A Snowflake — empresa de plataformas de dados na nuvem baseada em San Mateo, na Califórnia — prioriza a dinamização dos negócios, para que os seus clientes possam alcançar progressos com a nuvem, análises de dados, armazenamento de dados e ferramentas de dados, tudo isso em uma única plataforma.
Para ser bem-sucedida, uma startup precisa contar com colaboração eficaz interna e externamente em todos os âmbitos, desde o suporte de TI a relações com fornecedores. Para isso, a Snowflake recorreu ao Slack Connect, para trocar mensagens e arquivos com os seus parceiros. Ao compartilhar 580 canais do Slack com 360 organizações diferentes (e os números continuam crescendo), a Snowflake está evitando o e-mail em larga medida.
“A possibilidade de enviar uma mensagem a um fornecedor externo pelo Slack é um recurso de última geração. As voltas e complicações que você normalmente tem que enfrentar com os e-mails não existem ao usar canais”.
Fortalecendo as parcerias e as relações com fornecedores
Em um primeiro momento, a Snowflake usou acessos para convidados multicanal ou de canal único no Slack para trabalhar com parceiros externos, como as empresas de software de análise de dados Looker e Luma, utilizando regularmente essas plataformas de dados e redes de clientes. Mas o acesso para convidados de parceiros externos permitia um acesso limitado ao workspace do Slack da Snowflake.
Ao longo do tempo, a Snowflake percebeu que estava colaborando tão frequentemente com esses parceiros que convidá-los de forma ocasional estava sobrecarregando o seu departamento de TI.
“Essas relações foram realmente a razão pela qual começamos a compartilhar canais com nossos parceiros”, afirma Marisa Guarino, engenheira de sistemas de TI na Snowflake. “A necessidade de convidar individualmente as pessoas passou a ser um encargo muito grande para a nossa equipe de TI. Por exemplo, agora existem cerca de 250 pessoas da Looker no nosso canal. O Slack nos permite falar com nossos parceiros nessa escala”.
O compartilhamento de canais também ajuda a Snowflake a maximizar as relações com fornecedores utilizados para serviços internos, como a plataforma de resposta a incidentes PagerDuty. Ao reunir a comunicação em um único canal, a Snowflake foi capaz de passar da situação de uma única equipe de engenharia que colaborava com a PagerDuty para um uso interno muito mais amplo do software.
“Com os canais, podemos falar diretamente com a PagerDuty, perguntando todo tipo de questões, desde ‘o seu produto é capaz de fazer isso?’ até ‘precisamos obter mais licenças?’”, afirma Guarino. “A possibilidade de enviar uma mensagem a um fornecedor externo pelo Slack é um recurso de última geração. As voltas e complicações que você normalmente tem que enfrentar com os e-mails não existem ao usar canais”.
De acordo com Guarino, o compartilhamento de canais passou a ser essencial para a forma de funcionamento do departamento de TI na Snowflake. “Sempre que começo a trabalhar com um fornecedor externo, chego à mesma conclusão: ‘precisamos usar o Slack porque não aguento mais enviar e-mails’”, diz Guarino. “O Slack nos permite realizar conversas colaborativas sem a necessidade de fazer uma troca interminável de e-mails”.
Acelerando o ciclo de vendas com o Slack Connect
Cedric Dageville e Michael Westra são gerentes de contas corporativas na Snowflake. Desde o estabelecimento de contato com potenciais clientes à prestação de assistência para que novos clientes escolham o plano adequado da Snowflake para sua organização, Dageville e Westra trabalham com clientes ao longo do ciclo completo de vendas.
Desde que começaram a comunicar-se com potenciais clientes através dos canais do Slack Connect, estão fechando mais negócios com maior velocidade. De fato, Westra declara que o Slack Connect ajudou-o a triplicar a sua dimensão de negócios, ano após ano.
“A possibilidade de dispor de um canal externo do Slack com nossos clientes atuais e potenciais realmente nos ajudou a sobressair e expressar que os clientes são a nossa prioridade nº 1”.
“Na Snowflake, estamos orgulhosos por dominar o setor e proporcionar suporte do mais alto nível”, afirma Westra.
Dageville e Westra nos deram um breve esclarecimento sobre o processo do seu trabalho. Depois que os gerentes de contas corporativas da Snowflake estabelecem contato com um potencial cliente, criam um canal compartilhado no Slack e convidam membros fundamentais das equipes da Snowflake e da parte do cliente para entrar no canal. Depois, os gerentes de contas corporativas da Snowflake usam este canal como um ponto de apoio para responder a perguntas sobre a plataforma da Snowflake.
