Digitale customer experience: come e perché impiegarla ora?

Si vocifera che un concreto 89% dei consumatori afferma che per l’esperienza d’acquisto un chatbot non risulta utile. Questi dati derivano da uno studio condotto dalla società di consulenza YouGov su un totale di 18 mercati internazionali e ci portano a conclusioni interessanti, come quella relativa alla necessità per le aziende e gli utenti di adattarsi alle nuove strategie di digitale customer experience.

Perché, però, è così necessaria se gli utenti non lo percepiscono come tale? Semplicissimo: perché la digitale customer experience non viene sviluppata in modo corretto e questo genera un rifiuto da parte dei clienti. E se venisse creata bene? Resta con noi per scoprire in cosa consiste, come migliorarne il processo e, soprattutto, quali vantaggi offre alle aziende e ai consumatori, rendendo completamente obsolete le tecniche tradizionali.

In cosa consiste la digitale customer experience

La prima informazione da sapere sulla digitale customer experience è che ha poco a che fare, al di là della sua denominazione, con i metodi tradizionali di interazione con i consumatori. La tecnologia ha facilitato in modo considerevole in ogni senso i processi aziendali e questo è uno dei principali cambiamenti che un’attività deve mettere in pratica, tenendo in considerazione il fatto che gli utenti l’hanno già accettato.

I canali di interazione si sono moltiplicati e, sebbene non sia sempre necessario o produttivo trovarsi ovunque, vale la pena includere un buon numero di opzioni.

La digitale customer experience si basa soprattutto su un’onnipresenza comunicativa che mira a soddisfare le esigenze del consumatore, da qualsiasi luogo provenga. E se non sei presente nel canale che viene richiesto? Il cliente non cercherà un altro canale, ma un altro marchio che si troverà in quel momento e in quel luogo, perché ce ne saranno.

Principali differenze tra la digitale customer experience e quella tradizionale

Sebbene siano molte le differenze che si hanno tra i due tipi di processi, dal modo in cui vengono sviluppati ai risultati, esistono tre aspetti fondamentali che non hanno nulla a che fare tra loro quando si parla della digitale customer experience e di quella tradizionale. Il progresso fatto da un metodo all’altro viene spiegato in modo definitivo da questi tre punti:

• Temporalità: la digitale customer experience è caratterizzata da una presenza costante, 24 ore su 24, 365 giorni all’anno.
• Omnicanalità: se la customer experience tradizionale si basava su canali come la presenza fisica, il telefono o, al massimo, l’e-mail, oggi il numero di canali di contatto si è moltiplicato e diversificato notevolmente.
• Risorse: al di là delle risorse tecnologiche che hanno dato origine agli aspetti precedenti, parliamo qui di nuovi elementi che avvicinano i marchi ai consumatori, tra i quali la raccolta di dati relativi a consumo, gusti ed esigenze, sempre con il consenso del cliente.

Come perfezionare la digitale customer experience

Nonostante si tratti di un mondo ricco di risorse tecnologiche, le strategie della digitale customer experience possono sempre essere perfezionate. In effetti, in molti casi il problema sta nel non scegliere le opzioni più appropriate tra le tante alternative, per cui in tal senso è consigliabile avere ben chiare le esigenze dell’attività e concentrarsi su di esse. Diamo un’occhiata a ciò che deve essere tenuto in considerazione.

Assicurarsi che il personale che fa parte della customer experience sia preparato

Quando si interagisce con i consumatori, è importante avere una certa preparazione, in particolare al giorno d’oggi in cui l’intero processo si basa sulla tecnologia. Assicurati che i team che fanno parte della customer experience utilizzino perfettamente i dispositivi e, soprattutto, che comprendano la strategia da seguire in ogni caso e vi si adattino, perché non tutti gli utenti e i canali sono uguali.

Puntare su tecnologia e automazioni

Cerca di digitalizzare il più possibile i processi; in altre parole, nella digitale customer experience è ancora fondamentale la presenza umana, ma l’automazione è diventata una parte essenziale. Con l’automazione è possibile eliminare i carichi di lavoro ripetitivi, moltiplicando l’efficienza e la produttività dei dipendenti e riducendo i costi inutili, fornendo al contempo un servizio ottimale.

Mantenere il giusto equilibrio tra risorse umane e digitali

Per quanto riguarda il punto precedente, è fondamentale sottolineare l’importanza della digitale customer experience realizzata dalle persone, che non ha rappresentato uno dei cambiamenti più rilevanti nel campo della digitalizzazione, poiché i dipendenti devono rimanere e utilizzare le tecnologie per migliorare il processo. Un equilibrio che andrà a vantaggio sia dei clienti che dei dipendenti delle aziende.

