Snowflake est une plateforme Cloud de données basée à San Mateo, en Californie. Elle aide les clients à rationaliser leurs opérations data et cloud en combinant les analyses, le stockage et les outils dans une solution unique.
Pour être performante, cette startup doit créer une collaboration interne et externe efficace à tous les niveaux : de l’assistance informatique aux relations fournisseurs. Dans cette optique, Snowflake a choisi Slack Connect pour communiquer et partager des fichiers avec ses partenaires. Snowflake partage 580 canaux Slack avec 360 entreprises différentes, ce qui l’affranchit des échanges via e-mail. Et ce n’est que le début.
« Le fait de pouvoir envoyer un message à un fournisseur externe via Slack renforce notre niveau de service. L’utilisation des canaux évite de tourner en rond, comme c’est parfois le cas avec les e-mails. »
Renforcer les relations avec les partenaires et les fournisseurs
Au début, Snowflake a utilisé des accès invités multicanaux ou simples pour collaborer avec ses partenaires externes. Ce fut le cas avec les entreprises d’analyse de données Looker et Luma, dont elle utilise régulièrement les plateformes et les réseaux de clientèle. Mais les accès invités ne leur donnaient qu’un accès limité à l’espace de travail Slack de Snowflake.
Au fur et à mesure, Snowflake a compris qu’elle collaborait énormément avec ses partenaires externes et qu’elle surchargeait son service informatique avec des intégrations individuelles.
« Nos relations avec nos partenaires nous ont incités à partager des canaux avec eux », explique Marisa Guarino, ingénieure des systèmes d’information chez Snowflake. « Inviter chaque partenaire individuellement devenait une tâche chronophage pour notre service informatique. À titre d’exemple, notre canal compte aujourd’hui 250 utilisateurs pour notre partenaire Looker. Slack nous permet de gérer nos partenariats de manière très flexible. »
Grâce au partage de canaux, Snowflake renforce ses relations avec les fournisseurs utilisés en interne, à l’instar de la plateforme de gestion des incidents PagerDuty. Snowflake a démocratisé l’utilisation de PagerDuty en centralisant la communication dans un canal unique. Son utilisation se limitait auparavant à l’équipe d’ingénierie.
« Grâce aux canaux, nous pouvons communiquer directement avec l’équipe de PagerDuty, pour poser par exemple des questions sur le produit ou sur les licences », explique Mme Guarino. « Le fait de pouvoir envoyer un message à un fournisseur externe via Slack renforce le niveau de service. L’utilisation des canaux évite de tourner en rond comme on peut le faire par e-mail. »
Pour Mme Guarino, le partage de canaux est devenu essentiel au bon fonctionnement de l’équipe informatique chez Snowflake. « À chaque fois que je commence à collaborer avec un fournisseur externe, je me dis qu’il faut absolument utiliser Slack car les e-mails sont dépassés », explique-t-elle. « Nous pouvons discuter et travailler ensemble sans échanger d’innombrables e-mails. »
Accélérer le cycle de vente grâce à Slack Connect
Cedric Dageville et Michael Westra sont chargés de comptes professionnels chez Snowflake. Qu’il s’agisse de contacter des prospects ou d’aider les nouveaux clients à choisir le forfait Snowflake le plus adapté, ils accompagnent les clients tout au long du cycle de vente.
Depuis qu’ils ont commencé à communiquer avec les prospects dans les canaux Slack Connect, ils signent davantage de contrats, et plus rapidement. Comme l’explique M. Westra, Slack Connect l’a aidé à tripler le montant de ses transactions sur une année.
« Nous nous démarquons de la concurrence avec notre canal externe Slack pour nos prospects et nos clients. Nous leur montrons qu’ils sont notre priorité. »
« Chez Snowflake, nous sommes fiers de proposer une assistance de qualité exceptionnelle », explique M. Westra.
Cédric Dageville et Michael Westra nous éclairent sur leur processus. Chez Snowflake, une fois que les responsables de comptes établissent un contact avec un prospect, ils créent un canal Slack partagé et y invitent les parties prenantes, du côté de Snowflake et du côté du client. Les responsables de compte utilisent ensuite ce canal pour répondre à toutes les questions du client à propos de la plateforme Snowflake.
