Estande de divulgação com produtos da Oscar Health
Cliente em destaque

Como a Oscar Health usa o Slack para simplificar os serviços de saúde e manter os segurados felizes

“Durante a etapa de avaliação, ficou claro que o Slack foi criado para possibilitar uma comunicação segura entre equipes grandes, e era exatamente disso que precisávamos.”

Sam GrossGerente sênior de produtos técnicos, Oscar Health

Resultados de uso do Slack:

“Com o Slack, conseguimos resolver problemas quase em tempo real enquanto o segurado aguarda ao telefone”.

Principais integrações usadas com o Slack:

  • Jira Cloud
  • Simple Poll
  • PagerDuty
  • Google Calendar

Em março de 2020, os sistemas de saúde dos Estados Unidos ficaram sobrecarregados por conta do surto de COVID-19. A Oscar Health, uma empresa de planos de saúde para consumidores, foi uma das primeiras a dar início a novos serviços e testes. Em 6 de março, a empresa lançou uma pesquisa de avaliação de riscos e depois um localizador de locais de testes para uso público e gratuito. As ferramentas, que normalmente levariam meses para serem disponibilizadas on-line, ficaram prontas em questão de dias.

Da concepção à realidade, o processo de produção envolveu várias equipes técnicas, bem como funcionários de operações, de regulamentações governamentais e de atendimento ao cliente, segundo Duncan Greenberg, diretor sênior de produtos da empresa. “Sem dúvida, aceleramos nosso processo normal de desenvolvimento de produtos a ponto de quase contorná-lo”, afirmou. “Ainda assim, conseguimos criar algo que precisava de contribuições de um grande número de pessoas”.

Houve um grande desafio. Ambos os produtos foram lançados durante a quarentena. Por isso, a elaboração de estratégias ocorreu, principalmente, no Slack. “Grande parte dessa colaboração rápida aconteceu nos canais porque, de uma hora para outra, todos começaram a trabalhar remotamente”, disse Greenberg. “Com certeza, o Slack nos ajudou a tomar decisões de forma rápida e comunicá-las a todas as pessoas necessárias”.

Até mesmo antes da pandemia, a Oscar Health já era pioneira em serviços virtuais de saúde. Desde sua fundação, em 2012, a empresa aperfeiçoou sua plataforma para atender 420 mil segurados. Além disso, há planos de expandir de 29 para 47 mercados em 2021, após aprovação regulatória. Os segurados da empresa não só usam a plataforma amplamente (83% deles mantiveram o contato com as respectivas equipes de atendimento em 2019), como também estão satisfeitos com o serviço: a pontuação da Oscar Health, de acordo com o Net Promoter Score (métrica usada para medir a satisfação dos clientes), é de 36, em comparação com uma média do setor de - 12 para provedores da Affordable Care Act (Lei de Serviços de Saúde Acessíveis), dos Estados Unidos.

Para manter os segurados saudáveis e felizes, a Oscar Health precisa melhorar continuamente sua tecnologia, coordenar um atendimento ao cliente sem interrupções e manter mais de 1.400 funcionários engajados e informados. No Slack, ela consegue fazer grande parte dessas tarefas.

Funcionário da Oscar Health fornecendo informações a um cliente em potencial
Funcionários da Oscar Health no escritório

“Grande parte dessa colaboração rápida aconteceu nos canais porque, de uma hora para outra, todos começaram a trabalhar remotamente. Com certeza, o Slack nos ajudou a tomar decisões de forma rápida e comunicá-las a todas as pessoas necessárias.”

Duncan GreenbergDiretor sênior de produtos, Oscar Health

Uso do Slack para proteger as informações dos segurados e criar produtos melhores

Um dos valores corporativos da Oscar Health é o foco na tecnologia. Para que boa parte dessas inovações aconteçam, a colaboração entre departamentos é fundamental. Por isso, quando Sam Gross, gerente sênior de produtos técnicos, começou a pesquisar uma nova solução de colaboração, ele sabia que era preciso, no mínimo, aproximar os departamentos de engenharia, de operações e de atendimento ao cliente. A empresa queria uma solução hospedada para evitar a sobrecarga das equipes internas de tecnologia. Além disso, a solução precisava estar em conformidade com a HIPAA (Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde), dos Estados Unidos. “Trabalhamos com a equipe do Slack para saber como manter a conformidade com a HIPAA”, comentou Gross. “Durante a etapa de avaliação, ficou claro que o Slack foi criado para possibilitar uma comunicação segura entre equipes grandes, e era exatamente disso que precisávamos.”

