Snowflake, ein Betreiber von Cloud-Datenplattformen mit Sitz in San Mateo, Kalifornien, legt den Schwerpunkt seiner Geschäftstätigkeit auf Optimierung, damit seine Kunden mithilfe von Datenanalysen, Data Warehousing, Daten-Tools und der Cloud wachsen können – und das alles auf einer Plattform.
Damit es erfolgreich ist, muss das Start-Up sowohl intern als auch extern in allen Bereichen – angefangen beim IT-Support bis hin zu den Beziehungen mit Anbietern – effektiv zusammenarbeiten. Dafür verwendet Snowflake jetzt Slack Connect, um mit seinen Partnern Nachrichten und Dateien auszutauschen. Snowflake teilt 580 Slack-Channels mit 360 verschiedenen Unternehmen – Tendenz steigend - und hat E-Mails so weitestgehend aus dem Unternehmen verbannt.
„Die Möglichkeit, einen externen Anbieter über Slack zu benachrichtigen, ermöglicht einen viel besseren Support. Die Umwege, die normalerweise durch E-Mails entstehen, gibt es in Channels nicht.“
Die Beziehungen mit Partnern und Anbietern stärken
Zunächst hatte Snowflake den Gastzugang auf Slack als Multi-Channel- oder regulärer Channel-Gast verwendet, um mit externen Partnern wie den Datenanalyse-Softwarefirmen Looker und Luma zusammenzuarbeiten. Dafür hatte das kalifornische Unternehmen diese Datenplattformen und Kundennetzwerke regelmäßig genutzt. Aber der Gast-Zugriff für externe Partner hatte den Partnern nur einen begrenzten Zugriff auf den Slack-Workspace von Snowflake ermöglicht.
Im Laufe der Zeit hat Snowflake jedoch festgestellt, dass die intensive Zusammenarbeit mit diesen Partnern auf Fallbasis die eigene IT-Abteilung überlastet hat.
„Diese Beziehungen sind der eigentliche Grund, warum wir irgendwann angefangen haben, Channels mit unseren Partnern zu teilen“, sagt Marisa Guarino, eine IT-Systemtechnikerin bei Snowflake. „Für unser IT-Team war es sehr aufwendig, die Leute einzeln einladen zu müssen. Zum Beispiel sind jetzt etwa 250 Leute von Looker in unserem Channel. Dank Slack können wir jetzt mit unseren Partnern in diesem Umfang kommunizieren.“
Durch das Teilen von Channels kann Snowflake außerdem die Beziehungen zu Anbietern maximieren, die das Unternehmen für interne Dienste nutzt, wie z. B. die Plattform für die Reaktion auf Störfalle PagerDuty. Indem Snowflake die Kommunikation komplett in einen einzigen Channel verlagert hat, konnte das Unternehmen die Nutzung der Software von einem Entwickler-Team, das mit PagerDuty zusammengearbeitet hat, auf weitere Bereiche erweitern.
„Dank der Channels können wir direkt mit PagerDuty kommunizieren und erhalten schnell Antworten auf Fragen wie „Hat das Produkt diese Funktion?“ oder „Benötigen wir mehr Lizenzen?“, sagt Guarino. „Die Möglichkeit, einen externen Anbieter über Slack zu benachrichtigen, ermöglicht einen viel besseren Support. Die Umwege, die normalerweise durch E-Mails entstehen, gibt es in Channels nicht.“
Laut Guarino sind Geteilte Channels für die Arbeitsweise der IT bei Snowflake unerlässlich geworden. „Jedes Mal, wenn ich die Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter beginne, sage ich direkt „Wir müssen Slack nutzen, da ich nicht ständig E-Mails senden möchte“, so Guarino. „So können wir zusammenarbeiten, ohne dass wir Millionen von E-Mails hin- und herschicken müssen.“
Den Verkaufszyklus mit Slack Connect beschleunigen
Cedric Dageville und Michael Westra sind Corporate Account Executives, oder AEs, bei Snowflake. Dageville und Westra arbeiten während des gesamten Verkaufszyklus mit den Kunden zusammen – von der Kontaktaufnahme mit potenziellen Leads bis hin zur Unterstützung neuer Kunden bei der Auswahl des richtigen Snowflake-Plans für ihr Unternehmen.
Seitdem sie damit angefangen haben, mit potenziellen Leads über Slack Connect-Channels zu kommunizieren, konnten sie schneller mehr Abschlüsse erzielen. Tatsächlich sagt Westra, dass Slack Connect ihm geholfen hat, seinen Umsatz im Laufe des Jahres um das Dreifache zu steigern.
„Da wir mit unseren potenziellen Neukunden und Bestandskunden in einem externen Slack-Channels kommunizieren, können wir uns wirklich von unseren Mitbewerbern abheben und vermitteln, dass unsere Kunden für uns oberste Priorität haben.“
„Wir bei Snowflake sind stolz darauf, erstklassigen Support anzubieten“, sagt Westra.
Dageville und Westra haben uns einen kurzen Einblick in den Ablauf gewährt. Nachdem die AEs von Snowflake mit einem Lead Kontakt aufgenommen haben, richten sie einen Geteilten Slack-Channel ein und laden wichtige Teammitglieder sowohl von Snowflake als auch auf Kundenseite in diesen ein. Die AEs von Snowflake nutzen den Channel dann als Anlaufstelle, um Fragen zur Snowflake-Plattform zu beantworten.
