[Slack People 1탄] ‘고객 성공’을 위해 최전방에서 소통하는 Slack, 한국 CS 팀

계약을 성사시킨 영업 팀이 바통을 넘기는 순간부터 고객 성공을 향한 ‘이 팀’의 달리기가 시작됩니다. 고객과 친밀한 관계를 형성하여 고객의 성공을 도모하는 CS(Customer Success)팀의 이야기입니다. 고객이 더욱더 효율적이고 생산적인 방식으로 Slack을 사용할 수 있도록 장려하는 Slack 한국 CS 팀은 어떻게 일하고 있을까요? 

최전방에서 고객과 소통하며 변화를 만드는 사람들

한국의 CS 팀은 Slack 코리아가 설립된 2020년에 그 물꼬를 텄습니다. ‘고객 성공 관리’라는 직무 자체를 처음 들어본 사람이 있을 정도로 한국에서 CSM(Customer Success Manager, 고객 성공 매니저) 직무는 그렇게 흔하지 않습니다. 고객과 끈끈한 관계를 형성해 충성고객을 확보하려는 글로벌 기업이 많아지면서 한국에도 CSM 직무가 더욱더 많아지고 있습니다.

CS 팀의 역사가 길지 않은 탓에 Slack 코리아 CS 팀의 직원들도 이전까지는 각기 다른 업무 영역에서 경력을 쌓아왔습니다. 하지만 지금은 Slack의 고객 성공 매니저로서, 소통의 최전방에서 고객 성공을 위해 앞장서고 있습니다.

 

 

Kate: 원래는 국내외 대기업에서 전문 비서로 커리어를 시작하여, 2014년부터는 글로벌 여행 테크기업에서 개성있는 숙소를 발굴하고 호스팅 커뮤니티의 성장을 돕는 역할을 했어요. 얼핏 CS 팀과 관련이 없게 들리지만, 대상이 기업 고객으로 바뀐 것뿐, 고객의 비즈니스가 성장할 수 있도록 도와주는 역할이라는 점에서 비슷한 점이 아주 많아요. 예전에는 호스트와 게스트를 연결했다면, 지금은 Slack으로 협업하는 조직의 구성원과 구성원을 연결하죠.

Jen: 저는 10년 넘게 개발 업무를 해왔어요. 오랫동안 백엔드 개발자로 일하다가 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 기획하는 PM으로 전직했고, 그러다가 CS 팀으로 오게 되었습니다. 개발자 중에는 Slack을 사용하는 사람이 정말 많아서 이전 업무 경험이 지금의 일에 많은 도움이 돼요. 한 가지 어려운 점이 있다면, 개발 직무는 고객을 응대할 일이 거의 없는데, CS 팀에서는 고객과 직접 소통할 일이 많다는 겁니다. (웃음) 고객과 일대일로 만나는 것은 물론, 교육을 위한 발표도 많죠. 처음엔 어렵고 서툴렀지만, 지금은 완벽히 적응했어요.

CS 팀은 Slack을 도입하고 조직 문화가 개선되었다는 피드백을 받을 때 가장 행복하다고 밝혔습니다. 상대적으로 경직된 모습을 보이는 한국 기업은 조직 문화를 개선하기가 쉽지 않은데, 유연한 커뮤니케이션을 돕는 협업 툴 덕분에 커뮤니케이션의 투명성을 확보하면서 자연스럽게 조직 문화가 개선됐다는 겁니다. Slack 덕분에 변화가 생겼다는 피드백을 듣는 순간은 힘든 기억마저 모두 잊게 해줄 만큼 보람찬 순간입니다.

고객이 Slack과 함께 비즈니스 목표를 달성했을 때의 뿌듯함 역시 빼놓을 수 없습니다. 실제로 Slack과 함께하고 있는 롯데ON은 이전까지 넉 달이 걸리던 일을 Slack 도입 이후 3주 만에 끝마쳤고, 무신사는 Slack과 함께 코로나19 상황 속에서도 블랙프라이데이 최대 매출을 달성했습니다.

CS 팀, Slack과 함께 고객 성공을 향해 나아가다

영업팀이 ‘계약’이라는 씨앗을 뿌리면, CS 팀은 ‘고객 성공’이라는 열매가 영글 수 있도록 지반을 단단하게 다져 나갑니다. 따라서 CS 팀의 중심에 있는 것은 언제나 고객입니다. 이들은 Slack을 사용하는 고객과 긍정적인 관계를 구축하고, Slack을 더욱더 성숙하게 이용할 수 있게끔 다양한 가이드를 제공하죠. Slack 코리아 CSM의업무는 고객이 Slack 솔루션에 무사히 적응할 수 있도록 돕는 론치(Launch)부터 각각 다른 고객의 비즈니스 목표에 맞춰 Slack을 최대로 활용할 수 있도록 컨설팅하는 역할로 이어집니다.

 

 

Jen: Slack을 처음 도입한 조직은 이 툴을 단순한 메신저처럼 쓰는 경우가 많아요. CS  팀에서는 Slack Connect 채널을 이용해 고객과 일대일로 소통하면서 고객의 니즈에 따라 필요한 기능을 파악하고, 때에 따라서 전문 엔지니어를 연결해 적절한 지침을 제공해 드리고 있어요. 각각의 고객이 Slack을 통해 성공으로 한 걸음 더 나아갈 수 있도록 지원하는 겁니다.

