MZ 사로잡은 번개장터, Slack으로 고객과 연결되다.

번개장터는 월평균 700만 이용자가 찾는 취향 기반의 브랜드 중고거래 플랫폼입니다. 2011년 서비스 시작 이래로 2018년 업계 최초 에스크로 기반 안전결제 서비스 ‘번개페이’ 런칭, 2019년 연간 거래액 1조 원 돌파를 이루며 성장의 단초를 마련했습니다. 

2022년엔 괄목할 만한 성과로 저력을 과시했습니다. 국내 중고거래 시장이 약 24조 원 규모로 성장한 데 힘입어 지난 해 기준 번개장터의 연간 거래액은 약 2조 5,000억 원, ‘번개페이’ 출시 4년 만에 누적 거래액이 9,000억 원을 돌파했습니다. 2021년 번개페이 거래액이 출시 첫해 대비 1,000% 성장한 결과입니다. 

번개장터 전체 거래액 중 MZ 세대의 거래는 약 80%를 차지합니다. 젊고 트렌디한 분위기가 앱 전반에 녹아 있습니다. 스니커즈, 명품을 비롯한 브랜드 패션 상품의 거래가 활발하고, 아이폰, 닌텐도 스위치와 같은 디지털 기기의 인기도 높습니다. 

국내 대표 패션 중고 플랫폼으로 자리 잡은 번개장터는 ‘기술로 만드는 스트레스 프리 리커머스 경험’이라는 미션 아래, 취향에 따라 ‘개인화된 피드’와 ‘브랜드 팔로우’ 기능, 중고 스마트폰 시세 조회와 매입판매 서비스인 ‘내폰시세’, 정품 검수와 클리닝 등 중고거래 토털 케어 서비스를 제공하는 ‘번개케어’로 오늘도 편리하고 안전한 중고거래의 혁신을 만들어갑니다.

 

지표를 모으고, 배달하고, 관리하는 ‘업무용 앱’: Slack으로 이룬 자동화

번개장터의 DevSecOps팀은 소프트웨어 개발자와 IT 기술자의 협업으로 비즈니스의 가치와 고품질 서비스를 제공하는 DevOps와 네트워크와 데이터의 손상과 시스템 공격을 보호하는 IT Security의 역할을 함께 수행합니다. DevSecOps팀은 번개장터 플랫폼의 오류나 업데이트 사항 등 인프라 관련 이벤트가 발생하면 이를 확인하여 관련 담당자와 빠른 커뮤니케이션으로 고객의 불편사항을 해결합니다.

번개장터의 주요 지표와 유저 문의를 받는 프로세스를 자동화하기 위해 만든 앱이 ‘번장이번장앱’입니다. 유저가 이야기하는 앱 사용의 불만 사항이나 성능 저하와 같은 고객의 문의는 Slack 채널에 자동으로 인식됩니다. 예를 들어 #theme-devops는 인프라 관련 질문이나 요청이 있을 때 개발자 혹은 IT 담당자와 커뮤니케이션하는 용도로 쓰이는 채널입니다. #monitor-it-infra는 AWS, Datadog, Sentry를 구독하여 인프라 관련 이벤트 발생 시 알림을 받을 수 있는 채널입니다. 이렇게 Slack의 채널을 목적에 따라 구분하여 담당자는 빠르게 고객의 불편 사항을 파악하고 문제를 해결할 수 있는 팀원에게 내용을 안내하도록 프로세스를 자동화했습니다.

 

 

“모든 회의를 없애자” Slack으로 커뮤니케이션을 코드를 바꾸다.

프로덕트 매니저는 번개장터에서 가장 소통을 많이 하는 직군 중 하나입니다. 프로덕트 매니저는 제품의 가장 작은 단위의 기능부터 큰 역할까지 고려하여 스토리를 구상하고, 구상한 스토리 안에서 각 직군에 따라 태스크를 배분합니다. 이 과정에서 다양한 팀의 구성원과 소통하는 것이 PM의 역할입니다.

프로덕트 팀은 Slack으로 인해 회의 시간이 현저히 줄었다고 이야기합니다. 김서연 프로덕트 매니저의 경우, 데일리 스크럼을 포함한 직군별 일대일 미팅, 일대다 미팅으로 인해 평균 주 업무 40시간 동안 33시간을 회의에 쓴 적이있다고 이야기했습니다.

