Améliorer la communication descendante au sein de l’entreprise

À l’occasion de la conférence Slack Frontiers de 2019, Rahul Singh, directeur général de la mobilité chez Ford Motor Company, et Kristin Geyer, responsable de la stratégie de communication interne chez le distributeur d’articles d’ameublement Wayfair, ont expliqué en détail leurs propres parcours pour surmonter cet obstacle au cours de la session intitulée « Executive View: Transforming Your Business with Transparency and Agility » (L’avis des dirigeants : comment transformer votre entreprise avec une transparence et une agilité optimales).

Nous avons recensé ici leurs meilleurs conseils pour utiliser Slack afin d’améliorer la communication, l’implication, et favoriser la transparence entre dirigeants et collaborateurs.

Privilégier le savoir à la hiérarchie

Rahul Singh explique que les dirigeants intelligents comprennent que les cadres supérieurs n’ont pas toutes les réponses, et qu’il faut parfois penser à se tourner vers les collaborateurs les plus proches du processus ou du projet en question pour trouver les informations recherchées. Ces personnes ne participent cependant pas forcément à toutes les réunions d’avancement de projet, ou n’osent pas toujours y prendre la parole.

Lorsque les responsables adressent leurs questions à l’équipe au complet dans Slack, l’individu concerné peut toutefois offrir son point de vue en temps réel sans crainte. « Nous avons découvert que les canaux Slack rendaient les collaborateurs plus autonomes. Ils nous permettent aussi de tirer davantage d’enseignements des expériences de chacun. En réalité, qui détient les connaissances ? » ajoute Rahul. « Prêtons moins attention aux questions hiérarchiques inhérentes à l’équipe. »

La direction invite les collaborateurs à échanger et à trouver des solutions intelligentes aux problèmes tout en prouvant qu’elle est prête à se libérer des silos. « Mes collègues me demandent parfois : "Mais comment sais-tu cela ? La prochaine réunion sur ce point n’est que dans une semaine !" Et je leur réponds : "Je le sais, car j’ai rejoint le canal contenant ces informations." » continue Rahul.

Créer un espace où les responsables peuvent échanger en temps réel

Les dirigeants doivent inciter leurs collaborateurs à communiquer avec eux, ce qui n’est pas toujours une tâche aisée pour les entreprises de l’envergure de Wayfair : « Nous sommes désormais le plus grand site marchand d’articles de maison au monde, qui se concentre avant tout sur l’expérience des clients », explique Kristin Geyer. « Nous y sommes parvenus en exploitant l’innovation et la technologie afin de concevoir une expérience véritablement optimisée. »

Les systèmes et outils de communication internes de l’entreprise n’ont toutefois pas suivi le rythme de croissance de celle-ci. « Nos habitudes de communication étaient celles d’une petite start-up », se remémore Kristin, mais ces méthodes n’étaient plus adaptées quand l’entreprise a atteint les 12 000 collaborateurs.

Début 2018, Kristin s’est attelée à améliorer les communications en interne, ciblant en premier lieu l’implication de la direction. L’entreprise a ainsi créé un canal de questions-réponses (Q&R) à l’intention des dirigeants où Margaret Lawrence, vice-présidente de Wayfair Professional, et Steve Oblak, directeur du merchandising de l’entreprise, répondraient aux questions des salariés. « Il s’agit d’un forum ouvert où les deux dirigeants répondent à toutes les questions des membres du canal, quelles qu’elles soient », décrit Kristin.

Kristin a immédiatement été impressionnée par « la motivation des salariés, qui ont posé ouvertement des questions percutantes et ont demandé ce qu’ils voulaient savoir sans se soucier du politiquement correct. »

Définir des attentes dès le départ pour les collaborateurs et la direction

Rahul Singh a découvert que définir des attentes est crucial pour rendre les communications plus efficaces dans Slack. Il a ainsi annoncé à son équipe qu’il ne répondrait pas à l’ensemble des messages, ce qui n’était de toute façon pas utile, mais qu’il répondrait à ceux dans lesquels il était mentionné pour apporter son aide[in the channel]. Il est ainsi en mesure de consulter les mises à jour des statuts et profiter d’une excellente visibilité sur les processus sans pour autant les retarder.

Kristin Geyer recommande aux directeurs de fixer une date limite de réponse aux questions des collaborateurs. Les dirigeants de Wayfair n’étaient pas en mesure de répondre constamment aux questions posées dans le canal de Q&A, mais ne souhaitaient pas non plus décevoir les collaborateurs en attente d’une réponse. « Toutes les questions envoyées [employees] étaient très pertinentes : nous avons donc décidé de fixer le délai de réponse à 72 heures, pour laisser à Margaret et Steve le temps de préparer des réponses complètes et réfléchies. Cette règle a très bien fonctionné », se rappelle Kristin.