Com a opção de adicionar diferentes workspaces, que são grupos de canais para equipes ou departamentos, por meio do Slack Enterprise Grid, as equipes de TI e de segurança da Oscar Health têm a flexibilidade de gerenciar de forma segura todas as complexidades da organização. Por exemplo, a equipe de Concierge, que oferece um atendimento diferenciado ao cliente, trabalha com dados dos segurados em um workspace, enquanto os médicos que fazem consultas com pacientes usam outro. “Precisávamos ter uma colaboração rápida internamente e compartilhar informações confidenciais de pacientes com médicos de forma segura. Com o Slack, conseguimos fazer isso”, afirmou Gross. A empresa também usa uma solução de prevenção contra perda de dados chamada Nightfall para monitorar os canais do Slack e excluir automaticamente mensagens ou imagens desnecessárias que apresentem informações sobre pacientes.

Utilização de canais do Slack para priorizar o pipeline de produtos

Internamente, por conta da transparência dos canais do Slack, Gross pode identificar processos ineficientes e problemas comuns. “Se uma mensagem do Slack gera uma conversa sobre um assunto com mais de 100 mensagens, isso significa que ele é importante e que talvez seja preciso criar algo novo”, comentou. Nesse caso, Gross e outros gerentes de produtos podem criar um canal com usuários engajados para receber feedback. “Com os canais, é possível entender os problemas comuns que as pessoas estão tendo e criar ferramentas para reduzi-los”, explicou Gross.

A equipe de Greenberg também conta com os canais para receber feedback. Um fluxo de trabalho automatizado encaminha em tempo real o feedback dos segurados aos canais, como #feedback-segurados-web, no qual os gerentes de produtos sugerem novos recursos e tomam providências. “Cada resposta dos segurados aciona uma chamada de API para o Slack e posta o comentário com um link para mais informações”, esclareceu Greenberg. “Com frequência, iniciamos conversas sobre feedback e pensamos em ideias para soluções de design diretamente no Slack”.

An example conversation in the Oscar Health #web-member-feedback Slack channel
web-member-feedback
Automat APP9h34OSC112232 -FL
31724 - good - /welcome/checklist/

OSC112232 - FL
31719 - good - pulse_point_billing_center
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1 resposta
Automat APP9h46OSC112234 - TX
31762 - bad - /member/
Trouble logging in to pay bill
Message #web-member-feedback

Trabalho mais eficiente com apps, integrações e canais externos do Slack

Os engenheiros da Oscar Health criaram um app sofisticado, carinhosamente chamado de Grouchy (Resmungão), para que as equipes de tecnologia processem informações de outras ferramentas e de outros serviços de software no Slack. Por exemplo, quando a Amazon Web Services enviou um e-mail sobre um servidor de suporte de infraestrutura degradado, o Grouchy alertou os engenheiros do Slack imediatamente. Assim, eles gerenciaram a transição para um novo servidor “sem interrupções”, enfatizou Gross. “Tudo isso foi feito no Slack, sem a necessidade de fazer login no console da Amazon Web Services. Com o Slack, chegamos ao ponto em que podemos solucionar problemas nos nossos celulares”.

A empresa também usa canais para colaborar com parceiros externos. Quando a equipe de tecnologia da Oscar Health se uniu à Frame AI, que oferece soluções de experiência do cliente, com o objetivo de criar uma nova ferramenta de sinalização proativa de problemas, as duas empresas se conectaram no Slack. “Como testadores beta, mantivemos um ciclo de feedback constante em um canal compartilhado do Slack”, disse Gross. “A colaboração em tempo real simulava as interações no escritório, e cada equipe conseguia fazer a triagem dos problemas de forma eficaz, já que todos tinham visibilidade”.

“Precisávamos ter uma colaboração rápida internamente e compartilhar informações confidenciais de pacientes com médicos de forma segura. Com o Slack, conseguimos fazer isso.”

Sam GrossGerente sênior de produtos técnicos, Oscar Health

Coordenação de atendimento diferenciado ao cliente com uma abordagem em níveis

Para cada 8 mil a 10 mil segurados da Oscar Health, há uma equipe de Concierge exclusiva com representantes de atendimento ao cliente, ou consultores. Esses consultores, por sua vez, recebem suporte de uma equipe regional de especialistas clínicos e gerentes de casos, incluindo enfermeiros e assistentes sociais. “Estamos concentrados em oferecer os melhores serviços do jeito mais fácil e simples possível”, afirmou Sebastian Burzacchi, vice-presidente de operações de serviços.

Para acompanhar as regulamentações complexas e em constante mudança no setor de saúde, as equipes de Concierge usam canais do Slack em níveis diferentes para compartilhar conhecimento e encontrar respostas rapidamente. Alguns deles são:

  • Canais das equipes de atendimento (nível um), nos quais os consultores conseguem respostas rápidas a problemas e perguntas comuns.
  • Canais estaduais e regionais (nível dois), usados para fazer perguntas sobre regras e diretrizes específicas de cada estado.
  • Canais especializados (nível três), nos quais se fazem perguntas complexas ou incomuns que são segmentadas por tópico, como sinistros, provedores e elegibilidade.
  • #ohh-sala-instruções (canal de comunicação dos consultores), usado para comunicar atualizações governamentais de alto nível, mudanças de apólices e mensagens a todos os membros da equipe de Concierge. Cada equipe de atendimento tem um emoji personalizado, que é usado como uma “confirmação de leitura” em comunicados importantes.

