Chat con inteligencia artificial
Productividad

Chat con inteligencia artificial: qué es y cuál es su futuro

Del equipo de Slack11 de julio de 2023

El avance de la inteligencia artificial ha transformado la forma en la que interactuamos con la tecnología. Sin ir más lejos, el valor de su mercado se acerca a los 100 mil millones de dólares, y se espera que esta cifra llegue a multiplicarse por 20 en la década del 2030, llegando a alcanzar un estratosférico valor de 2.000 millones de millones de dólares, según datos de Statista.
En este sentido, entre sus aplicaciones más destacadas, encontramos el chat con inteligencia artificial, que ha cambiado en el último tiempo la forma en la que las organizaciones se comunican en línea con sus clientes. De hecho, estos sistemas conversacionales están logrando avances en cuanto a eficiencia operativa y experiencia del cliente, por lo que no es de extrañar que, para 2025, se espera que su valor de mercado sea de unos 1.250 millones de dólares estadounidenses.

Qué es y cómo funciona el chat con inteligencia artificial

El chat con inteligencia artificial, también conocido como chatbot, es un sistema automatizado capaz de mantener conversaciones con usuarios de manera similar a como lo haría un ser humano. A través de algoritmos avanzados y tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, los chatbots pueden comprender preguntas, proporcionar respuestas relevantes y realizar tareas específicas.

En definitiva, se trata de un programa informático diseñado para interactuar y conversar con los usuarios mediante una interfaz que aprende y adapta sus respuestas a partir de dichas interacciones. De esta forma, el chat con inteligencia artificial se puede implementar en varias plataformas, como en aplicaciones de mensajería, sitios web, redes sociales, asistentes virtuales, etc.

Tecnologías subyacentes al chat con inteligencia artificial

Existen tecnologías subyacentes a los chatbots, como son, por ejemplo, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (machine learning).

En primer lugar, el procesamiento del lenguaje natural (PNL) es una rama de la inteligencia artificial que se ocupa de la interacción entre el ordenador y el lenguaje humano. Su propósito es permitir que las máquinas entiendan, interpreten y generen texto o voz de manera similar a la humana.

La PNL incluye varios métodos y algoritmos para analizar y procesar el lenguaje humano. Se usa en motores de búsqueda, asistentes virtuales, traducción automática, resúmenes de texto, análisis de sentimientos, chatbots, etc.

Por su parte, el aprendizaje automático (machine learning en inglés) es una rama de la inteligencia artificial que se enfoca en el desarrollo de algoritmos y modelos que permitan a las máquinas aprender y tomar decisiones basadas en datos, sin estar directamente programados para cada tarea específica.

Así, estos modelos analizan los datos disponibles, identifican patrones y relaciones y generalizan este conocimiento para hacer predicciones o tomar decisiones sobre datos nuevos que no se habían visto antes. Su uso se da en distintas aplicaciones, como en el reconocimiento de voz, la detección de fraudes e, incluso, en diagnósticos médicos.

Ejemplos de chat con inteligencia artificial

El mundo del chat con inteligencia artificial ha tomado mucha fuerza en el último tiempo, especialmente con el revuelo que ha generado ChatGPT.

Entre los ejemplos de plataformas de chat con inteligencia artificial más populares, podemos destacar:

  • ChatGPT: este modelo de lenguaje, desarrollado por OpenAI, se basa en la tecnología de IA conocida como Generative Pre-trained Transformer (GPT). Se trata de un chat con inteligencia artificial que es capaz de conversar de forma natural con los usuarios en varios idiomas y generar respuestas a sus preguntas. 
  • Watson Assistant: desarrollado por IBM, Watson Assistant utiliza técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para entender y responder preguntas de manera contextual y brindar información relevante y precisa a los usuarios. Tiene su versión gratuita, así como opciones de pago.
  • Genesys DX: se puede consultar en inglés y español. Su desarrollador es Genesys y busca mejorar la experiencia del cliente.
  • LivePerson: este chat con inteligencia artificial se desenvuelve tanto en inglés como en español y permite crear chatbots desde cero. Recopila más de 20 años de datos y automatiza distintos mensajes. 
  • Inbenta: está disponible en inglés y en español y fue diseñado, principalmente, para empresas. Ofrece distintas funciones, como desarrollar chatbots personalizados.
  • Ada: este chat con inteligencia artificial se puede integrar con distintos canales de mensajería. Puedes entrenarlo y responde tanto en inglés como español.

Aplicaciones del chat con inteligencia artificial

El chat con inteligencia artificial tiene distintas aplicaciones en una variedad de sectores e industrias. Entre las más importantes destacamos:

  • Atención al cliente automatizada: muchos sitios web y plataformas de atención al cliente utilizan chatbots impulsados ​​por IA para responder automáticamente a las preguntas más frecuentes, resolver problemas técnicos simples y brindar soporte básico. Esto ayuda a mejorar la eficiencia y la disponibilidad de la atención al cliente.
  • Asistentes virtuales personales: los asistentes virtuales, como Google Assistant, Siri, Amazon Alexa y Microsoft Cortana, utilizan funciones de chat con inteligencia artificial para ayudar a los usuarios con tareas cotidianas, como encontrar información, hacer llamadas, enviar mensajes, configurar recordatorios, comprar en línea y controlar teléfonos inteligentes  o electrodomésticos. 
  • Comercio electrónico: el chat con inteligencia artificial se utiliza en el ecommerce para guiar a los usuarios a través del proceso de compra, brindar recomendaciones personalizadas de productos y asistencia posventa o responder preguntas sobre disponibilidad y precios, entre otros. En este sentido, el sector del marketing B2B es uno de los mercados que ha encontrado más soluciones y herramientas en el chat con inteligencia artificial, donde un 55% de los profesionales afirma que lo utiliza para generar nuevos leads, mientras que el 43% lo ve como de gran ayuda para educar a los prospectos.
  • Automatización de tareas comerciales: los chatbots con tecnología de inteligencia artificial se utilizan en las empresas para automatizar tareas repetitivas, como la programación de reuniones, la recopilación de datos, la generación de informes o el manejo de solicitudes y consultas de los empleados. 
  • Educación y capacitación: los chats con inteligencia artificial en el rubro educativo se utilizan para respaldar y ayudar al aprendizaje en línea, responder preguntas sobre materiales educativos, brindar explicaciones y realizar evaluaciones interactivas.
  • Salud y bienestar: la industria de la salud utiliza chatbots de IA para proporcionar información sobre síntomas, responder preguntas básicas, brindar consejos sobre un estilo de vida saludable y apoyo emocional básico. 