지난 해 5월, 불필요한 회의의 문제점이 공론화되었고 번개장터 최재화 대표의 제안으로 전사 구성원의 회의를 일주일 동안 모두 없애고, 회의 루틴을 리셋하는  파격적인 결정을 했습니다.  관성적인 미팅이나 대규모 미팅을 없애고 일주일 간 회의 없이 업무를 진행하고, 좀 더 효과적 미팅 운영을 위한 리프레시가 필요한 타이밍이라는 공감대가 형성되었기 때문입니다. 특히, 정보 공유성 미팅은 가급적 Slack으로 대체하자는 약속을 바탕으로 내부 정보 공유가 더욱 활발해졌습니다.  

 

 

회의가 많은 프로덕트 팀에게는 반가운 결정이었습니다. 김서연 프로덕트 매니저는 주 33시간의 회의 시간이 10시간이내로 줄었다고 전합니다. 30명이 넘는 인원이 참여하는 회의거나 모니터링만 해도 문제가 없는 회의라면 굳이 대면 미팅을 진행하지 않습니다. 대신 그 대신, 업무와 관련된 구성원들을 태그해 안건을 올리고 ‘의견부탁드려요, 참고해주세요’ 라는 Slack을 남깁니다.

회의를 반드시 주관할 필요 없이 하나의 안건에 30~40개의 스레드를 달아 히스토리를 확인하는 것도 회의 시간을 줄이는 데 도움이 되었습니다. 검색을 통해 언제든지 필요한 내용을 찾을 수 있고, Slack과 연동한 Jira의 백로그를 참고하여 타 팀원의 업무 진행도를 확인합니다.

‘To-do’ 표시는 작업 예정, ‘In Progress’ 표시는 진행 중, ‘Done’ 표시로 업무 처리 완료를 확인하고 다음 작업에 대한 코멘트를 남기면 담당자가 확인 후 착수합니다. 불필요한 타이핑이나 동어 반복 없이 Jira 안에서 작업 진행도를 확인하고 일을 더욱 쉽게 배분할 수 있습니다.

 

‘진심’을 다하는 문화는 Slack 환경이 만들어줍니다.

번개장터 컬처팀은 일에 집중할 수 있는 좋은 환경과 유연한 조직 문화, 복지 혜택을 위해 끊임없이 고민합니다. 단순히 일을 하는 곳보다 ‘진심’을 담아서 일을 할 수 있는 곳, 즐겁게 일할 수 있는 이벤트와 제도로 구성원에게 영감을 주고 변화를 이끌고자 합니다.

이러한 문화는 서로에게 호의를 충분히 표현할 때 시작될 수 있습니다. #culture-thank-burn은 번개장터 구성원 칭찬 채널로 업무 중 감사를 표현하거나 응원을 Slack Bot으로 번개포인트와 함께 보낼 수 있는 채널입니다.

 

 

2023년 초 부터 시작한 #culture-thank-burn  채널은 당월에만 200건이 넘는 칭찬이 오갔고, 전체 구성원의 약 60% 가 사용하는 등 높은 참여도를 확인할 수 있었습니다. 구성원은 서로에게 칭찬을 주고받는 메시지를 통해 일의 효능감을 느끼고, 선물할 팀원을 자연스럽게 떠올리게 되면서 번개장터의 훈훈한 분위기를 피부로 느낍니다.

구성원의 휴가 사유를 묻지 않는 번개장터의 문화는 다른 사람의 업무 외 시간을 존중하자는 아이디어에서 출발했습니다. 컬처팀은 FLEX라는 HR 플랫폼을 연결하여 구성원의 휴가 신청 현황을 확인합니다. FLEX 앱을 통해 전사 구성원의 근태를 확인할 수 있고, 언제든지 검색할 수 있습니다. 문서 결재권자에는 FLEX 앱에 들어가지 않아도 Slack에서 알림을 받을 수 있으며 쉬워진 휴가 신청 프로세스는 임직원의 업무 온/오프를 관리하는 데 도움을 줍니다.

그 밖에 #culture-출출이 채널은 번개장터 사무실에 비치된 스낵바에 영감을 얻어서 만들어졌습니다. 언제든 이용할 수 있는 스낵바에 구성원이 원하는 간식을 추천하거나, 신청된 의견을 모아서 피드백을 반영할 수 있습니다.

#culture-문방구 채널과 같은 업무에 필요한 사무용품과 비품을 신청 공간, 반려동물을 자랑하는 채널, 맛집을 공유하는 다양한 채널을 통해 Slack의 역할을 생산성 향상 플랫폼에서 조직문화 커뮤니케이션을 지원의 발판으로 삼고 있습니다.