파르나스호텔은 지난 40여 년 동안 국내 호스피탈리티 업계를 선도해온 호텔전문 기업입니다. 대한민국 문화와 비즈니스의 심장이자 MICE 산업의 중심지인 강남 테헤란로에 위치한 ‘그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스’와 ‘인터컨티넨탈 서울 코엑스’, 제주 중문에 위치한 럭셔리 리조트형 호텔인 ‘파르나스 호텔 제주’를 운영하고 있습니다. 그 밖에 명동, 인사동, 동대문, 판교, 용산 등 수도권 핵심 지역에 위치한 프리미엄 비즈니스 호텔인 ‘나인트리 호텔’, 베트남 하이퐁의 레지던스 호텔 ‘썬플라워 인터내셔날 빌리지’ 등을 운영하고 있습니다.
호텔 사업뿐만 아니라 프리미엄 복합 쇼핑 공간인 ‘파르나스몰’, 테헤란로의 랜드마크인 국내 최고 수준의 글로벌 스탠다드 오피스 빌딩 ‘파르나스 타워’ 등을 운영하며 종합 프리미엄 라이프스타일 브랜드로 자리매김하고 있습니다.
파르나스호텔은 단체 관광에서 개인 관광 중심으로 바뀐 외국인 고객의 트렌드 변화에에 선제적으로 대응하고 있습니다. 또한, MICE, 비즈니스 출장이 활발해지는 대내외 변화를 포착하여 컨벤션 명소로서의 압도적인 경쟁력을 적극적으로 활용했습니다. 그 결과, 지난해에는 1985년 창사 이래 역대 최고 실적을 이뤘습니다.
지난해 파르나스호텔 영업이익은 전년 대비 45% 증가한 약 1,032억 원을 기록했습니다. 매출액은 전년 약 3,694억 원과 비교해 30% 이상 늘어 약 4,822억 원을 달성했습니다. 객실, 식음, 연회 등 호텔 전 부문에서 매출 성장을 이룬 파르나스호텔은, 다음 도약이 기대되는 국내 대표 호스피탈리티 기업입니다.
호텔 프론트에서 백오피스까지, Slack에서 이뤄지는 ‘실시간 소통’
고객의 투숙 경험은 고객이 호텔을 예약하는 시점부터 호텔 문을 나서기까지 모든 과정을 포함합니다. 고객이 호텔에 방문하면, 고객을 가장 먼저 만나는 프론트 오피스뿐만 아니라, 전 부서가 고객을 맞이하기 위해 일사불란하게 움직입니다. 최고의 서비스 경험을 위해 파르나스 호텔은 객실, 식음, 연회, 시설과 보안 등 각 부서에서 끊임없이 고객의 이동 현황을 파악하며 최상의 서비스를 제공합니다.
특히, 고객의 호텔 이용 기록을 저장하여 음식 취향, 선호하는 객실 환경, 룸서비스 방식을 고려하여 실시간으로 전담 부서에서 정보를 공유하고 소통합니다. 호텔을 처음 방문하신 고객이라면, 고객의 동선에 맞춰 프론트부터 백오피스까지 지속적으로 고객의 니즈를 확인합니다. 때문에 고객의 니즈를 부서 간 빠르게 공유하고 유기적으로 대응할 수 있는 체계가 무엇보다 중요합니다.
Slack을 도입하고 나서는 서비스에 대한 고객의 코멘트나 히스토리를 포함한 정보를 빠르게 공유할 수 있게 됐습니다. 굳이 메일이나 다른 시스템에서 저장된 고객 정보를 불러올 필요 없이, Slack 안에서 고객 정보를 검색하고, 실시간으로 고객의 요청 사항을 전담 부서에 전달합니다. 서비스가 제공되고 나면 목록화했던 서비스에 체크 표시를 하고, 완료 현황을 사진으로 촬영하여 현장 상황을 공유합니다. 대화 내용은 일종의 데이터베이스가 되어 고객이 재방문 시 바로 내용을 불러올 수 있습니다. 이로 인해 내부 직원은 더 좋은 서비스에 집중할 수 있는 여유를 확보하게 됐습니다. 이는 궁극적으로 서비스의 완성도를 높일 수 있는 계기가 됐습니다.
