui compte réellement : nos clients.

Des canaux pour demander de l’aide et signer des contrats

Plusieurs canaux sont là pour apporter de l’aide aux commerciaux de Slack, avec une dénomination plus précise.

• Les canaux #aide- sont avant tout utilisés par les nouveaux arrivants, qui peuvent y poser leurs questions aux collaborateurs plus anciens afin d’obtenir notamment des précisions sur les processus et la terminologie de l’entreprise.
• Les salariés peuvent publier leurs demandes plus spécifiques sur les canaux #svp-, par exemple s’ils rencontrent des difficultés à terminer une tâche nouvelle pour eux ou à laquelle ils n’ont pas encore été formés.
• Les canaux #dac- (« demande d’aide pour le contrat ») sont utiles avant la signature d’un contrat, alors que les modalités de celui-ci se précisent. Nous créons des canaux #dac privés où sont partagés les derniers détails d’un contrat avant sa signature par le nouveau client afin que les avocats et les commerciaux transmettent, modifient et vérifient les documents, et que le contrat soit approuvé par notre service financier et les responsables concernés. Auparavant, plusieurs collaborateurs de l’entreprise devaient se réunir pour approuver un contrat : cela se fait désormais en quelques minutes, en ajoutant un émoji (par exemple, une coche) aux messages correspondants.

Troops connecte Salesforce à Slack

Tout comme de nombreuses autres entreprises, Slack s’appuie sur Salesforce pour suivre les clients et les prospects, ainsi que le statut et les étapes importantes de chaque contrat déjà signé ou en cours de négociation : tous les points de contact et indicateurs y sont consignés.

Une grande partie des membres de l’équipe a besoin d’envoyer et d’extraire des informations de Salesforce sans devoir quitter Slack : nous utilisons pour ce faire une autre application conçue pour Slack, appelée Troops.

Troops est le chemin qui mène à Salesforce, et permet d’interroger les données de comptes spécifiques, d’annoter les appels commerciaux et de modifier les contrats en cas de changement. La plupart des membres de l’équipe commerciale l’utilisent pour accomplir plus rapidement leurs tâches. Les interactions passent par un bot, et il suffit de cliquer sur quelques boutons pour mettre à jour les données de Salesforce sans devoir changer de fenêtre ni même quitter un canal abordant les questions relatives aux clients.

Troops intègre également un générateur de flux de travail avec de nombreuses options définies à partir du nombre de critères de votre choix. Les commerciaux peuvent l’utiliser pour :

• Publier automatiquement des messages sur les canaux #comptes- dès qu’un contrat change de statut et passe de « En attente » à « Validé ».
• Créer leurs propres alertes en fonction des comptes client qu’ils représentent : par exemple, si un client décide d’ajouter 100 nouveaux postes de travail à son forfait, le chargé de compte concerné est immédiatement prévenu afin de prendre contact avec lui.
• Ajouter des notifications à Slack dès qu’ils sont associés à un nouveau prospect afin de ne manquer aucun futur contrat et d’être prévenus lorsqu’un prospect ne donne plus signe de vie après un nombre de jours d’inactivité défini.

D’autres outils de vente pour Slack

En complément de Salesforce et de Troops, l’intégration Google Drive pour Slack est indispensable dans les activités quotidiennes de l’équipe, en permettant notamment la transmission de données numériques dans Sheets, de présentations dans Slides et de notes dans Docs. Guru constitue quant à lui la base de connaissances de l’équipe, qui se sert de cette application pour créer des fiches d’informations pouvant facilement être partagées, consultées et associées dans Slack.

Les e-mails restent évidemment une valeur sûre au sein de l’équipe commerciale de Slack, et nous continuons de les utiliser au quotidien dans nos échanges avec les autres entreprises. Cependant, nous avons aussi mis en place des comptes invités et des canaux partagés avec les équipes des clients dans lesquels nous communiquons dès que cela est possible afin d’entretenir un dialogue ouvert en temps réel, et nous transmettons les informations ainsi reçues dans les canaux à l’aide des modules complémentaires pour Outlook et Gmail dans Slack.

Enfin, notre équipe technologique a développé plusieurs applications Slack sur mesure qui contribuent à rationaliser les processus commerciaux, notamment :

• De nouvelles manières de gérer et personnaliser les notifications envoyées par les divers systèmes.
• Des boutons d’approbation et de refus pour les différents flux de demandes dans Slack.
• La possibilité de remplir des formulaires de demande dans Slack afin d’apporter des modifications aux contrats qui seront reflétées dans Salesforce, de nommer des salariés pour un trophée et de demander des données pour les clients encore hésitants à conclure un accord avec nous.
• Des flux de travail demandant aux approbateurs dans plusieurs canaux de vérifier les contrats et de mettre à jour Salesforce en conséquence.

Des commandes barre oblique /comptes personnalisées sont aussi accessibles pour afficher des informations détaillées sur n’importe quel compte dans Salesforce. Il s’agit du raccourci le plus fréquemment utilisé dans Salesforce, et c’est de cette façon que la majorité de nos collaborateurs accèdent aux données de Salesforce.

Une organisation commerciale plus transparente

L’un des principaux avantages de Slack pour notre équipe commerciale est sa transparence. L’équipe tout entière est en mesure de transmettre et d’accéder à des informations portant sur le cycle de vie d’un client dans les canaux, des données qui ne sont plus séparées dans de multiples boîtes de réception. Cela réduit la communication descendante. Les nouvelles recrues sont en mesure de parcourir l’historique des canaux pour en savoir plus sur un client et connaître ses besoins avant une réunion, et peuvent aussi y demander de l’aide en cas de problème et savoir rapidement qui contacter pour faire avancer les négociations.

La disposition prévisible des canaux permet aux responsables et aux directeurs commerciaux d’évaluer les performances des commerciaux au sein de l’entreprise tout entière, d’examiner les nouveaux contrats ou les comptes clients requérant une attention particulière, et de consulter l’historique d’un canal pour connaître les approbations et les décisions dont ils doivent s’occuper.

Les annonces informent tous les collaborateurs de la signature des contrats, et les alertes les empêchent de passer à côté des négociations. L’équipe commerciale est ainsi plus satisfaite, et par extension, les clients le sont aussi.