Slack & Salesforce: Das Dreamteam für jedes Vertriebsteam

Deshalb sind gute Kommunikation und Flexibilität der Schlüssel zur Koordination eines großen Vertriebsteams wie dem hier bei Slack. Natürlich vertraut unser Vertriebsteam beim Erledigen seiner Arbeit auf Slack als zentrale Plattform für Zusammenarbeit, über die alles zusammenläuft – Mitarbeitende, Apps und Daten. Deshalb haben wir eine Handvoll Vertriebsmitarbeitende aller Ebenen befragt, um herauszufinden, wie sie Slack täglich zur Betreuung aktueller und potenzieller Kunden einsetzen.

Verwendung von Channels zum Organisieren der alltäglichen Aufgaben

Bei Slack verwenden alle Mitarbeitenden unser Enterprise Grid-Produkt, das für unsere größten Kunden entwickelt wurde. Teams mit Tausenden von Mitarbeitenden können mehrere Workspaces verwenden. Dabei wird in der Regel ein Workspace für jeden wichtigen Bereich des Unternehmens eingerichtet. Sales & Customer Success stellt einen der neun Workspaces in Slacks eigener Organisation dar, und innerhalb des Workspace dieses Teams sind die Channels wie folgt organisiert.

#account-Channels: Channels für Kunden

Unser Vertriebsteam erstellt für jeden wichtigen Kunden-Account einen Channel, z. B. #account-lyft und #account-target. Wenn wir im Verlauf eines Channels weit genug zurück blättern, finden wir zu Beginn Angaben über die Größe des Unternehmens, den potenziellen Umfang eines Geschäfts und alle ersten Kontakte. Im weiteren Verlauf des Verkaufsprozesses werden Verträge aufgesetzt und veröffentlicht, Verhandlungen mit dem Kunden vermerkt und Genehmigungen von Geschäften im Channel veröffentlicht.

Nehmen wir an, eine Führungskraft muss sich mit einem Kunden treffen, oder eine neue Account-Managerin übernimmt den Account, weil der Account in ein neues Marktsegment expandiert. Jedes Mitglied des Vertriebsteams kann einem Account-Channel beitreten, um den gesamten Verlauf der Interaktionen von Slack mit diesem Kunden zu sehen.

Ein Account-Channel bleibt auf Dauer selten still. Hier werden laufende Fragen oder Probleme von Unternehmenskontakten geteilt, ebenso wie regelmäßige Meeting-Notizen und Updates.

Zusammenwachsen in Team-Channels

Jede Gruppe von Personen, die auf Slack an demselben Thema arbeiten, stimmt sich in Channels ab. Innerhalb der Vertriebsabteilung gibt es Channels wie #cs-ent-east-team (#cs-ent-ost-team), für diejenigen, die im Bereich Customer Success für Unternehmenskunden im östlichen Teil der USA arbeiten. Ein Channel wie #sales-emea-team (#vertrieb-emea-team) ist allgemeiner gehalten. Hier treffen sich alle Vertriebsmitarbeitenden, die mit Kunden in Europa, dem Nahen Osten und Afrika arbeiten, um Neuigkeiten, Ankündigungen und Informationen auszutauschen.

Organisationsweite Vertriebs-Channels: dort teilen wir Erfolge und mehr

Die Mitglieder des Vertriebsteams kommunizieren nicht nur untereinander, sondern teilen wichtige Neuigkeiten auch in großen Channels, die von vielen im Unternehmen außerhalb der Vertriebsabteilung verfolgt werden. Im hauptsächlichen Channel #sales (#vertrieb) werden wichtige neue Geschäfte angekündigt (siehe unten).

Jede neue Nachricht schließt alle Teammitglieder ein, die dazu beigetragen haben, das Geschäft zum Abschluss zu bringen, eine kurze Beschreibung, wie der Kunde mit dem Produkt angefangen hat, und Statistiken über die aktuelle Anzahl der Lizenzen (Mitarbeitende im Unternehmen, die angemeldet sind) und den jährlichen Vertragswert. Hier können wir nicht nur neue Kunden kennenlernen, sondern auch den Mitgliedern des Vertriebsteams für ihre gute Arbeit gratulieren. Diese Glückwünsche werden in Threads und in Form von Emoji-Reaktionen in jeder Nachricht angezeigt.

