Snowflake, una empresa de plataformas de datos en la nube con sede en San Mateo (California), centra su negocio en unificar procesos para que sus clientes puedan sacar el máximo partido al análisis, almacenamiento y herramientas de datos y la nube, todo desde la misma plataforma.
Para conseguirlo, la empresa necesita colaborar de forma eficaz tanto interna como externamente, desde la atención del servicio técnico hasta la relación con sus proveedores. Con ese fin, Snowflake ha decidido contar con Slack Connect para intercambiar mensajes y archivos con sus colaboradores. Al compartir 580 canales de Slack con 360 organizaciones diferentes (y sumando), Snowflake está dejando de lado el correo electrónico.
“Tener la posibilidad de enviar un mensaje a un proveedor externo mediante Slack ofrece una ayuda de otro nivel. Los rodeos que tienes que dar usando el correo electrónico se acaban cuando usas canales”.
Fortalecer la relación entre colaboradores y proveedores
Al principio, Snowflake usaba el acceso de invitado de Slack (tanto monocanal como multicanal) para trabajar con colaboradores externos, como las empresas de software de análisis de datos Looker y Luma y, a menudo, sacó buen partido de esas plataformas de datos y redes de clientes. Sin embargo, el acceso de invitados externo no permitía disfrutar de todo el espacio de trabajo de Snowflake en Slack.
Con el paso del tiempo, Snowflake se dio cuenta de que trabajar con ese método y de esa forma tan intensa con sus colaboradores estaba sobrecargando a su equipo de TI con tareas individualizadas.
“Esas relaciones son la razón principal por la que decidimos compartir canales con nuestros colaboradores”, afirma Marisa Guarino, ingeniera de sistemas de TI de Snowflake. “Tener que crear nuevos usuarios invitados se convirtió el pan de cada día de nuestro equipo de TI. Por ejemplo, ahora contamos con 250 personas de Looker en nuestro canal. Slack nos permite gestionar la comunicación con nuestros colaboradores a gran escala”.
Compartir canales también permite a Snowflake sacar el máximo partido a sus relaciones con los proveedores de servicios internos, como la plataforma de respuesta ante incidencias PagerDuty. Al unificar la comunicación en un mismo canal, Snowflake ha podido pasar de dedicar un equipo de ingeniería específico a la colaboración con PagerDuty a que muchas más personas puedan usar ese software.
“Gracias a los canales, podemos hablar con PagerDuty directamente y preguntarles si su producto puede hacer determinadas cosas o si necesitamos comprar más licencias, por ejemplo”, declara Guarino. “Tener la posibilidad de enviar un mensaje a un proveedor externo mediante Slack ofrece una ayuda que está a otro nivel. Las idas y venidas por las que tienes que pasar con el correo electrónico no existen cuando compartes canales”.
Según Guarino, compartir canales se ha convertido en una tarea esencial para el trabajo del departamento de TI de Snowflake. “Cada vez que empiezo a trabajar con un proveedor externo, lo primero que les digo es que deberíamos usar Slack porque es mucho más cómodo que el correo electrónico”, afirma. “Nos permite colaborar sin tener que enviar miles de correos electrónicos”.
Agilizar el ciclo de ventas con Slack Connect
Cedric Dageville y Michael Westra son ejecutivos de cuentas corporativas de Snowflake. En su día a día, Dageville y Westra trabajan a lo largo de todas las etapas del ciclo de ventas: desde el primer contacto con clientes potenciales al asesoramiento de clientes nuevos acerca de qué plan de Snowflake les conviene más para su organización.
Desde que empezaron a contactar con clientes potenciales a través de Slack Connect, han logrado cerrar más acuerdos en menos tiempo. De hecho, Westra afirma que Slack Connect le ha ayudado a mejorar su cantidad de clientes conseguidos año tras año.
“Tener un canal de Slack externo con nuestros clientes y posibles clientes nos ayuda a destacar entre la competencia y dejar claro que nuestros clientes son nuestra prioridad principal”.
“En Snowflake, nos enorgullece poder ofrecer la mejor asistencia a nuestros clientes”, afirma Westra.
Dageville y Westra nos describieron un poco cómo trabajan. Una vez que los ejecutivos de Snowflake contactan con un posible cliente, crean un canal de Slack compartido e invitan a unirse a los miembros correspondientes de los equipos de Snowflake y del cliente. A partir de ahí, los ejecutivos de cuentas de Snowflake utilizan el canal para responder a todas las dudas que puedan surgir sobre la plataforma de Snowflake.
