Come i canali alimentano il nostro team di vendita

Ecco perché la comunicazione efficacie e l’agilità sono fondamentali per coordinare una grande forza lavoro addetta alle vendite come quella di Slack. Naturalmente, il nostro team di vendita usa Slack come hub di collaborazione che riunisce tutti i membri del team, le app e i dati per lavorare al meglio. Abbiamo quindi intervistato diversi di addetti alle vendite di tutti i livelli per scoprire come utilizzano Slack per assistere ogni giorno clienti attuali e potenziali.

Utilizzare i canali per organizzare il lavoro quotidiano

Tutto il personale di Slack usa il nostro prodotto Enterprise Grid, sviluppato per i nostri clienti più grandi. Team di migliaia di persone possono creare più aree di lavoro, in genere una per ogni dipartimento principale dell’azienda. Sales & Customer Success è una delle nove aree di lavoro dell’organizzazione Slack e, nell’area di lavoro di questo team, i canali sono organizzati come descritto di seguito.

Canali #account-: centri dedicati ai clienti

Il nostro team di vendita crea un canale per ogni cliente importante, come #account-lyft e #account-target. Andando a ritroso nella storia di un canale, si possono trovare i primi dettagli prevendita relativi alle dimensioni dell’azienda, all’entità potenziale di una trattativa e ai contatti iniziali. Più avanti nel processo di vendita, sono redatti e pubblicati i contratti, si prende nota delle trattative con il cliente e si riportano le approvazioni delle trattative nel canale.

Supponiamo che un dirigente debba incontrare un cliente o che un nuovo account manager subentri dopo che l’account ha raggiunto un nuovo segmento di mercato. Ogni membro del team di vendita può entrare in un canale di un account per vedere la storia completa delle interazioni di Slack con quel cliente.

Con il passare del tempo, è raro che un canale di un account non presenti attività. È qui che sono condivise le domande e i problemi che i contatti dell’azienda stanno affrontando, come pure le note e agli aggiornamenti delle riunioni periodiche.

Unirsi nei canali dei team

A Slack, ogni gruppo di persone che lavora allo stesso argomento si coordina nei canali. Nell’ambito del settore vendite, troviamo canali come #cs-ent-east-team, per chi lavora al successo dei clienti aziendali nell’America orientale, e canali più generali come #sales-emea-team, che riunisce tutti coloro che lavorano con i clienti in Europa, Medio Oriente e Africa per condividere notizie, annunci e discussioni.

Canali per i team di vendita a livello di organizzazione in cui condividiamo i successi e non solo

I membri del team di vendita non si limitano a parlare tra di loro, ma condividono anche le notizie più importanti in grandi canali seguiti da molti altri membri dell’azienda, anche al di fuori del settore vendite. Il principale canale #sales è dedicato alla comunicazione di nuove importanti trattative (vedi sotto).

Ogni nuovo messaggio include tutti i membri del team che hanno contribuito a portare a termine la trattativa, una breve descrizione di come il cliente ha iniziato a usare il prodotto e le statistiche sul numero attuale di posti (dipendenti dell’azienda iscritti) e sul valore del contratto annuale. È un luogo ideale non solo per conoscere i nuovi clienti, ma anche per congratularsi con i membri del team di vendita per il lavoro svolto. Questi riconoscimenti appaiono nelle conversazioni e nelle numerose reazioni con emoji di ogni messaggio.

Il canale #sales-announce è il canale in cui i dirigenti delle vendite possono aggiornare l’intero team con promemoria di scadenze settimanali, riunioni di tutto il personale, opportunità di formazione, priorità per il trimestre e funzioni esterne.

Ci sono anche canali divertenti, come #talesfromtheroad, in cui i membri del team condividono foto, storie e approfondimenti al ritorno dalle visite ai clienti. Questo aiuta il team a rimanere in contatto, ad apprezzare il lavoro degli altri e a concentrarsi su ciò che conta, cioè sui nostri clienti.

Canali per richiedere assistenza e chiudere trattative

Slack dispone di una serie di canali di supporto agli addetti alle vendite, che seguono diverse regole di denominazione.

• I canali #help- si rivolgono principalmente ai nuovi assunti che possono porre domande ai membri più esperti del team, compresi chiarimenti su processi e terminologia.
• I canali #plz- sono quelli in cui le persone postano richieste specifiche, chiedendo essenzialmente se qualcuno può aiutarle a completare un’attività che non hanno mai svolto o che esula dalla loro formazione.
• I canali #dsr-, acronimo di “deal support request” (richiesta di assistenza per le trattative), sono uno strumento di prevendita in fase avanzata. Creiamo canali #dsr privati per condividere i dettagli finali del contratto prima dell’acquisizione di un nuovo cliente. Qui i legali e gli addetti alle vendite condividono, modificano e rivedono i documenti, e le trattative sono approvate dal nostro team finanziario e dai dirigenti competenti. Le approvazioni che prima richiedevano una riunione con persone di diversi dipartimenti dell’azienda, adesso si ottengono in pochi minuti utilizzando reazioni con emoji come i segni di spunta.

