Transformation
Slack sur Slack

Comment notre équipe informatique optimise Slack (votre entreprise peut le faire aussi)

Stephen Franchetti, vice-président du service Technologie, explique en quoi une personnalisation de votre espace de travail Slack peut améliorer le travail au quotidien.

De Stephen Franchetti1er décembre 2019Illustration par Robert Samuel Hanson

Toute entreprise connaît quelques couacs. L’un des nôtres concernait le volet administratif. Chaque nouvelle recrue devait signer toute une pile de documents, qu’un membre du service juridique devait ensuite récupérer complétés pour s’assurer qu’ils finissent au bon endroit. Un processus fastidieux. Et surtout chronophage.

Il était temps de changer ça. Notre équipe juridique a imaginé LegalBot, un Slackbot qui assure le suivi des tâches juridiques en cours en envoyant des rappels taquins mais bienveillants, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les activités plus importantes.

L’idée de cette fonctionnalité ne vient pas de la direction. Ce sont des membres de notre équipe juridique qui l’ont proposée via Slack sur Slack. Nous avons créé ce programme pour permettre aux collaborateurs de partager leurs idées pour développer de nouveaux outils internes sur notre plateforme.

Slack sur Slack est un outil essentiel à la façon dont nous utilisons l’informatique pour stimuler la croissance de nos activités. En valorisant et développant notre plateforme à l’aide de bots, d’applications et d’intégrations, nous améliorons la vie professionnelle de nos collaborateurs. Si votre entreprise travaille sur Slack, votre équipe informatique peut en faire de même.

Que doit développer une équipe informatique sur Slack ?

De nombreux services informatiques ont une approche verticale qui rend parfois le déploiement de nouvelles solutions lent et fastidieux. Bien souvent, cela se traduit par l’absence de changements progressifs qui amélioreraient sensiblement le travail au quotidien. Nous avons constaté qu’ouvrir un canal de communication direct avec vos collaborateurs peut stimuler des idées innovantes.

Nous avons pour notre part créé un canal baptisé #slack-sur-slack dans lequel les collaborateurs peuvent soumettre leurs idées. Tout commence par un dialogue qui nous permet d’être directement informés des problèmes constatés par les employés et de leurs idées pour résoudre ces problèmes.

Nous avons défini précisément le genre de projets sur lesquels nous intervenons. Plus précisément, il s’agit de projets qui :

  • touchent un large public ;
  • rationalisent les flux de travail, par exemple en facilitant les processus de validation ou en fusionnant de multiples applications en une ;
  • peuvent servir de modèle pour les clients et partenaires pour une utilisation de Slack plus agréable et plus productive.

Les collaborateurs ayant une idée qui remplit ces critères sont invités à nous contacter. Le plus rapide : une commande barre oblique /slack-sur-slack (développée à l’aide du Générateur de flux de travail de Slack) qui génère un formulaire avec les champs suivants :

  • Le problème
  • Ce que nous faisons aujourd’hui
  • La solution proposée
  • Tout avantage supplémentaire que pourrait apporter cette fonctionnalité

Il est essentiel de définir clairement les étapes qui suivent une fois que les collaborateurs ont soumis leurs idées. Il peut s’agir d’une conversation, d’une demande de précisions, la décision de développer la fonctionnalité. L’important est d’assurer une communication réaliste : les collaborateurs ne doivent pas espérer voir leurs idées se concrétiser dès le lendemain, mais doivent aussi savoir qu’ils n’attendront pas six mois pour avoir un retour du service Technologie.

Être responsable à grande échelle

Vous avez ouvert les vannes et les idées fusent. Et maintenant ? Les demandes de fonctionnalités sont souvent difficiles à réaliser à grande échelle. C’est pourquoi les collaborateurs qui ont soumis leurs idées sont intégrés au processus de conceptualisation et d’exécution. C’est important car cela permet de s’assurer que leurs propositions sont sérieuses et qu’ils favoriseront leur adoption.

“Se concentrer uniquement sur les succès importants revient à exclure les collaborateurs en première ligne des dynamiques positives. Il est important de s’assurer de leur soutien afin qu’ils continuent à partager leurs idées et sachent qu’il y a de bonnes chances que nous les mettions à profit.”

Stephen FranchettiVice-président du service Technologie, Slack

 

#slack-sur-slack n’est pas qu’une boîte de messages anonymes. Tout projet que nous mettons en œuvre commence par un entretien avec celui qui l’a proposé. Ensuite, nous travaillons ensemble pour y réfléchir et développer le concept en partant des principes de base. Quand la fonctionnalité est presque prête à être publiée, le concepteur du projet doit commencer à planifier la communication aux autres collaborateurs à son sujet : Quelles seront les personnes concernées ? Ont-elles besoin d’une formation ? Y a-t-il des indicateurs que l’on peut identifier ? Si le service Technologie a fait l’effort de concrétiser une demande, il faut s’assurer que ceux qui en ont le plus besoin en profiteront réellement.