Con Slack Connect, el equipo de ventas de Snowflake puede ofrecer una asistencia de calidad a sus clientes y posibles clientes. “Si un cliente potencial tiene una duda, podemos hacer que un ingeniero u otro miembro del equipo de Snowflake le responda inmediatamente, eso es lo que nos hace especial frente a nuestros competidores”, afirma Dageville. “Los clientes sienten que trabajamos en el mismo equipo”.
Los canales hacen que sea mucho más fácil conseguir clientes sin tener que abandonar el espacio de trabajo de Slack. A la hora de negociar contratos con nuevos clientes y suscribirse a los servicios de Snowflake, Dageville y Westra envían un mensaje directo en Slack a los encargados de tomar esas decisiones para ultimar los detalles y compartir los documentos que sean necesarios.
“Creo que los equipos de ventas de cualquier empresa deberían utilizar Slack Connect todo el tiempo”, declara Dageville.
“Creo que el 99 % de mis comunicaciones con clientes y posibles clientes se llevan a cabo en canales con Slack Connect. Prácticamente nunca usamos el correo electrónico”.
Bases de conocimiento y asistencia de TI al alcance de todos
Snowflake ha creado un Slackbot personalizado que ayuda a los empleados a contactar con el equipo de TI y a acceder a una completa base de conocimientos interna. Es como un conserje virtual para la asistencia técnica, consultas de los empleados y mucho más.
“El Slackbot personalizado se ha convertido en un compañero ideal para resolver las dudas de nuestro equipo”, comenta Guarino. “Abrir un ticket de asistencia de TI es tan sencillo como hablar con el bot y pedir ayuda”.
Además, los empleados de Snowflake pueden usar el Slackbot personalizado para consultar las diferentes bases de datos de la empresa. Por ejemplo, pueden preguntar cómo se llama otro compañero y dónde se sienta y el Slackbot consultará directamente la plataforma de gestión de acceso e identidad Okta, o su plataforma de operaciones del lugar de trabajo SpaceIQ para obtener esa información. Gracias a la inteligencia artificial de aprendizaje automático MoveWorks, el Slackbot ayuda a los equipos de Snowflake a conocer mejor la infraestructura de la empresa, a crear tickets de asistencia sobre cualquier proceso, a explorar las wikis y mucho más.
“Antes no contábamos con un sistema de creación de tickets de asistencia como tal”, afirma Guarino. “Fue entonces cuando decidimos empezar a usar la plataforma de transformación digital ServiceNow. Sin embargo, no podíamos esperar que nuestro equipo pasase de no tener nada a usar ServiceNow a la perfección de la noche a la mañana, pero el Slackbot ha hecho que esa transición sea mucho más sencilla”.
Transformar las sugerencias internas con el creador de flujos de trabajo en Slack
El equipo de TI de Snowflake también ha programado un nuevo proceso automatizado en Slack usando el creador de flujos de trabajo que pide a los empleados que, cuando hayan terminado su interacción con un miembro del equipo de TI, reaccionen con el emoji 🏄♂️. Cuando lo hacen, se les envía un mensaje privado con una encuesta en la que pueden valorar su experiencia y hacer sugerencias cuando quieran sin tener que cambiar de interfaz. Esa información se envía a un canal de satisfacción de clientes privado, que permite a los administradores ver el progreso de sus informes directos a lo largo del tiempo.
“Se trata de ir más allá de la comunicación y la productividad. Ahora, podemos crear programas internos y establecer una colaboración entre departamentos directamente desde Slack”
“El equipo de TI no pasa todo el día proclamando sus logros por la oficina, muchas de nuestras innovaciones pasan desapercibidas, pero ahí están”, declara Guarino. “Slack consigue que tareas como la de responder encuestas se conviertan en experiencias divertidas, sencillas y personalizadas que no agotan al usuario. El hecho de poder tener esas respuestas al instante resulta muy cómodo”.
Guarino también declara que el éxito de flujos de trabajo como la encuesta de sugerencias ha hecho que Slack sea una pieza fundamental en el funcionamiento de Snowflake como negocio.
“Para mí, lo mejor de Slack se obtiene cuando todo el mundo está dispuesto a usarlo”, afirma. “Una vez se pase esa frontera, toda la empresa estará encantada usando Slack. Se trata de ir más allá de la comunicación y la productividad. Ahora, podemos crear programas internos y establecer una colaboración entre departamentos directamente desde Slack”.
