SK주식회사 C&C의 애자일 문화는 Slack에서 시작됐습니다

SK주식회사 C&C는 디지털 트랜스포메이션(DT)에 대한 기술 전문성과 제조·금융·통신·서비스 등 고객 산업 전반에 대한 통찰력을 바탕으로 IT 토털 아웃소싱, 애플리케이션 현대화, 하이브리드 클라우드 구축 및 운영을 통해 고객 가치를 극대화하는 글로벌 ICT 기업입니다.

또한 SK주식회사 C&C는 ‘IT/ICT 전 영역에서 융합을 통한 디지털 혁신을 선도한다’는 비전 아래 인공지능, 빅데이터, 블록체인, 클라우드를 활용한 디지털 혁신 산업 분야에서 통합 플랫폼과 솔루션을 제공합니다. 고객 기업은 디지털 혁신 전환 목표에 맞는 인프라와 맞춤 디지털 서비스 개발 및 운영 환경을 기반으로 새로운 성장 기회를 모색하고 연계 비즈니스 모델의 확대를 꾀할 수 있습니다.

Slack으로 애자일한 협업 시스템 구현, 워크로드가 상당 부분 감축되어 업무 효율성 증대

Slack으로 구성원이 ‘흩어지고 모이는’ 것이 쉬운 애자일 조직이 되었습니다. 기존 커뮤니케이션 방식은 고객과 조직별로 선호되는 각각 다른 다수의 툴에서 이뤄졌으며 툴의 용도 또한 업무와 사생활의 분리 없이 4~5가지 이상 혼재했습니다. 툴과 채널을 계속 옮겨가며 업무 히스토리를 추적하는 과정에서 업무 내용은 누락되고 업무-사생활 정보를 변별해야 해 작업 시간에 영향을 주었습니다.

Slack을 사용하고 나서는 고객의 IT 서버를 모니터링 하는 과정에서 접수 받은 티켓과 이벤트에 대한 알림을 확인하기 위해 다수의 툴에 접속하고 로그인할 필요가 없어 리드타임이 큰 폭으로 줄었습니다.

기존의 프로젝트 기록 방식은 주요 이벤트 발생 시 내용을 복기하고 관련 대응을 매뉴얼화하기 위해 워드나 파워포인트로 매번 문서화하는 것이었습니다. 그러나 콘텐츠가 방대해지고 문서 개수가 늘어날수록 검색이 까다로워져 매뉴얼이 ‘만들어 놓고 보지 않는’ 일회용 기록으로 전락했습니다. 문서를 공유할 때도 각 문서가 본인에게 편한 툴에서 생성되고 기록되어 있기 때문에 하나의 채널에 모이지 못하고 계속해서 파편화되었습니다.

Slack을 도입할 때 Slack 자체를 교육 자료를 만들고 배포하는 기본 채널로 활용했습니다. Trello를 통합해 방대한 파워포인트 교육자료 대신 보드에서 테스크 별로 카드를 생성해 구성원이 필요한 작업을 직접 확인하고 완수할 수 있도록 했습니다. 학습자의 이해를 돕기 위해 Slack Clips 기능을 사용해 교육 영상을 녹화하고 실시간 이미지 캡처를 포함시켰습니다. 하나의 채널에서 필요에 따라 업무의 기록과 편집이 용이해져 워크로드가 절반 가까이 감축되었습니다.

Slack 채널로 초대받은 ‘참여자’, 협업 시스템의 ‘설계자’로 

SK주식회사 C&C는 방대한 데이터를 효율적으로 관리할 수 있는 클라우드 산업에서 두각을 나타내고 있습니다. 현재 클라우드 산업은 기업 자체 인프라인 ‘프라이빗 클라우드’와 외부 컴퓨팅 자원을 빌린 ‘퍼블릭 클라우드’가 조합된 ‘하이브리드 클라우드’ 생태계로 진입하고 있습니다. SK주식회사 C&C는 클라우드 기술 변화에 기민하게 대처하고, 고객의 니즈에 부합한 최적화된 하이브리드 클라우드 환경을 조성하기 위해 클라우드 비즈니스의 밸류체인과 맥락을 일치하여 사업 부문 아래 크게 두 그룹을 움직이고 있습니다.

