Wie unser IT-Team unsere Plattform nutzt (und wie deinem das auch gelingt)

Hier musste unbedingt eine Verbesserung her. Die Idee kam dann aus unserer Rechtsabteilung: LegalBot, ein Slackbot, schickt Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein bisschen freche, aber freundliche Erinnerungen, wenn sie noch etwas für die Rechtsabteilung erledigen müssen. So hat die Rechtsabteilung jetzt Zeit für produktivere Aufgaben.

Die Idee für diese Funktion ist aber nicht etwa von der Führungsebene gekommen. Es waren die Mitglieder unserer Rechtsabteilung, die es in „Slack bei Slack“ vorgeschlagen haben. Dieses Programm ist entstanden, damit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter uns mitteilen können, welche internen Tools sie zusätzlich zur Slack-Plattform hilfreich fänden.

Slack bei Slack ist ein wesentlicher Teil davon, wie wir IT für Wachstum nutzen. Da wir unsere eigene Plattform mit Hilfe von Bots, Apps und Integrationen ständig weiterentwickeln, sind wir in der Lage, das Arbeitsleben unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erleichtern. Und wenn dein Unternehmen Slack nutzt, dann kann deine IT-Abteilung das auch.

Wie kann ein IT-Team Slack nutzen?

Viele IT-Abteilungen sind hierarchisch aufgebaut, was die Entwicklung neuer Lösungen schwerfällig und langsam macht. Oft fallen kleine, aufeinander aufbauende Änderungen, die den täglichen Workflow für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erheblich verbessern könnten, hintenüber. Wir haben festgestellt, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oft bahnbrechende Anregungen haben, wenn sie diese direkt kommunizieren können.

Deshalb haben wir bei uns den Channel #slack-bei-slack erstellt, über den unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Vorschläge machen können. Dort beginnt ein Dialog, bei dem wir aus erster Hand erfahren können, welchen Problemen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Praxis begegnen und welche Ideen sie zu ihrer Lösung beitragen können.

Wir haben klare Kriterien für die Art von Projekten festgelegt, an denen wir uns aktiv beteiligen. Konkret suchen wir nach Projekten, die:

• sich auf eine große interne Zielgruppe auswirken
• Workflows optimieren, z. B. Genehmigungen vereinfachen oder mehrere Anwendungen und Prozesse in einer einfachen Lösung zusammenführen
• als Bezugspunkt für Kunden und Partner dienen, um die Arbeit mit Slack einfacher, angenehmer und produktiver zu gestalten

Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Idee haben, die diese Kriterien erfüllt, können sie sich gern an uns wenden. Am schnellsten geht das mit einem /slack-bei-slack-Slash-Befehl (aus unserem hauseigenen Workflow-Builder), durch den ein Formular mit den folgenden Feldern aufgerufen wird:

• Das Problem
• Was wir aktuell tun
• Der Lösungsvorschlag
• Zusätzliche Vorteile, die mit dieser Funktion einhergehen könnten

Klare Etappenziele für das, was Leute erwarten können, wenn sie Ideen einbringen, sind entscheidend. Das könnte zum Beispiel ein Gespräch sein, eine Bitte um weitere Einzelheiten oder eine Entscheidung darüber, ob die Funktion entwickelt werden soll. Realistische Kommunikation ist das A und O: Die Leute sollten nicht erwarten, dass ihre Ideen am Tag nach der Einreichung umgesetzt werden. Sie sollten aber auch wissen, dass sie nicht sechs Monate warten müssen, bis sie etwas von ihren Business Technology-Partnern hören.

Verantwortlichkeit im großen Rahmen sicherstellen

Tür und Tor sind geöffnet worden, die Ideen strömen nur so herein. Was jetzt? Anfragen nach neuen Funktionen lassen sich nur schwer in großem Maß umsetzen. Deshalb sind wir darauf angewiesen, dass die Personen, die Ideen eingereicht haben, am Ideenfindungs- und Umsetzungsprozess beteiligt sind. Dies ist wichtig, weil so sichergestellt wird, dass sie mit der nötigen Ernsthaftigkeit an den Vorschlag herangehen und dazu beitragen, seine Umsetzung zu unterstützen.

 

#slack-bei-slack ist mehr als eine anonyme Sammelbox. Jedes Projekt, das wir übernehmen, beginnt mit einem persönlichen Treffen mit der Person, die den Vorschlag eingereicht hat. Wir arbeiten zusammen, um das Konzept basierend auf den Grundprinzipien zu entwickeln und auszubauen. Sobald die Funktion weitgehend zur Veröffentlichung bereit ist, ist es für die Person, die den Vorschlag eingereicht hat, an der Zeit zu planen, wie sie mehr Leute in den Prozess einbinden kann: Wer ist davon betroffen? Sind Schulungen erforderlich? Können relevante Kennzahlen gesammelt werden? Wenn im Bereich Business Technology Anstrengungen unternommen worden sind, um eine Anfrage in die Tat umzusetzen, müssen wir sicherstellen, dass sie auch tatsächlich von allen angenommen werden, die sie am dringendsten benötigen.

Gleichgewicht zwischen großen und kleinen Ideen schaffen

Wenn Prioritäten festgelegt werden, kann es verlockend sein, sich nur auf Projekte mit hohem Aufwand und großer Wirkung zu konzentrieren, die die Geschäftsführung zufriedenstellen, da sie nachweislich den Gewinn des Unternehmens steigern. Natürlich müssen wir die Führungskräfte ansprechen, die Ressourcen für diesen Aufwand bereitstellen, aber solche Projekte erfordern auch viel Zeit und Geduld. Sich ausschließlich auf die großen Errungenschaften zu konzentrieren, bedeutet, dass Fortschritte für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an vorderster Front nicht erkennbar sind. Wir brauchen ihre direkte Unterstützung, damit sie weiterhin Ideen austauschen und wissen, dass eine reelle Chance besteht, dass wir etwas in dieser Sache unternehmen.