Com o Slack Connect, a equipe de vendas da Snowflake fornece aos clientes atuais e potenciais suporte de primeira categoria. “Se um cliente potencial tiver uma dúvida, podemos fornecer uma resposta imediata por parte de um engenheiro ou de outro membro da equipe da Snowflake, o que nos diferencia da concorrência”, afirma Dageville. “Os clientes sentem que todos nós fazemos parte da mesma equipe”.
Os canais também facilitam o fechamento de negócios sem a necessidade de sair do workspace do Slack. Quando chega o momento de clientes novos negociarem contratos e inscreverem-se para o fornecimento de serviços da Snowflake, Dageville e Westra enviam uma mensagem direta no Slack para os principais tomadores de decisão da parte do cliente, de modo a definir os detalhes e compartilhar documentos.
“Acho que todas as equipes de vendas corporativas devem usar o Slack Connect ininterruptamente”, afirma Dageville.
“Posso dizer que 99% da minha comunicação com clientes atuais e potenciais ocorre através de canais do Slack Connect. Raramente nos comunicamos por e-mail”.
Tornando acessíveis as bases de conhecimento e suporte de TI
A Snowflake também criou um bot do Slack personalizado que ajuda os funcionários a estabelecerem contato com o suporte de TI e terem acesso a uma robusta base de conhecimentos internos. Funciona com um concierge baseado em chat para questões de assistência técnica, consultas dos funcionários, e muito mais.
“O bot do Slack personalizado tornou-se o nosso recurso favorito que funciona como um serviço centralizado para esclarecer qualquer pergunta que as pessoas tiverem”, afirma Guarino. “Algo tão trabalhoso quanto abrir um tíquete de TI pode ser tão simples quanto simplesmente dizer ao bot: ‘preciso de ajuda’”.
Um funcionário da Snowflake também pode pedir ao bot do Slack personalizado para consultar um dos diversos bancos de dados da empresa. Por exemplo, um funcionário pode perguntar quem é uma pessoa e onde é o seu posto de trabalho, e o bot do Slack vai consultar a plataforma de gerenciamento de acesso e identidade da empresa, a Okta, ou a plataforma de operações de workspaces, a SpaceIQ, para fornecer essa informação. Com a inteligência artificial baseada em aprendizado de máquina MoveWorks, o bot do Slack ajuda as equipes da Snowflake a lidar com questões de infraestrutura, processos de tíquetes, wikis de ajuda, e muito mais.
“Anteriormente, não tínhamos, na verdade, um processo de emissão de tíquetes”, afirma Guarino. “Depois, decidimos começar a usar a [plataforma de transformação digital] ServiceNow. Mas esperar que as pessoas passem da situação de total ausência de recursos para a adoção da plataforma ServiceNow é como ensinar uma criança sobre formas e, em seguida, querer que ela projete um arranha-céu de 50 andares. O bot do Slack realmente nos ajudou nesse processo de transição”.
Transformando o feedback interno com o criador de fluxo de trabalho do Slack
A equipe de TI da Snowflake também programou uma nova automação no Slack com o criador de fluxo de trabalho que avisa os funcionários, no final da sua interação com um membro da equipe de suporte de TI, para reagir com um emoji 🏄♂️. Ao fazerem isso, recebem por mensagem privada uma pesquisa, chamada uma “surfando na pesquisa”, a respeito de como podem classificar a experiência e oferecer feedback de acordo com sua própria disponibilidade, sem ter que fazer alternância de telas. Em seguida, essa informação é fornecida a um canal privado de satisfação do cliente, permitindo que os gerentes vejam facilmente o seu progresso ao longo do tempo nos relatórios diretos.
“É possível ir mais além dos âmbitos da comunicação e da produtividade, e avançar no sentido da criação de programas internos e colaboração interdepartamental, tudo isso no Slack”.
“A equipe de TI não costuma perder muito tempo declarando em alto e bom som o progresso que estamos alcançando e, por isso, muitas das nossas inovações acabam por ficar invisíveis e desconhecidas”, diz Guarino. “O Slack faz com que tarefas como uma pesquisa sejam uma experiência divertida, fácil e personalizada, sem sobrecarregar o usuário. É realmente útil obter esse feedback instantaneamente”.
Guarino também afirma que é o sucesso de fluxos de trabalho como “surfando na pesquisa” que tornou o Slack um componente essencial da forma como a Snowflake trabalha.
“Para mim, o valor do Slack realmente provém do envolvimento cultural”, diz ela. “Após ultrapassar essa primeira barreira, você pode abrir as portas para a adoção em toda a empresa. É possível ir mais além dos âmbitos da comunicação e da produtividade, e avançar no sentido da criação de programas internos e colaboração interdepartamental, tudo isso no Slack”.