Troops: come connettiamo Salesforce e Slack

Come molte altre aziende, Slack dipende in larga misura da Salesforce per monitorare clienti e contatti, come pure lo stato e le tappe fondamentali di ogni trattativa già conclusa o in corso. È il sistema di registrazione di ogni punto di contatto e di ogni metrica.

Per molti membri del team, inserire e prendere informazioni da Salesforce senza uscire da Slack è l’ideale, e per questo utilizziamo un’app aggiuntiva sviluppata per Slack chiamata Troops.

Troops funge da collegamento con Salesforce, consentendo di cercare i dati per account, aggiungere note alle chiamate di vendita e modificare i contatti in caso di cambiamenti. Per la maggior parte dei membri del team di vendita, è un modo per velocizzare il lavoro. Basta interagire con un bot e toccare alcuni pulsanti per aggiornare i dati di Salesforce senza dover cambiare finestra o uscire da un canale in cui è in corso una conversazione sui clienti.

Troops offre anche un workflow builder con diverse opzioni basate sul numero desiderato di criteri impostati dall’utente. I membri del team di vendita possono utilizzarlo per:

• Postare automaticamente nei canali #accounts- quando lo stato delle transazioni passa da “in sospeso” a “completate”.
• Creare avvisi personalizzati in base agli account dei clienti che rappresentano. Ad esempio, se un cliente aggiunge improvvisamente 100 nuovi posti al suo piano, un account manager viene avvisato immediatamente così da poterlo contattare.
• Aggiungere notifiche su Slack ogni volta che sei in contatto con un nuovo potenziale cliente. In questo modo, sarai al corrente di tutte le trattative e riceverai un avviso quando un lead diventa obsoleto dopo un determinato numero di giorni dall’aggiornamento.

Altri strumenti di vendita per Slack

Oltre a Salesforce e Troops, l’integrazione Google Drive per Slack è fondamentale per portare avanti il lavoro quotidiano del team, compresa la condivisione di cifre su Google Sheets, presentazioni su Google Slides e note su Google Docs. Al contempo, Guru è la base di conoscenza del team, che utilizza la sua app per creare schede informative che possono essere facilmente condivise, ricercate e collegate su Slack.

Anche lo standard precedente, l’e-mail, è molto utilizzato dai membri del team di vendita di Slack, poiché tendono a lavorare con aziende esterne. Tuttavia, ove possibile, continuiamo a utilizzare account ospiti e canali condivisi con i team dei clienti per garantire una comunicazione aperta e in tempo reale, e li condividiamo nei canali utilizzando i componenti aggiuntivi Outlook e Gmail per Slack.

Infine, il nostro team di tecnologia aziendale ha creato una serie di app Slack personalizzate che aiutano a semplificare i processi di vendita. Queste includono:

• Modi per gestire e personalizzare le notifiche da vari sistemi
• Pulsanti di approvazione/rifiuto per diversi flussi di richieste su Slack
• La possibilità di compilare moduli di richiesta su Slack per apportare modifiche alle trattative che si riflettono su Salesforce, nominare i dipendenti per i premi e richiedere dati per i clienti che stanno ancora valutando se effettuare un acquisto
• Workflow in cui si chiede agli approvatori di rivedere i contratti in più canali (e di aggiornare Salesforce in ogni fase del processo)

Esiste anche il comando slash personalizzato /accounts, semplice e veloce, che consente di ottenere informazioni dettagliate su qualsiasi account Salesforce. Questa azione rapida è uno degli strumenti più usati nel settore vendite ed è anche il modo in cui il resto dell’organizzazione accede ai dati di Salesforce.

Un’organizzazione più trasparente dei team di vendita

Uno dei principali vantaggi di Slack per il nostro team di vendita è la maggiore trasparenza. L’intero team può condividere e accedere alle informazioni sul ciclo di vita di un cliente nei canali, invece di averle in caselle di posta isolate. I nuovi assunti possono consultare le cronologie dei canali per conoscere il contesto e le esigenze dei clienti prima delle loro prime riunioni. Possono anche chiedere aiuto quando sono in difficoltà e trovare rapidamente chi contattare per portare avanti una trattativa.

Per i manager e i direttori del settore vendite, la disposizione prevedibile dei canali consente di esaminare le prestazioni dei rappresentanti degli account in tutta l’organizzazione, di controllare le nuove trattative o i clienti da seguire e di consultare la cronologia di un canale riguardo alle approvazioni e alle decisioni prese.

Al contempo, gli annunci informano tutti quando le trattative sono state completate e gli avvisi aiutano a evitare che le trattative finiscano nel dimenticatoio. Questo si traduce in un team di vendita più soddisfatto e, alla fine, anche in clienti più soddisfatti.