In diesem Sinne halten wir es für wichtig, schnelle Erfolge zu erzielen, die den Alltag der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wirklich verändern. Können wir beispielsweise einen dreistündigen Prozess mithilfe von Automatisierung auf fünf Minuten verkürzen? Dieses Gleichgewicht ermöglicht es der IT-Abteilung, die potenzielle Flut von Anfragen zu Funktionen zu bewältigen, die beim Einrichten eines offenen Channels wie #slack-bei-slack eingeht.

Die Ideen unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Leben erwecken

Werfen wir nun einen Blick auf ein konkretes Beispiel, wie dieser Prozess in unserem Unternehmen im Hinblick auf Konzepte umgesetzt worden ist, mit denen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur Zeit sparen, sondern die auch ihren Arbeitsalltag erleichtern.

1. LegalBot: Was einst eine eintönige Aufgabe war, nämlich das Unterzeichnen von juristischen Formularen, stärkt nun die Kultur von Slack und erhöht gleichzeitig den Prozentsatz an Formularen, die rechtzeitig zurückgesendet werden.

2. Support durch den Helpdesk skalieren: Unsere wachsende Mitarbeiteranzahl auf der ganzen Welt bedeutet zwangsläufig mehr IT-Support-Tickets. Laut unseren Erkenntnissen wiederholen sich die Inhalte von 80 % der Tickets, die bei unserem Support-Desk eingereicht werden: vergessenes Passwort, Zugriff auf Software usw. Mit dem AskBot möchten wir unseren Helpdesk-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Zeit in komplexere Probleme zu investieren – und unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schnellere Lösungen bieten. AskBot ist rund um die Uhr verfügbar und nutzt KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um sich wiederholende Anfragen zu automatisieren, z. B. bei der Bereitstellung von Software.

3. Zugänglichere Kennzahlen: Wie stellt man sicher, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem wachsenden Unternehmen über die Daten verfügen, die sie für flexible Entscheidungen benötigen? Für uns hat die Antwort darin bestanden, diese Daten dort zur Verfügung zu stellen, wo unsere Leute jeden Tag ihre Arbeit verrichten: in Slack. Durch unser neues UI-Framework Block-Kit zusammen mit unserem Data Warehouse und einer Integration mit Looker liefert MetricsBot nun täglich Leistungskennzahlen an einen unternehmensweiten Slack-Channel.

4. Automatisierte Zusammenstellung von Vertriebspräsentationen: Account-Betreuerinnen und -Betreuer verbringen viel Zeit damit, neue Präsentationen zu erstellen. Genauer gesagt haben sie eine Sammlung hunderter genehmigter Folien, aus denen sie dann vor einem Meeting die passenden für einen bestimmten Kunden aussuchen. Das musst du nur für alle Mitglieder des Vertriebsteams zusammenrechnen und schon wird klar, wie viele produktive Stunden dabei verloren gehen. Deswegen hat sich unser Vertriebsteam gefragt: Kann Business Technology nicht einen „Präsentation erstellen“-Button in Slack einrichten, eine Funktion, die je nach Kundensegment, Branche und kundenspezifischen Kennzahlen dann eine Präsentation für den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin zusammenstellt?

Das ist zugegebenermaßen ein großes Projekt, das unzählige Integrationen erfordert. Aber es verbessert nicht nur den Alltag unserer Account-Teams, sondern bringt auf lange Sicht auch einen erheblichen, steigenden Mehrwert für das Unternehmen.

Ein eigenes „Slack bei Slack“-Programm erstellen

Nachdem wir nun dargestellt haben, was bei uns funktioniert, hoffen wir, dass dich das zu umsetzbaren Ideen für dein eigenes Unternehmen inspiriert. Folgende wesentliche Punkte sollten bei Betrachtung der Möglichkeiten von Slack für deine eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bedacht werden:

1. Wenn du die unternehmensweite Mitarbeiterbeteiligung förderst, kannst du wertvolle Einblicke gewinnen, wie der Arbeitsalltag deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erleichtert — und der Produktivitätsverlust verringert — werden kann.
2. Die Anpassung von Slack auf unternehmensspezifische Anforderungen sollte immer in Zusammenarbeit erfolgen: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter reichen ihre Ideen ein, besprechen diese mit der IT-Abteilung und leiten dann intern den Onboarding-Prozess, sobald die Funktion zur Verfügung steht.
3. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen schnell sichtbaren Erfolgen, die das Mitarbeiter-Engagement aufrecht erhalten, und der Förderung von aufwändigen, aber wirkungsvollen Projekten zu schaffen.
4. Insbesondere sollte der Fokus auf Ideen gesetzt werden, die Slack und die zugehörigen APIs nutzen, um Unternehmensziele zu erreichen.

All das führt zu einer Art Wasserfalleffekt, der sich auf das gesamte Unternehmen auswirkt. Was können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der neu gewonnenen Zeit anfangen? Könnte die Anfrage der einen Abteilung auch für andere funktionieren? Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Möglichkeit bekommen, ihre Ideen einzubringen, können sie dadurch das Unternehmen von innen heraus verbessern — und das wird auch den Kunden merklich zugute kommen.