Estos son solo algunos ejemplos de los usos más comunes del chat con inteligencia artificial. Sin embargo, esta tecnología se usa en varias industrias y se adapta a diferentes necesidades y entornos para mejorar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia operativa.

Ventajas y desventajas del chat con inteligencia artificial

El chat con inteligencia artificial ofrece una serie de ventajas y desventajas, las cuales detallaremos a continuación:

Ventajas

  • Disponibilidad 24/7 y respuestas instantáneas: los chatbots con inteligencia artificial pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para brindar atención y soporte de manera continua a los usuarios. Además, pueden procesar grandes cantidades de información en poco tiempo y proporcionar respuestas precisas y consistentes de forma inmediata a las consultas de los usuarios.
  • Reducción de costos y eficiencia operativa: pueden responder rápidamente a las consultas de los usuarios y realizar tareas automatizadas, lo que reduce la carga de trabajo de los empleados y mejora la eficiencia operativa. Esto ahorra dinero a las empresas al reducir la necesidad de personal adicional para el servicio y soporte al cliente.
  • Personalización y experiencia de usuario mejorada: pueden usar datos históricos y patrones de comportamiento para brindar sugerencias y recomendaciones personalizadas a los usuarios. Esto puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción al proporcionar contenido relevante y adaptado a las necesidades individuales.
  • Escalabilidad y manejo de múltiples conversaciones: pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente, lo que hace que sean escalables y capaces de tener a la vez un gran número de interacciones.

Desafíos

  • Limitaciones en la comprensión del lenguaje natural y respuestas contextuales: es una de sus principales desventajas, ya que tienen dificultades para comprender el lenguaje humano en ciertas situaciones o cuando surgen preguntas complejas o ambiguas. Además, cuando se enfrentan a preguntas o situaciones fuera del conjunto de entrenamiento, su capacidad para responder con precisión puede verse limitada.
  • Empatía y emociones: carecen de las habilidades emocionales para empatizar con los usuarios como sucede en las interacciones humanas. Esto afecta la calidad de la experiencia del usuario, especialmente cuando se necesita apoyo emocional o comprensión profunda. 
  • Automatización e intervención humana: requieren de una gran cantidad de datos de entrenamiento para funcionar de manera óptima. Si los datos no son representativos o no se actualizan regularmente, puede haber problemas con la precisión y relevancia de las respuestas generadas por el chatbot.
  • Privacidad y seguridad de los datos: los chats con inteligencia artificial pueden acceder y procesar datos personales y confidenciales de los usuarios. Esto puede generar inquietudes sobre la seguridad y la privacidad de los datos, especialmente si no se implementan medidas de seguridad y cumplimiento adecuadas.

El futuro del chat con inteligencia artificial

El chat con inteligencia artificial tiene un futuro prometedor, con un mercado que proyecta seguir creciendo. Un ejemplo de ello es su principal actor hoy en día, ChatGPT, que sumó 57 millones de usuarios activos solo en su primer mes de disponibilidad y cuya organización se ubica como la sexta empresa más valiosa de Estados Unidos, con un valor de 29 mil millones de dólares.

Y es que los avances que se han tenido en el ámbito del procesamiento y la generación de lenguaje natural prometen seguir aumentando, pero también se proyecta una integración con tecnologías emergentes, como la realidad virtual y aumentada.

En este sentido, se espera que el sector genere nuevas oportunidades, como nuevos campos de trabajo o mercados. En este sentido, el informe sobre el Futuro del Empleo 2023, del Foro Económico Mundial, señala que los puestos con funciones de oficina o secretaría se verán afectados por esta tecnología y que los especialistas en IA, aprendizaje automático, análisis de datos o transformación digital estarán muy demandados.

Claramente, el chat con inteligencia artificial ha revolucionado la forma en la que interactuamos con la tecnología y ha abierto nuevas posibilidades en diversas áreas, desde el servicio al cliente hasta el comercio electrónico. Con su capacidad para proporcionar respuestas instantáneas, personalizar la experiencia del usuario y estar disponibles las 24 horas del día, los chatbots han demostrado ser una herramienta valiosa tanto para las empresas como para los usuarios.

No obstante, si bien aún existen desafíos por superar, como la mejora de la comprensión del lenguaje natural y la integración adecuada de la intervención humana, el futuro del chat con inteligencia artificial se vislumbra prometedor.

Slack, la herramienta colaborativa por excelencia, ahora integra ChatGPT, el chat con inteligencia artificial del momento. Gracias a esto, puedes preguntar a ChatGPT desde Slack para obtener respuestas en segundos o generar resúmenes de las conversaciones, con el objetivo de mejorar los flujos de trabajo y aumentar la productividad.

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