Cloud Transformation 그룹은 클라우드 리셀, 아키텍처링, 클라우드 구축과 전환을 통해 기업의 클라우드 도입과 사용의 전반적인 과정을 컨트롤하고, 자사의 비즈니스 모델을 업그레이드할 수 있는 클라우드 환경을 컨설팅합니다. Hybrid Cloud 그룹은 기업이 서버를 자체 설비로 보유하고 운영하는 ‘On-Premise’ 방식과 퍼블릭/프라이빗 클라우드의 조합인 ‘멀티 클라우드’를 고객의 필요에 따라 사용할 수 있게 Managed Service Provider로서 적합한 서비스 제공과 운영을 담당합니다.

Cloud Hybrid 그룹은 초기에 Slack에 초대받은 ‘외부 참여자’였습니다. 2015년에 글로벌 파트너사가 커뮤니케이션 채널로 Slack을 사용하고 있어 해외 엔지니어를 비롯한 다양한 출신의 이해관계자와 소통하고자 Slack에 처음 진입했습니다. 1,000여 명이 넘는 대외 관계자와 중요 장애 상황을 인지하고 해결하기 위해 커뮤니케이션 채널을 Slack으로 단일화했고, 점차 업무 상 사용 비율이 늘어 변화된 업무 환경에 맞는 소통 창구의 재정비가 절실했습니다.

고객의 상황을 빠르게 인지하고 효율적으로 대응하는 업무 환경을 구축하기 위해 Slack을 주된 업무 기반 채널로 도입했습니다. SK주식회사 C&C에서 Slack은 표준화된 업무 시스템이며 협업의 수요와 참여자의 편리에 따라 Slack의 채널은 설계되고 운영되고 있습니다.

Slack으로 다양한 채널을 운영 목적에 맞게 구성하고 통합, 유기적인 협업 환경 제공 

현재 약 1,100여 명의 SK주식회사 C&C 구성원이 Slack을 사용하고 있으며 200개 이상의 채널이 개설되었습니다.

SK주식회사 C&C는 ‘중요 장애 종합상황 공유 채널’과 ‘서비스 단위별 운영 채널’을 큰 축으로 그 밖에 그룹별/팀별/파트별 다수의 협업 채널을 개설해 소통하고 있습니다. 예를 들어 중요장애 종합상황공유채널에서는 상급 관리자를 포함하여 CSP, MSP, Appl, Shard Infra 등 유관 부서 담당자가 채널에 소속되어 장애 예방과 장애시간 단축 관련해 Slack 메일 기능으로 상황을 공유하고 조치 경과를 공지로 확인합니다.

서비스 단위별 채널은 모니터링, 고객 요청 문의 접수, CSP 발생 등의 목적에 따라 개설되어 있으며 이는 다시 하나의 서비스 통합 운영 채널로 묶여 전반적인 서비스 운용 상황 파악이 가능하도록 시스템화되어 있습니다.

비정기 프로젝트의 경우 협업 채널을 구성하여 업무 내용을 아카이빙 해 프로젝트가 종료되더라도 참고 가능한 자산으로서 역량 강화 교육과 Knowledge DB 구성, Lessons Learned 분석과 개선점 도출 등에 활용합니다.

이 밖에 조직 내 업무용 커뮤니케이션 채널에서는 Standup Alice를 통해 팀원의 일별 주요 업무계획과 업무 우선순위를 파악해 Task 별로 업무의 리뷰와 피드백이 이뤄집니다. 구글 캘린더 앱 또한 함께 통합하여 다른 환경에 접근할 필요 없이 Slack 채널에서 팀원의 근태를 확인하고 공유 받습니다.