Über den Channel #sales-announce (#vertrieb-ankündigung) kann die obere Führungsebene im Vertrieb das gesamte Team auf den neuesten Stand bringen und an wöchentliche Termine, Meetings mit allen Mitarbeitenden, Schulungsmöglichkeiten, Prioritäten für das Quartal und außerbetriebliche Veranstaltungen erinnern.

Es gibt auch lustige Channels, wie #talesfromtheroad (#geschichtenvonunterwegs). Hier teilen Teammitglieder Fotos, Geschichten und Einblicke von ihren Kundenbesuchen. So bleibt das Team in Verbindung, feiert die Arbeit der anderen und konzentriert sich auf das Wesentliche – unsere Kunden.

Channels für Hilfeanfragen und Abschlüsse

Es gibt eine Reihe von Channels, in denen Vertriebsmitarbeitende bei Slack Support erhalten. Für diese Channels gibt es verschiedene Benennungskonventionen.

• Mit #help- (#hilfe-) beginnende Channels sind in erster Linie für neue Mitarbeitende gedacht, um Fragen an erfahrenere Teammitglieder zu stellen, z. B. zur Klärung von Prozessen und Terminologie.
• In mit #plz- (#leute-) beginnenden Channels posten Mitglieder spezielle Anfragen, in denen sie darum bitten, ihnen bei einer Aufgabe zu helfen, die für sie neu ist oder über ihre Kenntnisse hinausgeht.
• Mit #dsr- beginnende Channels sind ein Tool für die letzte Phase der Verkaufsvorbereitung und stehen für „Deal Support Request“ (Anfrage für Unterstützung bei Geschäftsabschlüssen). Wir richten Geschlossene #dsr-Channels ein, um letzte Vertragsdetails auszutauschen, bevor wir mit einem neuen Kunden einen Vertrag abschließen. Hier tauschen Anwält:innen und Vertriebsmitarbeitende Dokumente aus, bearbeiten und prüfen sie, und die Abschlüsse werden von unserem Finanzteam und allen erforderlichen Führungskräften genehmigt. Genehmigungen, für die bisher ein Meeting mit Mitarbeitenden aus dem ganzen Unternehmen erforderlich war, werden jetzt in Minutenschnelle mit Emoji-Reaktionen wie einem Häkchen erledigt.

Troops: Wie wir Salesforce und Slack verknüpfen

Wie viele andere Unternehmen verwendet auch Slack Salesforce, um Kunden und Leads sowie den Status und die Meilensteine jedes bereits abgeschlossenen oder noch laufenden Geschäfts zu verfolgen. Das ist das System, mit dem jeder Kontaktpunkt und jede Kennzahl erfasst wird.

Für viele im Team ist es ideal, wichtige Informationen in Salesforce ein- und auszulesen, ohne Slack zu verlassen. Dafür verwenden wir eine zusätzliche, für Slack entwickelte App namens Troops.

Troops fungiert als Schnittstelle zu Salesforce. Damit können wir Daten nach Accounts abfragen, Notizen an Vertriebsgespräche anhängen und Kontakte bearbeiten oder anpassen, wenn sich etwas ändert. Die meisten Mitglieder des Vertriebsteams können so ihre Arbeit beschleunigen. Wir interagieren mit einem Bot und tippen auf ein paar Tasten, um Salesforce-Daten zu aktualisieren, ohne das Fenster zu wechseln oder gar den Channel zu verlassen, in dem gerade Kundengespräche geführt werden.

Troops bietet auch einen Workflow-Builder mit einer Vielzahl von Optionen, die auf einer beliebigen Anzahl von Kriterien basieren, die wir selbst festlegen. Mitglieder des Vertriebsteams können dies nutzen, um:

• Automatisch in #accounts-Channels zu posten, wenn der Status eines Geschäfts von ausstehend auf abgeschlossen wechselt.
• Eigene Warnmeldungen basierend auf den Kunden-Accounts zu erstellen, für die sie zuständig sind. Wenn zum Beispiel ein Kunde plötzlich 100 neue Lizenzen zu seinem Plan hinzufügt, wird ein:e Account-Manager:in sofort benachrichtigt, damit die jeweilige Person sich beim Kunden melden kann.
• Sie können Benachrichtigungen zu Slack hinzufügen, wenn sie eine Verbindung zu einem neuen potenziellen Kunden haben. So entgeht ihnen kein neues Geschäft und sie werden gewarnt, wenn sich ein Lead nach einer bestimmten Anzahl von Tagen seit einer Aktualisierung nicht mehr weiterentwickelt.