Fornire risposte rapide ed efficienti e risolvere i problemi

È da sempre una delle chiavi della customer experience, ma con la sua digitalizzazione non esistono più scuse per non farla diventare una realtà. Gli utenti cercano soluzioni a problemi, esigenze e richieste e la customer experience deve essere in grado di offrire in modo rapido ed efficiente, altrimenti… fai guadagnare punti alla concorrenza!

Creare relazioni stabili con i clienti

A meno che prodotti e servizi non siano high ticket e durino tutta la vita, o almeno qualche anno, è nel tuo interesse che il rapporto con i clienti sia il più stabile possibile. Questa stabilità si ottiene, in parte, tramite un’adeguata attenzione alla vita quotidiana, che trasformerà gli acquirenti in clienti abituali. Con queste premesse, come non approfittare dei benefici dati dalla tecnologia?

Tenere traccia della conversazione

Uno dei vantaggi della digitalizzazione è la semplicità con cui è possibile registrare tutto, comprese le comunicazioni durante l’utilizzo dei canali giusti. Ragion per cui, la raccomandazione è chiara: intrattenere conversazioni con i clienti per un periodo di tempo e tenerne traccia per capire in che direzione si stanno muovendo e come risultare utili per migliorare le relazioni con i clienti.

Personalizzare i rapporti con ogni cliente

In linea con il consiglio dato in precedenza, è anche molto conveniente personalizzare il più possibile il rapporto con ogni cliente. Questo è uno degli aspetti della digitale customer experience che era impossibile da realizzare nella sua forma tradizionale; tuttavia, grazie a dati e automazioni, è ora assolutamente possibile intrattenere una conversazione a tu per tu.

Studiare in dettaglio i canali della customer experience

Per poter offrire una digitale customer experience adeguata, è essenziale conoscere tutti i canali possibili. Scoprire chi è il pubblico target e quali sono i suoi luoghi abituali aiuterà a capire in quali aree è necessaria una maggiore presenza come marchio. Come diciamo noi, non sempre è necessario trovarsi ovunque, ma è necessario essere presenti ovunque si muovano i clienti.

Semplificare il lavoro dei dipendenti unificando i canali

La tecnologia non è solo direttamente utile nel lavoro legato alla customer experience, poiché esistono anche strumenti digitali per la semplificazione dei compiti dei dipendenti che lavorano in quel settore, che li rendono più efficienti e produttivi. Una di queste opzioni, praticamente essenziale, è rappresentata dalle applicazioni dedicate all’unificazione dei canali della customer experience, in modo che tutte le conversazioni siano gestite da un unico luogo, indipendentemente dalla loro provenienza.

Progettare il customer journey

Il cosiddetto customer journey o percorso del cliente è uno strumento tramite cui si provano a registrare i percorsi più comuni degli utenti nei canali di qualsiasi marchio. Ideando tale percorso, è possibile comprendere meglio i clienti e guidarli inoltre attraverso gli spazi più redditizi per il marchio: è qui che la customer experience gioca un ruolo fondamentale.

Rispettare i dati dei clienti

La privacy è un aspetto che sta diventando sempre più importante. Lo è sempre stata, ma oggigiorno è sempre più tutelata a livello legislativo e gli utenti hanno una migliore comprensione di dove, quando e come devono essere utilizzati i loro dati. Le informazioni impiegate correttamente sono preziose, devono però essere sempre ottenute con il consenso e utilizzate in modo appropriato.

Provare più volte i sistemi della digitale customer experience

Esistono migliaia di strumenti disponibili per lo sviluppo di una buona strategia di digitale customer experience, ma i processi interni e il modo in cui i dipendenti lavorano dipendono da te e dall’attenzione che presti a questo settore. Le prove e le false partenze sono essenziali per capire quale sia l’opzione migliore da usare in ogni caso.

Perché sviluppare una strategia di digitale customer experience?

Se ci fermiamo ad analizzare dettagliatamente ciascuno dei vantaggi descritti sopra, non sono necessarie molte altre spiegazioni relative all’importanza della digitale customer experience. La soddisfazione del cliente e il risparmio sui costi dovrebbero essere motivi più che sufficienti per adottare questo tipo di strategia in qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalle sue dimensioni.

Se a questo si aggiunge un aumento della competitività dell’attività, non ci sono dubbi. Nel mercato di oggi, un minuto di ritardo nel fornire una risposta è un punto a favore della concorrenza; la digitale customer experience utilizza la tecnologia per evitare questo problema e aumentare la probabilità che ogni contatto con l’azienda si trasformi in una vendita. In questi termini, come non integrarla subito?