Kate: 개별 고객 관리뿐만 아니라 모든 고객을 위한 프로그램도 다양하게 진행하고 있어요. 일례로 Slack 우수 고객 사례가 있습니다. CSM들은 고객과 아주 긴 여정을 함께 하므로 조직 문화 개선 사례, 업무 흐름 개선 사례 등 Slack을 우수하게 이용하는 다양한 사례를 접합니다. 이러한 사례들을 하나의 스토리로 만들어서 더 많은 고객이 효과적으로 Slack 이용하실 수 있도록 도움을 드리고 있어요.

 

 

Kate: 또, Slack에서는 Slack고객들이 서로 도움을 주고 받을 수 있는 글로벌 챔피언 네트워크가 단단히 형성되어 있어요. 2022년 6월부터는 한국에서도 챔피언 컴커뮤니티를 시작해 운영하고 있습니다. Slack Champion은 비유하자면 Slack을 성숙하게 사용하시는 각 회사의 히어로를 모은 어벤저스와도 같아요. (웃음) Slack 워크스페이스에 모인 Slack Champion들은 서로 질문을 주고받고, 최신 업데이트를 공유하며 소통합니다.

CS 팀에 따르면, 현재 Slack Champion Network에는 약 60개의 회사에서 선발된 120여 명의 Slack Champion이 모여 있습니다. Slack 채널에 자신이 직접 개발한 소스나 사용자 정의 이모티콘을 배포하고, 업무 생산성을 높이는 Slack 사용법을 소개하죠. 이렇게 공유된 내용들은 각각의 조직 상황에 맞춰 사용되곤 합니다. Slack CSM들은 Slack Champion이 정기적으로 교류할 수 있는 오프라인 밋업(meet-up)을 마련해 더욱더 성숙한 Slack 이용 문화를 전파하고 있습니다. 

 

 

보다 편리하게, 보다 즐겁게, 보다 생산적으로 

업무 생산성을 높이는 협업 툴을 만드는 조직답게, Slack은 생산성과 간편함을 조직 문화로 내세웁니다. Slack을 이용해 업무 프로세스를 자동화하고, 불필요한 서류 업무를 없앴으며, Digital HQ에서 전 세계에 퍼져 있는 동료와 제약 없이 협업합니다. 

무수히 많은 전문가가 모여 있는 Slack의 조직 구성원들이 어려움 없이 일할 수 있는 것도 Slack 툴을 이용한 긴밀한 협업 덕분입니다. Slack 조직의 워크스페이스에는 서로를 돕고 돕는 긍정의 기운으로 가득합니다. 이는 공개 채널에서의 소통을 지향하는 문화 덕분에 가능한 일이죠. 

Jen: 한국의 조직 문화는 자기 일은 스스로 책임져야 하는 분위기잖아요. 그런데 Slack은 달라요. 자신의 전문 분야로 보이는 일이 있다면, 적극적으로 나서서 서로를 도와줍니다. 공개 채널에 모여 있는 모든 이해관계자가 수시로 정보를 공유하기에 언제든지 나설 수 있는 거예요. 일하는 방식이 세련됐다고 할까요? 대화가 통하는 회사라는 게 가장 큰 장점이에요. 대화가 통할 수 있도록 도와주는 것이 바로 Slack이라는 툴이고요.

Kate: 훌륭한 조직 문화를 가진 회사에서는 공개적인 공간에서 대화를 주고받는 것이 두렵지 않습니다. 누구든지 자신감 있게 대화를 이어갈 수 있고, 상사는 이모티콘으로 간결하게 대답해 줄 수 있는 그런 문화 말이에요. Jen 님의 말처럼, Slack 툴이 바로 그러한 문화를 만들어가는 솔루션이죠.

또 즐거움도 놓치지 않습니다. 성 정체성이 다른 사람도 불편함 없이 유쾌하게 회사 생활을 할 수 있도록 모두가 프로필에 이름과 함께 he/she와 같은 대명사를 기재하죠. 앱의 기본 테마인 보라색이 상징하듯이, Slack은 모든 조직 구성원의 다양성을 포용하고 존중하는 조직 문화를 가졌습니다. 

Kate: Slack은 테크놀로지 회사지만, 오히려 따뜻함이 넘치는 곳이에요. 각자의 소신이 평화롭게 공유되고, 간소화된 대화에 매너와 질서가 흐르며, 자동화 속에서도 인간다움이 묻어나는 일터가 바로 여기죠. Slack 조직과 Slack 툴으로부터 개인적으로도 많은 영향을 받아요. Slack은 단순한 회사가 아니라 제가 지향하는 삶의 방향성이 녹아있는 조직이자 툴이에요.

 

Slack CS 팀은 언제나 고객을 중심으로 생각합니다.

Slack이 고객 성공 관리에 앞장선 것은 이처럼 적극적으로 행동하며 서로를 돕는 긍정적인 조직 문화의 연장선에 있습니다. Slack 코리아 CSM들은 앞으로도 고객 성공 관리의 훌륭한 모범으로서, 더 많은 고객이 Slack과 같이 생산적이고, 간편하며, 즐거운 조직이 될 수 있도록 노력을 아끼지 않을 예정입니다.