“보고 시간 반나절 축소” Slack을 통해 더 빨라진 임원 보고
파르나스호텔의 전략기획팀 박창우 매니저는 Slack을 통해 협업이 쉬워졌다고 답했습니다. 전략기획 업무는 기업 모든 부서의 데이터를 아우르고, 분석하여 정리하는 일종의 ‘사업 리모델링’ 업무에 가깝습니다. 수집한 기업의 중요 정보는 경영진에게 보고되며, 그들의 의사결정을 돕는 데 핵심적인 역할을 합니다. 전략기획팀은 팀 내부에서 소통하는 일보다 다른 부서와 협업해야 하는 일이 많습니다.
매출, 영업이익, 사업 기획과 중장기 계획을 모두 들여다보는 사업기획팀은 원활한 공동 문서 작업의 수요가 높았습니다. 하나의 보고서를 만들기 위해서 매일 오전 실적 정보를 취합하고, 많은 사람의 손을 거쳐 간 보고서를 통일된 문서로 제작해야 했습니다. 이전에는 작은 수정에도 메일을 주고받거나 구성원에게 직접 닿아야만 하는 의사소통이 필요했지만, Slack을 도입하고 나서는 이러한 소모성 의사소통이 줄었습니다.
“이전과 비교하면 보고에 걸리는 시간이 반나절은 축소됐어요. 채널을 생성하고, 제작한 오피스 보고서를 링크로 올려놓기만 하면 되니까요. 한곳에 모여서 소통하고 내용을 합의하니, 보내는 메일 양도 하루에 2~30건은 줄었고요. 전략기획 일만 10년을 했지만, Slack으로 인해 근래 1년 동안 일이 많이 변했다고 느낍니다.”
박창우 매니저는 Slack의 ‘리마인드’ 기능을 좋아한다고 답했습니다. 경영진과 긴밀하게 연결하여 소통하는 만큼, 회의에서 이뤄지는 다양한 주제의 논의와 경영진의 계획을 세심하게 챙겨야 할 일이 많습니다. 다음 회의 때 당일 논의되었던 매출, 수익, 투자 등 여러 주제와 사업 아이디어가 충분히 다뤄질 수 있도록 특이 사항은 리마인드를 설정해 놓습니다. 리마인드가 나중에 떠오르면 ‘완료’를 체크해 업무의 시작과 완성도 확인할 수 있습니다. 그는 회의록 작성과 여러 문서 컨트롤 업무, 회의 일정 확인에도 마찬가지로 리마인드 기능을 활용하고 있습니다.
전략기획팀뿐만 아니라 문서를 보고 받는 임원들의 의사소통도 한결 가벼워진 것도 파르나스호텔의 특징입니다. 이전처럼 복잡한 문서나 플랫폼 소통을 하지 않아도 되기 때문에, 무거운 업무용 디바이스가 필요 없습니다. 파르나스호텔의 임원들은 내부 구성원이 공유한 주간보고서부터 사업계획서까지 중요 문서를 Slack에서 확인하고 있습니다. Slack에서 문서 내용을 간단하게 수정하고, 업무 지시를 다시 공유합니다. 복잡한 수정이 필요하지 않아 임원들은 예전처럼 노트북을 지참하는 대신, 태블릿을 사용하는 일이 늘었습니다.