Mit Slack Connect kann das Vertriebs-Team von Snowflake Bestands- und potenziellen Neukunden erstklassigen Support bieten. „Wenn ein Lead eine Frage hat, können wir ihm sofort eine Antwort von einem Entwickler oder einer Entwicklerin bzw. einem anderen Mitglied des Snowflake-Teams zukommen lassen, und uns so von unseren Mitbewerbern abheben“, sagt Dageville. „So erhalten Kunden das Gefühl, dass wir alle im selben Projekt-Team zusammenarbeiten.“
Durch Channels können auch ganz einfach Abschlüsse erzielt werden, ohne den Slack-Workspace verlassen zu müssen. Wenn es für neue Kunden an der Zeit ist, Verträge auszuhandeln und einen Account für die Services von Snowflake zu erstellen, senden Dageville und Westra in Slack eine Direktnachricht an wichtige Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger auf Kundenseite, um die Details auszuarbeiten und Dokumente auszutauschen.
„Meiner Meinung nach sollte jedes Vertriebs-Team eines Unternehmens nur noch Slack Connect nutzen“, so Dageville.
„Ich glaube, 99 % der Kommunikation mit Leads und Kunden findet in Channels in Slack Connect statt. Wir kommunizieren nur noch sehr selten per E-Mail.“
IT-Support und Wissensdatenbanken zugänglich machen
Snowflake hat zudem einen benutzerdefinierten Slack-Bot eingerichtet, über den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dem IT-Support in Kontakt treten und auf eine umfassende interne Wissensdatenbank zugreifen können. Er agiert als Chat-basierter Concierge für technische Unterstützung, persönliche Anfragen usw.
„Der benutzerdefinierte Slack-Bot ist zu unserer kleinen zentralen Anlaufstelle für alle Fragen geworden, die sich bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ergeben“, sagt Guarino. „Etwas so Mühsames wie das Öffnen eines IT-Tickets kann so einfach sein. Man muss einfach den Bot ansprechen und sagen „Ich brauche Hilfe“.
Eine Snowflake-Mitarbeiterin oder ein -Mitarbeiter kann den benutzerdefinierten Slack-Bot auch bitten, in einer der verschiedenen Datenbanken des Unternehmens zu suchen. Wenn ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin beispielsweise fragt, wer der richtige Ansprechpartner bzw. die richtige Ansprechpartnerin ist oder wo diese Person zu finden ist, konsultiert der Slack-Bot die Plattform zur Identitäts- und Zugriffsverwaltung des Unternehmens Okta oder die Plattform für Betriebsabläufe SpaceIQ, um die benötigten Informationen abzurufen. Mit der künstlichen Intelligenz für maschinelles Lernen, MoveWorks, unterstützt der Slack-Bot die Projekt-Teams von Snowflake bei der Navigation durch die Infrastruktur des Unternehmens, bei der Ticket-Erstellung, beim Durchsuchen der Hilfe-Wikis und vielem mehr.
„Vorher haben wir keinen wirklichen Prozess für die Ticket-Erstellung gehabt“, sagt Guarino. „Dann haben wir uns entschieden, ServiceNow (Plattform für die digitale Transformation) zu verwenden. Aber zu erwarten, dass Leute aus dem Nichts mit ServiceNow zurecht kommen, ist in etwa so, als würde man einem Kind etwas über Formen beibringen und dann von ihm erwarten, dass es einen 50-stöckigen Wolkenkratzer entwirft. Der Slack-Bot war für uns bei diesem Übergang wirklich eine tolle Unterstützung.“
Internes Feedback mit Workflow-Builder in Slack umwandeln
Das IT-Team von Snowflake hat mithilfe von Workflow-Builder in Slack auch eine neue Automatisierung programmiert, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Ende ihrer Interaktion mit einem IT-Support-Mitarbeiter oder einer IT-Support-Mitarbeiterin darum bittet, mit einem 🏄-Emoji zu reagieren. Anschließend erhält der Mitarbeiter bzw. die Mitarbeiterin dann eine private Umfrage, eine sogenannte „Surfvey“, in der er bzw. sie die eigene Erfahrung bewertet und dann Feedback geben kann, wenn es gerade passt, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen. Diese Informationen werden dann in einen internen Channel zur Kundenzufriedenheit eingespeist, sodass die Führungskräfte die Fortschritte ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Laufe der Zeit leicht einsehen können.
„Damit können wir über die reine Kommunikation und Produktivität hinausgehen und interne Programme und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit schaffen – alles in Slack.”
„Das IT-Team hat nicht genug Zeit, um uns über unseren Fortschritt zu informieren, und viele unserer Innovationen bleiben einfach ungesehen und ungehört“, sagt Guarino. „Mit Slack machen Aufgaben, wie beispielsweise Umfragen, Spaß. Es ist eine einfache und individuell angepasste Erfahrung, die die Benutzerinnen und Benutzern nicht stresst. Feedback in Echtzeit zu erhalten ist einfach super!“
Guarino sagt auch, dass der Erfolg von Workflows wie den „Surfvey“ entscheidend dazu beigetragen hat, dass Slack zu einem wichtigen Bestandteil der Geschäftsprozesse von Snowflake geworden ist.
„Für mich liegt der Wert von Slack wirklich in der Akzeptanz als Teil der Unternehmenskultur“, sagt sie. „Sobald man diese erste Hürde genommen hat, öffnet man die Tore für eine unternehmensweite Einführung. Damit können wir über die reine Kommunikation und Produktivität hinausgehen und interne Programme und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit schaffen – alles in Slack.“