Équilibrer les grandes et petites idées

Quand il s’agit d’établir des priorités, la tentation est de se concentrer uniquement sur les projets importants, réclamant beaucoup d’implication. Autrement dit, les projets plébiscités par la direction parce qu’ils améliorent visiblement le résultat de l’entreprise. Le soutien de la direction est bien sûr nécessaire pour mobiliser les ressources appropriées, mais ces projets demandent énormément de temps et de patience. En se concentrant uniquement sur les succès importants, on exclut les collaborateurs en première ligne des dynamiques positives. Nous devons conserver leur soutien pour qu’ils continuent à partager leurs idées, et sachent que nous les mettrons sans doute à profit.

Il nous a donc semblé important d’obtenir des résultats rapides qui améliorent le travail au quotidien. Par exemple, y a-t-il une tâche qui prend actuellement 3 heures, qui pourrait être automatisée et ne prendre plus que 5 minutes ? Cela permet à l’équipe informatique de jongler entre les demandes très nombreuses qui vous parviendront si vous mettez en place un canal public comme #slack-sur-slack.

Donner vie aux idées des collaborateurs

Pour avoir un exemple concret de ce processus au sein de notre entreprise, voyons quelques-uns des concepts que nous avons mis en place non seulement pour faire gagner du temps à nos collaborateurs, mais également pour égayer leurs journées de travail.

1. LegalBot : Tâche autrefois sans intérêt, la signature de documents juridiques renforce aujourd’hui la culture de Slack, avec un meilleur pourcentage de documents restitués dans les délais.

2. Rationalisation de l’aide du centre d’assistance : Avec l’augmentation de nos effectifs à l’échelle mondiale, le support informatique est davantage sollicité. Nous avons constaté que 80 % des tickets adressés à notre service d’assistance étaient récurrents : mot de passe oublié, accès aux logiciels, etc. Pour permettre à nos agents de se concentrer sur des questions plus complexes et résoudre plus rapidement les problèmes auxquels sont confrontés nos collaborateurs, nous avons développé AskBot. Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, AskBot s’appuie sur une IA et sur le traitement automatique du langage naturel pour automatiser la prise en charge des demandes répétitives comme la configuration logicielle.

3. Des indicateurs plus accessibles : Comment s’assurer, au sein d’une entreprise en pleine croissance, que tout le monde dispose des informations nécessaires pour prendre rapidement les bonnes décisions ? Pour nous, la réponse a été de partager chaque jour ces informations là où nos collaborateurs travaillent, à savoir Slack. Grâce à notre nouveau système d’interface utilisateur Block Kit, ainsi qu’à notre entrepôt de données et à l’intégration de Looker, MetricsBot fournit désormais quotidiennement des indicateurs de performance via un canal Slack accessible à tous les membres de l’entreprise.

4. Diaporamas commerciaux automatisés : Les chefs de projet passent énormément de temps à réaliser des diaporamas. Ils disposent de centaines de diapositives et doivent sélectionner manuellement celles qui conviendront à un client spécifique avant chaque réunion. Impossible de savoir combien d’heures de productivité ce processus nous fait perdre à l’échelle de notre service commercial. C’est pourquoi notre équipe commerciale a posé la question suivante : le service Technologie peut-il créer un bouton « générer un diaporama » dans Slack qui génèrerait un diaporama en s’appuyant sur la segmentation du client, le secteur concerné et des indicateurs propres à l’utilisation de Slack par le client ?

Il s’agit d’un projet de grande ampleur qui nécessitera un responsable des intégrations. Mais il ne simplifiera pas seulement la vie des chefs de projet : c’est une valeur ajoutée pour l’entreprise dans son ensemble.

Développez votre propre programme « sur Slack »

Nous vous avons expliqué ce qui a fonctionné pour nous, en espérant que cela vous donnera des idées pour faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure. Voici quelques points essentiels à retenir lorsque vous réfléchirez à ce que Slack peut apporter à votre propre équipe :

  1. Solliciter l’avis de toute l’entreprise vous permettra de mieux cerner les moyens d’améliorer la vie de vos collaborateurs. Vous réduirez ainsi le nombre d’heures de travail perdues.
  2. Adapter Slack aux besoins spécifiques de votre entreprise nécessite de travailler ensemble : les collaborateurs soumettent leurs idées, travaillent avec le service informatique et pilotent le processus d’intégration avec leurs équipes une fois la fonctionnalité développée.
  3. Vous devrez trouver le juste équilibre entre la mise en valeur d’améliorations rapides qui permettent de préserver l’engagement des collaborateurs et la mise en œuvre de projets plus larges.
  4. Veillez surtout à privilégier les idées qui tirent parti de Slack et des API pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Ce processus, nous en sommes convaincus, est un cercle vertueux qui fera des émules dans l’ensemble de votre entreprise. Que feront vos collaborateurs du temps ainsi gagné ? Les demandes d’une équipe peuvent-elles fonctionner pour les autres ? En permettant à vos collaborateurs de partager leurs idées, vous leur donnez les moyens d’améliorer l’entreprise de l’intérieur, et vos clients verront la différence.

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