Slack으로 호텔 DX의 선두주자가 되다
파르나스호텔의 활발한 Slack 사용은 디지털 트랜스포메이션(DX)의 시작과 함께 이뤄졌습니다. 호텔에서 디지털 DX는 다소 낯설게 느껴지는 경향이 있습니다. 접객이 중심인 호텔의 특성상 대면 업무가 비즈니스를 주도한다는 이미지가 있기 때문입니다. 객실 예약부터 고객 현황 파악까지, 매끄럽고 효율적인 디지털 소통을 이룬 호텔은 많지 않습니다. 파르나스호텔은 팬데믹으로 인한 대내외 업무 환경의 변화를 느끼고 경영진의 강력한 의지를 기반으로 Slack을 도입했습니다.
파르나스호텔의 IT팀은 전략기획팀을 포함한 회사 전체의 DX를 총괄하고 있습니다. 파르나스호텔의 DX는 각 부서의 업무를 자동화하는 일을 포함합니다. 이를 위해 IT팀은 각 부서의 업무 자동화 관련 문의를 받는 ‘자동화 업무 요청’ 채널을 생성했습니다. 특정 업무의 자동화 가능 여부를 확인하고 싶은 구성원은 IT팀이 만들어 놓은 워크플로우를 이용해서 요청하면 됩니다. 워크플로우에 대한 사용 설명은 Slack의 캔버스를 통해 확인할 수 있어, 업무 요청 방식은 통일된 방식으로 작동합니다. IT팀은 업무 요청을 위한 불필요한 커뮤니케이션이 아닌, 구성원이 해결을 바라는 문제에 집중할 수 있습니다.
IT팀의 정원재 팀장은 많은 팀의 요청 사항을 자신의 개인 Slack 채널에 기록한다고 전했습니다. Slack으로온 업무 요청, 다른 플랫폼을 통해 온 문의라도 내용을 그대로 가져와 아카이빙 해놓습니다. 우선 순위 업무를 진행하고, 나중에 해결해야 하는 요청의 경우에는 리마인더를 활용하여 놓치지 않고 테스크를 관리합니다. 파르나스호텔의 DX를 위해 여러 자동화 업무를 생성하는 정원재 팀장은 Slack으로 인해 여러 디지털 관련 사업들을 준비하는 단계에 이르렀다고 전했습니다.
“파르나스호텔의 DX 계기가 Slack이었어요. 디지털 도구가 잘 도입돼서 안착해야 그 다음 단계도 바라볼 수 있으니까요. Slack이라는 도구 사용부터 실패했다면 다음 디지털 전략을 고민할 수도 없었을 거예요. 이제는 Slack과 함께 업무 시너지를 낼 수 있는 그룹웨어 솔루션은 무엇이 있는지 고민하는 궤도에 이르렀습니다.”
정원재 팀장은 “디지털 도구는 써보지 않은 상태에서는 불편함이나 비용으로 다가오지만, 한 번 쓰고 나면 그 이점을 확실하게 알 수 있다”고 답했습니다. 기존에도 고객의 요구사항을 확인하고 저장하는 시스템은 있었지만, Slack이 실시간 커뮤니케이션이나 기록 관리에 더 적합하게 사용할 수 있다고 덧붙었습니다. 더불어 “내부 구성원이 여유를 확보할 수 있어야 서비스의 질이 증가할 수 있다”고 전하며, Slack이 구성원을 더 빠르게 움직일 수 있게 해줬다는 이야기를 남겼습니다. 고객을 위한 더 빠른 지원이 가능해지면 고객 서비스의 증대로 이어지고, 결국 전체적인 서비스의 만족도를 높이는 하나의 방법이 되는 것입니다.
“같은 업계에서 ‘호텔이 왜 Slack을 쓰느냐’고 묻기도 했어요. 사내 메신저나 업무툴과 무엇이 다르냐고요. 파르나스호텔이 Slack을 도입한 최초의 목적은 고객의 요구에 대한 빠른 현장 대응 때문이었잖아요. 처음에는 메신저의 역할을 기대했지만, 이제는 Slack을 활용해 어떻게 하면 다른 부서와 효율적으로 협업할지 더 큰 그림을 그리고 있어요. 앞으로 Slack AI, 다양한 워크플로우 등을 통해 협업을 더 고도화하고 싶어요.”
