Snowflake, Slack Connect로 매출 증가 및 확고한 파트너 관계 형성

캘리포니아주 샌 마티오에 소재한 클라우드 데이터 플랫폼 기업인 Snowflake는 간소화에 주력한 사업을 통해 고객이 데이터 분석, 데이터 웨어하우징, 데이터 도구, 클라우드를 하나의 플랫폼에서 활용할 수 있도록 돕습니다.

Snowflake가 성공하기 위해선 IT 지원에서 공급업체 관계에 이르기까지 모든 대내외적 협업을 효율적으로 진행해야 합니다. 이를 위해서 Snowflake는 Slack Connect를 파트너와 메시지 및 파일을 교환하기 위한 플랫폼으로 선택했습니다. Snowflake는 현재 360여 개의 조직과 580개의 Slack 채널을 공유하고 있으며 점점 그 규모를 확대해가며 이메일 사용량을 획기적으로 줄였습니다.

파트너 및 공급업체 관계 강화

처음에 Snowflake는 Slack에서 멀티 채널 또는 단일 채널에 대한 게스트 권한 액세스를 활용하여 데이터 소프트웨어 분석 기업인 Looker, Luma와 같은 외부 파트너와 협력하며 데이터 플랫폼과 고객 네트워크를 활용했습니다. 당시 외부 파트너는 게스트 액세스 권한만 부여받고 Snowflake의 Slack 워크스페이스에 대한 제한된 액세스를 가지고 있었습니다.

시간이 지나며 이러한 파트너와 더욱 긴밀하게 협업하게 되며 각각의 채널에 일일이 초대하는 것은 IT 부서의 업무에 부담을 줄 뿐이라는 판단을 내렸습니다.

Snowflake의 IT 시스템 관리자인 Marisa Guarino는 이렇게 말합니다. “실질적으로 이러한 이유로 파트너와 채널 공유를 시작하게 되었습니다. 파트너를 개별적으로 게스트 자격을 부여하여 초대하는 작업은 IT 팀에 큰 부담이었습니다. 현재 우리 채널에는 Looker 직원 250여 명이 있습니다. 그리고 Slack을 사용하기 시작한 뒤 파트너와 큰 규모로 대화할 수 있게 되었죠.”

또한 채널 공유를 통해 내부 서비스 공급업체(예: 사고 대응 플랫폼 PagerDuty)와 더욱 밀접한 관계를 맺을 수 있습니다. 의사소통을 하나의 채널로 가져온 덕분에 Snowflake는 하나의 엔지니어링 팀에서 PagerDuty와 협업하는 것에서 시작해 소프트웨어를 사내에서 더 다양한 용도로 활용할 수 있게 되었습니다.

Guarino는 “채널을 사용하면 PagerDuty와 직접 대화하고, 제품 기능에서 라이선스 구매에 이르기까지 어떤 질문이든 할 수 있습니다. Slack을 통해 외부 공급업체에 메시지를 전송하게 되면서 한층 더 향상된 지원을 할 수 있게 되었습니다. 채널을 공유하면 이메일을 통해 대화할 필요가 사라지게 됩니다.”라고 말했습니다.

Guarino에 따르면, 채널 공유는 Snowflake에서 IT에서 필수적인 역할을 맡게 되었습니다. “외부 공급업체와 함께 하는 업무를 시작할 때마다 ‘이메일 보내는 게 너무 지겨우니 Slack을 사용해야겠다’라는 생각이 들어요. 수많은 이메일이 오가지 않고도 협력과 관련된 대화를 나눌 수 있게 되었죠.”

Slack Connect로 판매 주기 가속화

Cedric Dageville과 Michael Westra는 Snowflake 법인 고객 담당 임원(AE)입니다. Dageville과 Westra는 잠재 고객에게 접촉하는 것부터 새로운 고객이 조직에 맞는 적절한 Snowflake 플랜을 선택하기까지의 모든 판매 주기에서 고객과 협력합니다.

Slack Connect 채널을 통해 잠재 고객과 소통하기 시작한 이후로 더욱 빠른 속도로, 더 많은 거래를 체결하게 되었습니다. 사실, Westra는 Slack Connect 덕분에 전년 대비 거래 규모가 3배나 늘어났다고 밝혔습니다.

Westra는 “Snowflake가 최고의 서비스를 독점적으로 제공하고 있다는 게 자랑스럽습니다.”라고 말합니다.

Dageville과 Westra가 그 프로세스를 살짝 소개해주었습니다. Snowflake AE가 잠재 고객과 연락을 주고받기 시작하면 공유 Slack 채널을 만들고 Snowflake와 고객 측에서 중요한 팀원을 초대합니다. 그러면 Snowflake AE가 이 채널을 랜딩 포인트로 사용하여 Snowflake 플랫폼에 대한 질문에 답해줍니다.

