Desde arriba: La comunicación de los directivos

En la conferencia Frontiers de Slack en 2019, Rahul Singh, el director ejecutivo de Movilidad en la Ford Motor Company, y Kristin Geyer, directora de Estrategia de Comunicación Interna de la empresa minorista de artículos para el hogar Wayfair, hablaron sobre sus propias experiencias con respecto a esta brecha en la comunicación descendente en la sesión “Executive View: Transforming Your Business with Transparency and Agility”.

Hemos reunido aquí los mejores consejos a la hora de usar Slack para mejorar la comunicación, fomentar el compromiso y mejorar la transparencia entre directivos y empleados.

Dar más importancia al conocimiento que a la jerarquía

Según Singh, los directivos más astutos comprenden que la persona con las respuestas adecuadas puede que no trabaje (y que ni se acerque) a los pisos más altos de la empresa. Aquellos más cercanos a los procesos o al proyecto en general cuentan con la información que los directivos necesitan, pero puede que no estén invitados a las reuniones quincenales o que no se sientan cómodos hablando en la sala.

No obstante, cuando los directivos plantean preguntas al equipo en Slack, la persona adecuada puede aportar su perspectiva en tiempo real, sin coerción. “Nos hemos dado cuenta de que empodera más a la gente y nos ayuda a conocernos más unos a otros. En serio, ¿quién tiene la información?”, dijo Singh. “Hay que salir de la jerarquía inherente a los equipos y permitir que fluya la comunicación”.

A la vez, los directivos propician que haya conexión y permiten que la resolución de problemas sea más inteligente cuando demuestran su intención de salir de sus espacios aislados. “Algunos compañeros míos se preguntan de dónde saco la información y cómo es posible que la sepa antes de la reunión pertinente. Y es que simplemente estoy ahí, en el canal, donde se puede consultar”.

Crear un espacio para que los directivos se comuniquen en tiempo real

Los directivos deben crear oportunidades para que los empleados ejerzan su derecho a la comunicación con ellos, lo cual puede resultar complicado en empresas con muchos niveles como Wayfair. “Nos hemos convertido en el mayor destino en línea del mundo para asuntos del hogar con este enfoque láser en la experiencia del cliente”, comentó Geyer. “Hemos ofrecido todo eso mediante la innovación y la tecnología para optimizar de verdad esa experiencia”.

Sin embargo, los sistemas y las herramientas de comunicación internos de la empresa no se adaptaron a la misma velocidad que el negocio fue creciendo. “Estábamos acostumbrados a comunicarnos como una pequeña startup”, dijo Geyer. Esos métodos a pequeña escala ya no tenían sentido en una empresa con 12 000 trabajadores, ya que no ayudaban a crear una buena comunicación descendente.

A principios de 2018, puso en marcha una iniciativa para mejorar las comunicaciones internas con el objetivo principal de potenciar el compromiso de los directivos. La empresa creó un canal directivo Ask Me Anything (pregúntame lo que quieras), en el que Margaret Lawrence, vicepresidenta de Wayfair Professional, y Steve Oblak, director de Merchandising, pudieron responder a las preguntas de los empleados. “Es un foro abierto donde el anfitrión responde cualquier pregunta que se te pueda ocurrir y de todo tipo”, especificó Geyer.

Le impresionó ver la “predisposición de los empleados de salir de ese anonimato para plantear preguntas interesantes y buscar una resolución a las dudas que pudieran tener, no algo que les pareciera políticamente correcto en un momento dado”.

Fijar expectativas de antemano para empleados y directivos

Singh se ha dado cuenta que fijar expectativas es clave para una comunicación efectiva en Slack. Lo que le dijo a su equipo fue lo siguiente: “No voy a responder a todos los mensajes y vosotros tampoco queréis que lo haga. Pero si queréis que conteste a algo, etiquetadme en el canal”. Cuando se le etiquete, intervendrá para ayudar. De este modo, puede seguir revisando las actualizaciones de estado y obtener visibilidad de los procesos sin que se retrasen.

