Snowflake, una empresa de plataformas de datos en la nube con sede en San Mateo, California, centra su negocio en la optimización para que sus clientes puedan prosperar por medio del análisis de datos, el almacenamiento de los datos, las herramientas de datos y la nube, todo en una sola plataforma.
Para tener éxito, la empresa emergente necesita colaborar de manera eficaz en todos los aspectos, tanto interna como externamente, desde el soporte de TI hasta las relaciones con los proveedores. Para ello, Snowflake ha recurrido a Slack Connect para intercambiar mensajes y archivos con sus socios. Al compartir 580 canales de Slack con 360 organizaciones distintas (y contando), Snowflake esquiva ampliamente el correo electrónico.
“Tener la capacidad de enviar mensajes a un proveedor externo a través de Slack proporciona soporte de nivel superior. Los rodeos por los que generalmente tienes que pasar con el correo electrónico no existen cuando usas canales”.
Cómo fortalecer las relaciones con los socios y proveedores
Al principio, Snowflake utilizó el acceso para invitados monocanal o multicanal en Slack para trabajar con socios externos, como las empresas de software de análisis de datos Looker y Luma, aprovechando habitualmente esas plataformas de datos y redes de clientes. Sin embargo, el acceso para invitados de los socios externos permitía un acceso limitado al espacio de trabajo de Slack de Snowflake.
Con el tiempo, Snowflake descubrió que la colaboración con estos socios era tan intensa que incorporarlos caso por caso estaba sobrecargando el departamento de TI.
“Esas relaciones son la verdadera razón por la que comenzamos (a compartir canales con nuestros socios)”, afirma Marisa Guarino, una ingeniera de sistemas de TI de Snowflake. “Tener que invitar a cada persona de manera individual se convirtió en una tarea ardua para nuestro equipo de TI. Por ejemplo, ahora hay unas 250 personas de Looker en nuestro canal. Slack nos permite hablar con nuestros socios a esa escala”.
Compartir canales también permite que Snowflake maximice las relaciones con los proveedores que utiliza para los servicios internos, como la plataforma de respuesta a incidencias PagerDuty. Al llevar la comunicación a un solo canal, Snowflake pudo pasar de un equipo de ingeniería que trabajaba en colaboración con PagerDuty a un uso interno mucho más amplio del software.
“Con los canales, podemos hablar con PagerDuty directamente y preguntar de todo, desde ‘¿Puede tu producto hacer esto?’ hasta ‘¿Necesitamos más licencias?’”, afirma Guarino. “Tener la capacidad de enviar mensajes a un proveedor externo a través de Slack proporciona soporte de nivel superior. Los rodeos por los que generalmente tienes que pasar con el correo electrónico no existen cuando compartes canales”.
Según Guarino, compartir canales se ha convertido en algo esencial para el funcionamiento de TI en Snowflake. “Cada vez que comienzo a trabajar tiene un proveedor externo, pienso: ‘Necesitamos usar Slack porque cansada de enviar correos electrónicos’”, dice Guarino. “Nos permite tener conversaciones colaborativas sin tener miles de correos electrónicos enviados y recibidos”.
Cómo acelerar el ciclo de ventas con Slack Connect
Cedric Dageville y Michael Westra son ejecutivos de cuentas corporativas de Snowflake. Desde contactar a los clientes potenciales hasta ayudar a los clientes nuevos a elegir el plan de Snowflake adecuado para su organización, Dageville y Westra trabajan con ellos durante todo el ciclo de ventas.
Desde que comenzaron a comunicarse con los clientes potenciales a través de los canales de Slack Connect, han logrado cerrar más acuerdos con mayor rapidez. De hecho, Westra afirma que Slack Connect le ha ayudado a triplicar el valor de las ventas año tras año.
“Tener un canal externo de Slack con nuestros clientes y clientes potenciales nos permite resaltar y transmitir que nuestros clientes son la prioridad número 1”.
“En Snowflake nos enorgullecemos de dominar y brindar un soporte de primera clase”, dice Westra.
Dageville y Westra nos permitieron observar su proceso. Después de que los ejecutivos de cuenta de Snowflake se comunican con un cliente potencial, configuran un canal compartido de Slack e invitan a miembros indispensables del equipo tanto del lado de Snowflake como del lado del cliente para que se unan. Luego, los ejecutivos de cuenta de Snowflake usan este canal como punto de llegada para responder preguntas sobre la plataforma de Snowflake.