Inspirer la transparence et la confiance par la participation

Les débats, et même les conflits, peuvent être bénéfiques dans un milieu professionnel s’ils sont correctement gérés. Ils prouvent en effet que les membres des équipes possèdent l’assurance nécessaire pour prendre la parole sans crainte de subir des représailles, ce qui se produit uniquement lorsque les dirigeants privilégient les liens de confiance avec leurs collaborateurs.

Selon Rahul Singh, les directeurs qui souhaitent que les salariés utilisent Slack pour faire part de leurs idées et de leurs préoccupations doivent d’abord participer eux-mêmes à la discussion. « Pour moi, instaurer une relation de confiance dans Slack ne se résume pas à me demander de temps en temps ce qui se passe sur le canal : je dois moi aussi y participer et observer les interactions. » Rahul écrit parfois des messages pour encourager ses collaborateurs (son slogan fétiche est « boom ») et leur montrer qu’il s’implique activement dans la vie du canal.

Lorsqu’un dirigeant communique par message direct ou dans les canaux, il légitime cette méthode de communication et indique aux collaborateurs qu’ils n’ont pas besoin de réunion formelle pour poser leurs questions. Plus la direction prouve qu’elle accorde de l’importance à la transparence et aux communications ouvertes, plus les liens de confiance créés avec les collaborateurs seront forts, et ceux-ci auront l’assurance nécessaire pour exposer leurs perspectives et leurs idées.

Raccourcir les cycles de commentaires

Les membres de l’équipe sont plus enclins à s’exprimer rapidement et fréquemment dans un climat de confiance. Lorsque Rahul Singh a intégré Ford, sa mission principale était d’accélérer le calendrier de sortie des produits liés aux véhicules autonomes de l’entreprise, une tâche complexifiée par les longs cycles de retours et commentaires. Aujourd’hui, la plupart de ces cycles sont validés dans Slack.

Sur la plateforme, il incite les membres de son équipe à faire part de leur avancement avant que les idées et les projets ne soient totalement au point, qu’il s’agisse de vérifier rapidement une ligne de code ou d’examiner des maquettes. « Grâce à cette consigne, les salariés présentent maintenant leurs projets avant de les terminer pour demander l’avis des autres et trouver une solution optimale plus tôt dans la conception », indique Rahul.

Faire preuve de légèreté pour inviter les questions plus sérieuses

« Préféreriez-vous affronter un seul canard de la taille d’un cheval ou 100 chevaux de la taille d’un canard ? » Voici la première question adressée à Margaret Lawrence pendant le premier Q&A des dirigeants de Wayfair. Kristin Geyer a alors réalisé que l’absurdité de la question posée avait immédiatement détendu l’atmosphère, permettant ainsi aux autres collaborateurs de demander ce qu’ils souhaitaient réellement savoir et poussant les fondateurs de l’entreprise à répondre avec plus de spontanéité.

De la même manière, alors qu’il répondait à des questions sérieuses sur l’entreprise, une collaboratrice a demandé à Steve Oblak s’il voulait rejoindre son canal Slack où plusieurs autres collaborateurs pariaient sur les prochains décès de la série télévisée Game of Thrones. Steve a accepté l’invitation et discute depuis en direct avec l’équipe chaque semaine. « Cela semble peut-être un peu étrange, mais c’est exactement le genre de liens que nous souhaitons créer avec ces séances de Q&A » se réjouit Kristin.

Rahul a aussi eu l’idée des cupcakes pour inciter les membres de son équipe à se féliciter mutuellement de manière informelle. Dès ses premières semaines au sein de l’entreprise, il a assisté à des fêtes de lancement où les bougies d’un gâteau étaient soufflées pour célébrer l’événement. « J’ai immédiatement demandé quand était prévu le prochain lancement, et lorsque l’on m’a répondu qu’il faudrait attendre plusieurs mois, j’ai voulu trouver un moyen de rapprocher ces célébrations, éventuellement en passant du gros gâteau aux petits cupcakes. »

Au lieu de commander un gâteau par trimestre, l’équipe déguste donc des cupcakes tous les mardis pour célébrer les petites victoires. Un canal consacré à ces cupcakes a même été mis en place, où les salariés ont commencé à parler des nouvelles sorties de produits et à célébrer le travail de chacun. « Ç’a été un processus tout à fait spontané », se félicite Rahul. « C’est en voyant ce genre d’émulation que j’ai su que je construisais quelque chose de concret. »