Mehr Vertriebstools für Slack

Neben Salesforce und Troops ist die Google Drive-Integration für Slack der Schlüssel, um die tägliche Arbeit des Teams voranzutreiben, wie zum Beispiel der Austausch von Zahlen in Google Tabellen, Präsentationen in Google Präsentationen und Notizen in Google Docs. Guru ist die Wissensdatenbank des Teams. Mithilfe der dazugehörigen App werden Informationskarten erstellt, die in Slack leicht geteilt, durchsucht und verlinkt werden können.

Wir verwenden allerdings auch weiterhin den alten Standard E-Mail, da die Mitglieder des Slack-Vertriebsteams in der Regel mit externen Unternehmen zusammenarbeiten. Wann immer es möglich ist, verwenden wir jedoch Gast-Accounts und Geteilte Channels mit Kundenteams, um die Kommunikation offen und in Echtzeit zu gestalten, und teilen sie mithilfe der Outlook- und Gmail-Add-ons für Slack in Channels.

Und schließlich hat unser Business Technology-Team eine Reihe von benutzerdefinierten Slack-Apps entwickelt, die zur Optimierung der Vertriebsprozesse beitragen. Dazu gehören:

• Möglichkeiten zur Verwaltung und Anpassung von Benachrichtigungen aus verschiedenen Systemen
• Buttons zum Genehmigen/Ablehnen für verschiedene Anfrage-Flows in Slack
• Die Möglichkeit, Anfrageformulare in Slack auszufüllen, um Änderungen an Geschäften vorzunehmen, die in Salesforce übernommen werden, Mitarbeitende für Auszeichnungen zu nominieren und Daten für Kunden anzufordern, die noch über einen Kauf nachdenken.
• Workflows, bei denen in mehreren Channels nach Genehmigenden gefragt wird, um Verträge zu prüfen (und Salesforce bei jedem Schritt zu aktualisieren)

Es gibt sogar einen schnellen und einfachen benutzerdefinierten Slash-Befehl /accounts, mit dem detaillierte Informationen zu jedem Account in Salesforce abgerufen werden können. Diese Aktion ist eines der am häufigsten verwendeten Tools im Vertrieb und wird auch vom Rest der Organisation für den Zugriff auf Salesforce-Daten verwendet.

Eine transparentere Vertriebsabteilung

Einer der größten Vorteile von Slack für unser eigenes Vertriebsteam ist die zusätzliche Transparenz. Das gesamte Team kann Informationen über den Lebenszyklus eines Kunden in den Channels teilen und darauf zugreifen, anstatt dass dieser Kontext in E-Mail-Postfächern versickert. Neue Vertriebsmitarbeitende können vor ihren ersten Meetings durch Channel-Verläufe scrollen, um Kontext zu erhalten, und kennen so bereits die Anforderungen eines Kunden. Sie können auch um Hilfe bitten, wenn sie nicht weiterkommen, und schnell herausfinden, mit wem sie sich in Verbindung setzen müssen, um einen Deal voranzubringen.

Führungskräfte und Vorstandsmitglieder im Vertrieb können dank des planbaren Layout der Channels die Leistung der Account-Mitarbeitenden in der gesamten Organisation nachvollziehen, sich über neue Geschäfte oder Kunden informieren und den Verlauf eines Channels in Bezug auf alle Genehmigungen und Entscheidungen, die von ihnen benötigt werden, einsehen.

Gleichzeitig informieren Ankündigungen alle Beteiligten, wenn ein Geschäft abgeschlossen ist, und Warnungen verhindern, dass ein Deal unter den Tisch fällt. Somit sind nicht nur die Vertriebsmitarbeitenden zufriedener, sondern letztlich auch die Kunden.