Slack으로 자사 플랫폼의 대규모 변경 작업을 빠르게 진행, 파생된 작업 매뉴얼은 비디오 클립으로 풍부해져

SK그룹은 ‘mySUNI’라는 사내 교육 플랫폼을 통해 600여 개 이상의 학습 콘텐츠를 제공하고 구성원이 원하는 학습을 통해 인재로 성장할 수 있도록 지원하고 있습니다. 기존에 클라우드 환경에서 사용되던 mySUNI의 시스템을 새로운 기반으로 전환하기 위해 대규모 변경 작업이 필요했습니다.

Slack에 생성된 운영 서비스별 채널에서 사전에 합의된 모든 테스크를 멘션 기능을 통해 테스크별 담당자에게 전달하고 업무 진행을 요구합니다. 완료된 작업은 스레드에 기록되고 관리되어 메인 대화창이 지저분하거나 복잡해질 일 없이 작업별로 업무의 진행 상태를 확인하고 반추할 수 있습니다.

시스템 오픈은 작업의 규모가 크고 단계별로 거쳐야 할 일들이 많아 각 업무의 PM을 소집해 부서별로 작업을 컨트롤하거나 교육장에 업무 관계자를 소집해 장시간의 교육을 진행해야 했습니다. Slack이 도입되고 나서는 시스템 이전이 하나의 채널에 작업별로 기록되어 매뉴얼 파악 및 작업 적응 시간이 단축되었습니다. 또한 Slack에서 만들어진 매뉴얼은 유사 작업 시 ‘바이블’처럼 참고 자료로 사용하고 있습니다.

Slack에서 SK의 합의 문화는 효율적이고 신속한 의사결정 문화로 한 단계 진화

SK주식회사 C&C는 의견을 치열하게 나누고 토론하는 ‘합의 문화’가 존재합니다. 업무 관련자들이 직접 모여 회의를 하면서 독단적인 의사 결정을 방지하고 더 나은 합의점에 도달합니다. 하지만 미팅 준비 시간과 이후 회의 기록을 공유하는 데까지 시간이 오래 걸리는 단점이 있습니다. 이전에는 오프라인 회의를 하기 위해 미팅 장소를 선정하고, 날짜를 합의하기 위해 메일 등이 공지로 사용되었습니다.

Slack에서는 양식이 중요한 메일과 달리 불필요한 포장을 걷어내고 Simple Poll 투표 기능을 활용해 구성원에게 회의 참여 여부나 일정을 조정하는 설문조사를 진행할 수 있습니다. 예를 들어 투표할 수 있는 옵션이 1번부터 4번까지 만들어지면 각 옵션에 대해 이모티콘으로 반응을 달아 놓습니다. 다음 투표자는 만들어진 반응을 보고 해당하는 옵션을 클릭만 하면 되므로 메일에 비해 커뮤니케이션하는 시간이 현저하게 줄어듭니다.

Hybrid Cloud2 그룹은 본사 근무자가 소수이며, 전국의 여러 고객기업 사이트 담당자 대부분은 현장에서 근무하기 때문에 원격으로 협업이 필요합니다. Slack은 회의에 참여하기 위해 구성원들이 한곳에 모여야 하는 현실적 어려움을 해결하고 물리적 공간에서만 업무 수행과 회의가 가능하다는 인식을 변화시켰습니다. 더불어 예민해질 수 있는 합의 과정에서 이모지를 활용해 부드럽고 위트 있게 의견을 표현하는 장점도 있습니다.

 

“Slack은 사용자를 편안하고 설레게 만드는 또 다른 사무실입니다. Slack 안에서 커뮤니케이션은 보고가 아닌 동료에게 말을 거는 것입니다. 늘 새로운 기능과 앱을 사용해 보면서 업무 시 나만의 실험 정신을 발휘할 수 있습니다. 늘 내일과 다음을 기대하며 Slack으로 출근합니다.”