Avec Slack Connect, l’équipe commerciale de Snowflake peut proposer une assistance de qualité exceptionnelle aux clients et prospects. « Si un prospect a une question, un ingénieur ou un autre membre de l’équipe Snowflake peut lui apporter instantanément une réponse, ce qui nous permet de nous démarquer de la concurrence », se réjouit M. Dageville. « Le client a le sentiment que nous faisons tous partie d’une même équipe. »
Les canaux permettent également de conclure des contrats plus facilement, sans quitter l’espace de travail Slack. Au moment où un nouveau client doit négocier son contrat avec Snowflake, MM. Dageville et Westra envoient un message direct dans Slack aux principaux décisionnaires côté client, pour discuter des détails et partager la documentation nécessaire.
« Je pense que toute équipe commerciale devrait utiliser Slack Connect en permanence », explique M. Dageville.
« 99 % de ma communication avec des prospects et des clients a lieu dans des canaux Slack Connect. Nous ne communiquons que très rarement par e-mail. »
Démocratiser l’accès à l’assistance informatique et aux bases de connaissances
Snowflake a également créé un bot Slack personnalisé pour inciter les collaborateurs à solliciter l’assistance informatique et à accéder à une solide base de connaissances interne. Ce bot supervise entre autres l’assistance technique et les requêtes personnelles dans le chat.
« Ce bot Slack personnalisé est devenu notre guichet unique pour toutes les questions des utilisateurs », explique Mme Guarino. « Plutôt que d’ouvrir un ticket auprès du service informatique, il suffit de poser une question au bot. »
Un collaborateur Snowflake peut également demander au bot de consulter les différentes bases de données de l’entreprise. Il peut par exemple lui demander d’indiquer où se trouve une personne en particulier, et le bot va consulter l’outil de gestion des identités Okta ou de gestion de lieu de travail SpaceIQ pour trouver l’information demandée. Grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning de MoveWorks, le bot Slack aide les équipes de Snowflake à explorer l’infrastructure, les demandes d’assistance et les wikis d’aide de la société.
« Avant, nous n’avions mis en place aucun processus particulier de demande d’assistance », explique Mme Guarino. « Aujourd’hui, nous utilisons la plateforme de transformation numérique ServiceNow. Mais on ne pouvait pas s’attendre à ce que les salariés adoptent immédiatement ServiceNow. Le bot Slack a vraiment facilité cette transition. »
Transformer les retours d’expérience internes avec le générateur de flux de travail dans Slack
L’équipe informatique de Snowflake a également utilisé le générateur de flux de travail de Slack pour demander automatiquement à chaque collaborateur d’évaluer avec un émoji 🏄♂️ la qualité de son interaction avec le support informatique. Une fois l’évaluation par émoji effectuée, le collaborateur reçoit une enquête en message privé. Elle lui permet d’évaluer son expérience et de faire un retour quand il a le temps, sans avoir à interrompre ce qu’il est en train de faire. Les informations recueillies sont ensuite envoyées dans un canal privé consacré à la satisfaction client. Il permet aux responsables de suivre facilement l’évolution de leur niveau de satisfaction.
« Avec Slack, il ne s’agit pas seulement de communication et de productivité. Vous pouvez créer des programmes de collaboration interne et transverse. »
« L’équipe informatique n’a pas le temps de nous féliciter, et bon nombre de nos initiatives peuvent passer inaperçues », explique Mme Guarino. « Slack rend les sondages amusants, faciles et personnalisés, sans surcharger l’utilisateur. C’est très appréciable d’avoir des retours immédiats. »
Elle explique également que grâce au succès de ces flux de travail, Slack est devenu essentiel dans le fonctionnement de Snowflake.
« À mon sens, l’adhésion des collaborateurs a vraiment contribué au succès de Slack », explique-t-elle. « Une fois que vous surmontez le premier obstacle, vous facilitez l’adoption de la solution dans toute l’entreprise. Avec Slack, il ne s’agit pas seulement de communication et de productivité. Vous pouvez créer des programmes de collaboration interne et transverse. »