Con Slack Connect, el equipo de ventas de Snowflake les brinda un soporte excepcional a los clientes y clientes potenciales. “Si un cliente potencial tiene una pregunta, podemos obtener una respuesta instantánea de un ingeniero u otro miembro del equipo de Snowflake, lo que nos diferencia de la competencia”, dice Dageville. “Los clientes sienten que todos estamos trabajando en el mismo equipo”.
Los canales también facilitan cerrar acuerdos sin tener que salir del espacio de trabajo de Slack. Cuando llega el momento de que los nuevos clientes negocien contratos y se registren en los servicios de Snowflake, Dageville y Westra les envían un mensaje directo en Slack a los principales responsables de la toma de decisiones del lado del cliente para definir los detalles y compartir documentos.
“Creo que todos los equipos de ventas corporativas deberían usar Slack Connect el 100 % del tiempo”, dice Dageville.
“Yo diría que el 99 % de mi comunicación con clientes y clientes potenciales ocurre en canales con Slack Connect. Rara vez nos comunicamos por correo electrónico”.
Cómo facilitar el acceso al soporte de TI y las bases de conocimiento
Snowflake también creó un bot de Slack personalizado que ayuda a los empleados a interactuar con el soporte de TI y acceder a una sólida base interna de conocimiento. Actúa como un asistente basado en chat para recibir asistencia técnica, hacer consultas sobre el personal y más.
“El bot personalizado de Slack se ha convertido en nuestro pequeño lugar único para cualquier pregunta que la gente pueda tener”, afirma Guarino. “Algo tan oneroso como abrir un ticket de TI puede ser tan simple como hablar con el bot y decirle: ‘Necesito ayuda’ ”.
Un empleado de Snowflake también puede pedirle al bot personalizado de Slack que consulte una de las diversas bases de datos de la empresa. Por ejemplo, un empleado puede preguntar quién es alguien o dónde se sienta, y el bot de Slack consultará la plataforma de gestión de identidad y acceso de la empresa, Okta, o su plataforma de operaciones en el lugar de trabajo, SpaceIQ, para recuperar dicha información. Utilizando la inteligencia artificial con aprendizaje automático de MoveWorks, el bot de Slack ayuda a los equipos de Snowflake a navegar por la infraestructura de la empresa, los procesos de emisión de tickets, los wikis de ayuda y más.
“Anteriormente no teníamos un verdadero proceso de emisión de tickets”, dice Guarino. “Entonces decidimos comenzar a usar [la plataforma de transformación digital] ServiceNow. Pero esperar que las personas pasen de la nada a ServiceNow es como enseñarle a un niño sobre las figuras y luego esperar que diseñe un rascacielos de 50 pisos. El bot de Slack fue de gran ayuda en esa transición”.
Cómo transformar los comentarios internos con el Generador de flujos de trabajo en Slack
El equipo de TI de Snowflake también programó una nueva automatización en Slack utilizando el Generador de flujos de trabajo que les pide a los empleados que reaccionen con un emoji 🏄♂️ al final de su interacción con una persona de soporte de TI. Cuando lo hacen, reciben una encuesta por mensaje privado, denominada “surfvey”, a través de la cual pueden calificar su experiencia y ofrecer comentarios en su tiempo libre, sin tener que cambiar de contexto. Luego, esa información se envía a un canal privado de satisfacción del cliente, lo que permite que los administradores vean fácilmente el progreso de sus informes directos a lo largo del tiempo.
“Puedes ir más allá de la comunicación y la productividad, y avanzar hacia la creación de programas internos y la colaboración interdepartamental, todo en Slack”.
“El equipo de TI no divulga lo bien que lo estamos haciendo lo suficiente, y muchas de nuestras innovaciones pasan desapercibidas”, afirma Guarino. “Slack hace que cosas como las encuestas sean una experiencia divertida, fácil y personalizada, sin ser una carga pesada para el usuario. Es muy bueno poder recibir esos comentarios de forma instantánea”.
Guarino también afirma que es el éxito de flujos de trabajo como “surfvey” lo que ha convertido a Slack en un componente fundamental de la forma en que Snowflake hace negocios.
“Para mí, el verdadero valor de Slack proviene de la aceptación cultural”, afirma. “Una vez que derribas esa primera barrera, abres las compuertas para la adopción en toda la empresa. Puedes ir más allá de la comunicación y la productividad, y avanzar hacia la creación de programas internos y la colaboración interdepartamental, todo en Slack”.
