In der Finanzdienstleistungsbranche ist Performance das A und O. Deshalb verlassen sich Fachkräfte aus dem Finanzsektor auf der ganzen Welt auf Iress, ein in Australien ansässiges Software-Unternehmen, wenn es um den Handel auf globalen Märkten, die Beratung bei Finanz- und Altersvorsorge sowie die effiziente Bearbeitung von Hypotheken geht.
Seit der Gründung im Jahr 1993 in Melbourne ist Iress rasant gewachsen, bedient heute über eine halbe Million Kundinnen und Kunden weltweit und genießt das Vertrauen von 9.000 Unternehmen. Noch im Jahr 2001 beschäftigte Iress nur 100 Mitarbeitende. Heute arbeiten fast 2.000 Mitarbeitende an 19 Standorten in acht Ländern, um Software für die sich ständig weiterentwickelnde Finanzdienstleistungsbranche zu entwickeln.
Damit das Unternehmen mit der schnelllebigen Branche Schritt halten und auch in Zukunft innovative Software bereitstellen kann, beschloss man, die internen Abläufe zu transformieren. „Während unser Unternehmen in neue Märkte und Gebiete expandiert“, so Andrew Walsh, „ist es von größter Bedeutung, die Komplexität zu reduzieren und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, einfach und schnell Informationen auszutauschen und zusammenzuarbeiten.“ Als Teil seiner Strategie zur Vereinfachung von Prozessen und zur Optimierung der Kommunikation hat Iress Slack eingeführt.
Anstatt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Top-down-Technologielösung aufzuzwingen, entschied sich das Unternehmen dafür, den Anwenderinnen und Anwendern die Entscheidung zu überlassen. Manqing Zhao, Head of Workplace Technology bei Iress, erklärt: „Unsere Benutzerinnen und Benutzer haben alle Optionen ausprobiert und uns gesagt, dass sie Slack lieben.“ Nur vier Monate nach der Bereitstellung gaben 62 % der Mitarbeitenden an, dass Slack ihnen das Gefühl gab, besser vernetzt zu sein.
„Unsere Vision besteht darin, ein mobiles, flexibles und gemeinschaftliches Umfeld zu fördern“, erklärt Zhao. „Wir wählen Lösungen aus, die unser Wachstum als Technologieunternehmen fördern und es unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ermöglichen, einen Mehrwert zu schaffen. Slack passt perfekt in diese Vision.“ Von der Geschäftsführung bis zum Kundensupport – Slack hat nicht nur dafür gesorgt, dass sich das global verteilte Unternehmen kleiner anfühlt, sondern auch die grenzüberschreitende Effizienz verbessert.
„Wir wählen Lösungen aus, die unser Wachstum als Technologieunternehmen fördern und es unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ermöglichen, einen Mehrwert zu schaffen. Slack passt perfekt in diese Vision.“
Von E-Mail-Silos zu gemeinschaftlichen Channels wechseln
Iress hat bisher bei der internen Kommunikation auf E-Mails gesetzt. Das Unternehmen probierte verschiedene Tools für die Zusammenarbeit aus, aber keines löste die Herausforderung der isolierten Kommunikation.
„Es war alles sehr flüchtig“, sagt Kelly Fisk, Head of Communications bei Iress. „Informationen waren nicht einfach aufzubewahren oder nutzbar.“ Die Entwicklerinnen und Entwickler von Iress waren Slack-Nutzerinnen und Nutzer der ersten Stunde, und „es wurde sehr früh deutlich, dass Slack das war, wonach wir suchten – nicht nur in unseren Technologie-Teams, sondern in unserem gesamten Unternehmen“, sagt Fisk.
Mit Slack hat Iress interne E-Mails praktisch komplett eliminiert – Firmenmitteilungen sowie Projekt- und Team-Besprechungen finden jetzt in Channels statt, also in digitalen Räumen, in denen Projekt-Teams zusammenarbeiten können. Anstatt die Benutzerinnen und Benutzer zu bitten, sich täglich bei 20 verschiedenen Apps anzumelden, konsolidiert Iress Workflows in Slack mit Integrationen, die wichtige Informationen und Prozesse von anderen Plattformen übernehmen.