Com os canais em níveis, os representantes de atendimento recebem ajuda das pessoas certas num piscar de olhos. “No Slack, é possível solucionar problemas e identificar as informações necessárias para responder a perguntas. Assim, podemos ser mais sucintos e eficientes ao responder aos segurados”, revelou Burzacchi. “Com o Slack, conseguimos resolver problemas quase em tempo real enquanto o segurado aguarda ao telefone”.

A equipe de Concierge também usa o criador de fluxo de trabalho, uma ferramenta para automatizar os processos de rotina, a fim de padronizar os pedidos de ajuda nos canais especializados. O fluxo de trabalho solicita que os consultores preencham um formulário com informações importantes, como o estado ou a apólice envolvida. “Antes, havia uma troca interminável de mensagens no canal”, apontou Burzacchi. “Com o formulário, temos um processo de envio padronizado. Assim, os supervisores recebem todas as informações necessárias para resolver o problema”.

An example conversation in the Oscar Health #concierge-content-room Slack channel
concierge-content-room
Ask a Question WORKFLOW14h37
Ask a Question submission from @Zoe Maxwell.

Question
MM looking for INN GI with participating anesthesiologist for high-risk procedure. How do we find which GI providers have INN anesthesiologists?

Member ID
R111111

State
Pennsylvania

On/Off Exchange
On Exchange

IRL Support Needed?
No
Message #concierge-content-room

Além disso, a coordenação das respostas de atendimento aos segurados no Slack gera um acervo de conhecimento em constante evolução. “Se começamos a ver as mesmas perguntas no Slack, percebemos quais são as necessidades de desenvolvimento de cada equipe”, comentou Burzacchi. Isso também mantém todos informados sobre as regulamentações e as práticas recomendadas de saúde, que podem mudar de uma hora para outra e variar de acordo com o estado, principalmente durante uma pandemia. Antes, os funcionários ficavam sobrecarregados com os e-mails em massa sobre mudanças específicas de cada estado. “Agora, passamos as informações apenas para as pessoas que precisam delas”, disse Burzacchi. “Um dos usos do Slack que gerou mais impacto foi a possibilidade de compartilhar informações relevantes sem nenhuma demora”.

“No Slack, é possível solucionar problemas e identificar as informações necessárias para responder a perguntas. Assim, podemos ser mais sucintos e eficientes ao responder aos segurados.”

Sebastian BurzacchiVice-presidente de operações de serviços, Oscar Health
Foto de um grupo de funcionários da Oscar Health

Otimização da comunicação interna com canais do Slack

Antes da pandemia, grande parte da equipe da Oscar Health trabalhava em um dos quatro escritórios da empresa (Nova Iorque, Tempe, Dallas ou Los Angeles). A fins de março, a empresa tinha migrado todos os funcionários para o ambiente de trabalho remoto. Tudo isso no decorrer de uma semana. “As equipes já estavam conectadas no Slack. Por isso, foi mais fácil começar a trabalhar fora do escritório”, afirmou Burzacchi.

Para manter os funcionários engajados e informados, a empresa passou a fazer a reunião geral semanalmente em vez de a cada quinze dias, além de realizar a seção de perguntas e respostas no Slack. A diretora de recursos humanos, Kerry Van Voris, disse que a mudança aumentou a sincronia entre os escritórios. “Em Nova Iorque, as reuniões gerais eram presenciais, pois assim é um pouco mais fácil de engajar os funcionários”, explicou. “Mas agora que todos trabalham remotamente, eles podem enviar perguntas e ter esse acesso à nossa equipe de liderança no canal do Slack”.

Para garantir que os comunicados da organização cheguem aos funcionários, a equipe de comunicação interna conta com o recurso de atividade de mensagens do Slack, que mostra o alcance e o impacto delas. “Conseguir ver a atividade de determinada mensagem faz toda a diferença”, disse Adriana Olaya-Pineda, gerente de comunicações internas da Oscar Health. “É muito útil ver o engajamento que temos em cada postagem no Slack”. A equipe dela aproveita essas informações para melhorar a estratégia de comunicação, incluindo o uso de novas mensagens, links úteis ou emojis divertidos.

Usando o Slack como sede virtual, a Oscar Health não só ampliou os próprios sistemas e migrou a força de trabalho para o ambiente remoto como também manteve mais de mil funcionários focados no que eles fazem de melhor: inovar para proporcionar uma experiência que coloca os pacientes em primeiro lugar.