Geyer recomienda que los directivos impongan una fecha límite para responder a las preguntas de los empleados. Los puestos altos de Wayfair no podían responder en tiempo real en el canal las 24 horas del día, pero no querían decepcionar a los empleados que esperaban una contestación. “Estas preguntas estaban muy bien pensadas, así que para responderlas con cabeza y detenimiento, establecimos unas directrices que indicaban a los empleados que la respuesta podría llegar en 72 horas. Y funcionó”, comentó.

Fomentar la transparencia y la confianza participando

Los debates y hasta los conflictos, si se gestionan correctamente, pueden resultar positivos. Son señal de que los miembros del equipo cuentan con la confianza de alzar la voz sin miedo a que se les penalice. Algo así solo es posible cuando los directivos dar más importancia a una buena comunicación para que crezca la confianza entre sus empleados.

Singh cree que, si los directos pretenden usar Slack para compartir ideas y preocupaciones, deben participar también. “Intento ganarme su confianza en Slack siendo un participante más y también un mero espectador en el canal, no interviniendo únicamente para preguntar cómo va la cosa”. Suele dejar mensajes de ánimo (el “boom” es uno de sus favoritos) para demostrar que interactúa de forma activa con lo que ocurre en el canal.

Cuando un director inicia una comunicación descendente por mensaje directo o en los canales, legitima esa forma de comunicación e indica a los empleados que no hace falta que soliciten una reunión formal para plantear preguntas. Cuantos más directivos demuestren que valoran la transparencia y una comunicación abierta, mayor será la confianza que inspiren en los empleados para que estos compartan sus ideas y puntos de vista.

Reforzar los ciclos de comentarios

Otra ventaja de fomentar la confianza es que los miembros del equipo dudarán menos a la hora de comunicar sus impresiones cuanto antes y a menudo. Cuando Singh llegó a la Ford, se centró en acelerar las nuevas versiones de los vehículos autónomos de la empresa. Los ciclos de comunicación demasiado largos retrasaban el proceso. Ahora, la mayoría de esas comunicaciones se llevan a cabo en Slack.

Utiliza la plataforma para animar a los miembros del equipo a que se comuniquen entre sí antes de finalizar ideas y proyectos, ya sea para revisar rápidamente el código o para echar un vistazo a las maquetas. “Salta a la vista que da resultados, ya que cambia la mentalidad de los empleados a ‘mejor comparto esto enseguida para que me den su opinión y que esté listo cuanto antes’”, explicó Singh.

Abrir la puerta con ligereza a cuestiones más serias

“¿Preferiríais pelear contra un pato del tamaño de un caballo o contra 100 caballos del tamaño de un pato?”. Esa fue la primera pregunta que se le hizo a Lawrence al abrir el primer canal de comunicación en Wayfair. Geyer se dio cuenta que la ligereza de la cuestión dio rienda suelta a que los empleados preguntaran lo que de verdad les preocupaba, lo que a su vez inspiró a los fundadores a responder con más franqueza.

De forma similar, mientras Oblak respondía a preguntas serias sobre la empresa, un empleado le preguntaba si le interesaría unirse a un torneo vida o muerte de Juego de Tronos (lo cual hizo y hablaba con el equipo en tiempo real cada semana). “Aunque sea un poco raro, es el tipo de conexiones y de comunicación que buscamos para estos canales”, confesó Geyer.

Singh usó cupcakes para animar a que el equipo se enviara felicitaciones informales entre ellos. Al principio, asistía de vez en cuando a fiestas de lanzamiento en las que había tarta. “Me daba cuenta de que faltaban unos meses para el lanzamiento, así que me planteé cómo dividir la tarta en algo más pequeño. ¿Cómo hemos ido a parar de una tarta a un cupcake?”.

Así, en lugar de pedir una tarta una vez al trimestre, el equipo pasó a traer cupcakes cada jueves para celebrar los pequeños logros. Se creó un canal de cupcakes y los empleados comenzaron a compartir nuevos lanzamientos allí y a reconocer el trabajo de los demás. “Fue algo muy natural”, dijo Singh. “Cuando ves que pasa algo así, te da la sensación de que estáis haciendo las cosas bien”.