„Alles passiert in Slack“, sagt Zhao. „Durch die Integration der Lösung in unseren Workflow erleichtern wir die Benutzererfahrung für alle Beteiligten. Slack hat eine deutliche Verbesserung unserer Kundenerfahrung und beim Benutzer-Support ermöglicht.“
So verwenden Iress-Mitarbeitende beispielsweise die Google Drive-Integration, um Dokumente zu teilen und Berechtigungen zu aktualisieren – alles direkt in Slack. Dadurch entfallen zeitaufwändige Kontextwechsel.
„Es ist wirklich unglaublich, wie die Plattform einen Großteil unserer gemeinschaftlichen Arbeit zentralisiert und optimiert hat. Dazu zählen Multitouch-Projekte wie z. B. unser Verfahren für die Jahresergebnisse“, sagt Fisk. Iress richtet spezielle Channels ein, um wichtige Interessengruppen aus mehreren Projekt-Teams, einschließlich Recht, Finanzen und Kommunikation, einzubeziehen, damit sie die Materialien an einem zentralen Ort sicher teilen und gemeinsam an ihnen arbeiten können.
Doch auch über die Zusammenarbeit hinaus setzt Iress auf Slack: bei unternehmensweiten Updates. Anstelle einer E-Mail-Liste für alle Mitarbeitende hat Walsh seinen eigenen Slack-Channel für Ankündigungen. Jeden Montag veröffentlicht er eine Zusammenfassung seiner wöchentlichen Agenda sowie Fotos, Beobachtungen und Kommentare, die er von Kundinnen und Kunden, Benutzerinnen und Benutzern und Leuten im gesamten Unternehmen gehört hat. Seine Updates lösen oft spontane Gespräche aus und überbrücken die Lücke zwischen Mitarbeitenden und der Geschäftsführung.
„Andrew und andere Mitglieder des Führungs-Teams sind für unsere Mitarbeitenden extrem zugänglich – jeder kann kommen und Fragen stellen oder Vorschläge machen, und Slack ist eine digitale Option, um genau das weltweit zu tun“, erklärt Fisk.
Walsh ist auch in anderen Slack-Channels aktiv, beantwortet dort Kommentare und stellt Fragen. „Wenn jemand etwas wirklich Tolles geleistet hat, ist er oft einer der ersten, der es mit ‚Gefällt mir‘ markiert oder einen Kommentar schreibt“, so Fisk. Das fördert die Arbeitsmoral und ist besonders ermutigend für Mitarbeitende, die Walsh im Alltag nicht sehen.
„Alles läuft in Slack ab. Durch die Integration der Lösung in unseren Workflow erleichtern wir die Benutzererfahrung für alle Beteiligten.“
Komplexe Probleme mit Slack schneller lösen
Im Laufe der letzten 18 Monaten hat sich Iress stark auf die Verbesserung der Kunden- und Benutzererfahrung konzentriert. Dazu gehört auch die Art und Weise, wie sie auf den Support zugreifen. Als erste Amtshandlung wollte Vlad Lutschenkow, ein Produktspezialist und Team-Leiter bei Iress, die Zusammenarbeit zwischen den „Expertinnen und Experten – den Leuten mit tiefgreifender Erfahrung, die die Software entwickeln – und dem Support-Team im direkten Kundenkontakt verbessern“. Indem er diese Akteure mithilfe von Slack miteinander in Verbindung bringt, stellt Iress sicher, dass die richtigen Leute einbezogen werden, um Kundenprobleme schneller und effektiver zu lösen.
Iress nutzt Channels, um den Support hinter den Kulissen zu koordinieren. Zuvor verließ sich das Unternehmen bei dringenden Problemen auf E-Mails und Telefonanrufe, wobei die entsprechenden Leute einzeln aufgespürt werden mussten. Nachrichten wurden verpasst, E-Mails waren unzustellbar und Zeit ging verloren. Allein Lutschenkow erhielt mehr als 500 E-Mails pro Tag.