Slack Connect를 사용하게 된 Snowflake 영업팀은 고객과 잠재 고객에게 긴밀한 지원을 제공합니다. Dageville은 “잠재 고객이 질문한 뒤 엔지니어나 다른 Snowflake 팀원에게 즉시 답을 받을 수 있다는 점에서 경쟁사와 차별화됩니다. 고객들은 마치 같은 팀에서 일하는 듯한 인상을 받게 되죠.”라고 말했습니다.

채널은 Slack 워크스페이스를 떠나지 않고도 쉽게 계약을 체결하도록 도와줍니다. 새로운 고객이 계약을 협상하고 Snowflake의 서비스에 등록할 때가 되면 Dageville과 Westra는 Slack에서 다이렉트 메시지를 고객 측의 주요 의사결정자에게 보내 자세한 정보를 확인하고 문서를 공유합니다.

Dageville은 “기업의 영업팀이라면 다들 언제나 Slack Connect를 사용해야 합니다.”라고 말합니다.

IT 지원 및 지식 기반 접근성 향상

또한, Snowflake는 직원이 IT 지원을 이용하고 안정적인 내부 지식 기반에 액세스하도록 도와주는 맞춤형 Slack 봇도 개발했습니다. 이 봇은 기술 지원, 개인 쿼리 등에 채팅 기반 컨시어지처럼 작동합니다.

Guarino는 “맞춤형 Slack 봇은 사람들의 질문에 답하는 소규모 원스톱 샵처럼 변했습니다. IT 티켓을 여는 것과 같이 번잡한 일도 봇에게 말을 걸어 ‘도움이 필요하다’고 하면 끝입니다.”라고 말했습니다.

Snowflake 직원은 맞춤형 Slack 봇에 다양한 사내 데이터베이스를 쿼리할 수도 있습니다. 예를 들어, 직원이 어떤 사람이 누구인지, 어느 자리에 있는지 물어보면 Slack 봇이 사내 ID 및 액세스 관리 플랫폼 Okta나 워크스페이스 운영 플랫폼인 SpaceIQ에 쿼리하여 정보를 가져옵니다. MoveWorks의 기계 학습 인공 지능을 사용하는 Slack 봇은 Snoflake 팀원들이 회사 인프라, 티켓 프로세스, 도움말 위키 등을 살펴보는 데 도움을 줍니다.

Guarino는 “예전에는 티켓 접수 프로세스라고 할 만한 것이 없었습니다. 그러다 [디지털 혁신 플랫폼인] ServiceNow를 사용하기로 했습니다. 하지만 사람들이 갑자기 ServiceNow를 사용하기를 기대하는 것은 아이에게 도형을 가르친 다음, 50층 고층 빌딩을 설계하라고 요구하는 것과 같습니다. Slack 봇은 그런 전환에 큰 도움을 주었습니다.”

Slack에서 워크플로 빌더로 내부 피드백 변환

Snowflake의 IT 팀은 Slack에서 워크플로 빌더를 사용하여 IT 지원 담당자와의 상호작용이 끝나면 🏄‍♂️ 이모티콘으로 답하는 메시지를 표시하는 새로운 자동화를 프로그래밍했습니다. 그 후에 비공개 메시지로 “surfvey”라는 설문조사를 진행했습니다. 이 설문조사는 컨텍스트를 전환하지 않고도 편리한 시간에 경험을 평가하고 피드백을 제공할 수 있습니다. 이렇게 얻은 정보는 비공개 고객 만족 채널에 입력하여 관리자들이 팀원들의 진행 상황을 쉽게 확인할 수 있도록 했습니다.

Guarino는 “IT 팀에게는 얼마나 일을 잘하고 있는지 동네방네 외칠만한 시간이 없습니다. 그래서 대부분 혁신은 알려지지 않은 채로 조용히 묻힙니다. Slack을 사용하고 나서 설문조사가 사용자에게 부담을 주지 않는 재미있고 간편하면서도 개인적인 경험이 되었습니다. 피드백을 바로 받을 수 있어서 정말 좋습니다.”라고 말했습니다.

또한, Guarino는 “surfvey”와 같은 워크플로가 성공한 덕분에 Slack이 회사 업무에 중요한 구성 요소가 되었다고 말했습니다.

“저는 Slack의 가치가 문화적 설득에 있다고 생각합니다. 첫 번째 장벽을 무너뜨리면 회사 전체적인 도입이 대대적으로 시작됩니다. 의사소통과 생산성 문제 해결 외에도 내부 프로그램 개발과 부서 간 협업까지도 Slack에서 모두 해결할 수 있습니다.”