Heute werden kritische Probleme in Slack gehandhabt. Das Team von Lutschenkow widmet sich Problemen mit hoher Priorität gemeinsam in #client_priority, einem Channel mit über 100 Mitgliedern, die in der Lage sind, selbst die schwierigsten Situationen zu beschleunigen und zu lösen. Die Nutzung von Slack als Teil einer allgemeinen Support-Strategie hat dazu beigetragen, dass das Team von Lutschenkow die durchschnittliche Reaktionszeit bei komplexen Kundenproblemen von acht auf zwei Tage verkürzen konnte, und hat zu einem Rückgang des Ticket-Backlogs für den Kunden-Support um 64 % geführt.
Iress erstellt auch Slack-Channels mit Kundinnen und Kunden. Wenn beispielsweise eine Kundin oder ein Kunde eine Frage zur Xplan-Software von Iress hat, kann sie oder er die Frage in einem Channel stellen, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Iress veröffentlicht darüber hinaus proaktiv Informationen über neue Produkte und Warnungen im Channel und reduziert so die Flut eingehender Support-Anfragen.
Eine Handvoll Kundinnen und Kunden des Unternehmens waren neu bei Slack und hatten Bedenken im Hinblick auf die Nutzung von Channels, doch das änderte sich schnell, sagt Lutschenkow. „Ein paar Monate später hörten wir dann: ‚Super! Das ist wirklich gut. Wir werden immer reaktionsschneller. Unsere Durchlaufzeiten bei Tickets sind besser‘“, sagt er.
„Wir haben das Backlog für Support-Tickets um Hunderte reduziert, und Slack hat dabei eine wichtige Rolle gespielt.“
Ein benutzerdefinierter Bot vereinfacht Anfragen an den Service-Desk
Die bisherigen Tools für Arbeitsplatztechnologie bei Iress schufen unnötige Komplexität und führten dazu, dass die Mitarbeitenden lieber auf das Einsenden eines Service-Desk-Tickets verzichteten. Mit der Einführung von Slack sah das Projekt-Team eine Chance.
„Slack war aus zwei Gründen die naheliegendste Option für eine schnelle Akzeptanz“, erklärt Zhao. „Erstens: Unsere Leute mögen Slack, und wir müssen ihnen nichts Neues beibringen. Und zweitens, eine Slack-Integration zu entwickeln, ist einfach.“
Das Team von Zhao entwickelte innerhalb von zwei Wochen eine benutzerdefinierte Schnittstelle für interne Tickets in Slack. Sie nannten sie Alfred Bot, nach dem Butler in den Batman-Filmen.
Mit Alfred Bot können Benutzerinnen und Benutzer Service-Desk-Tickets protokollieren und in Slack Echtzeit-Updates erhalten. „Durch die Slack-Integration sind wir in der Lage, die Komplexität zu verbergen“, sagt Zhao.
Im Backend startet Alfred Bot ein internes Support-Ticket. Wenn der Status des Tickets aktualisiert wird, wird die Antragstellerin oder der Antragsteller in Slack benachrichtigt. Diese Effizienzsteigerungen ermöglichen es dem Team für Arbeitsplatztechnologie, Probleme schneller zu lösen. Jetzt hat das Team mehr Zeit, über neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Benutzererfahrung der Mitarbeitenden nachzudenken.
„Ich bin ein Fan von Integrationen“, sagt Zhao, „denn Integrationen ermöglichen Automatisierung, und Automatisierung schafft Raum für Innovation.“
Unabhängig davon, wo sie ihren Standort haben, verlassen sich die Mitarbeitenden von Iress auf Slack, um die richtigen Informationen schneller zu finden, Probleme schneller zu lösen und effizienter zusammenzuarbeiten. Durch die Beseitigung von Reibungsverlusten am Arbeitsplatz – sei es bei der Einreichung einer Support-Anfrage oder beim Verfolgen unternehmensweiter Updates – gewinnen die Mitarbeitenden mehr Zeit und Konzentration für ihre oberste Priorität: Mehr als 500.000 Finanzdienstleistungsfachleuten auf der ganzen Welt zu helfen, jeden Tag eine bessere Leistung für ihre Kundinnen und Kunden zu erzielen.
