Dall’alto: migliorare la comunicazione con i dirigenti

Alla conferenza Frontiers 2019 di Slack, Rahul Singh, direttore esecutivo della mobilità presso Ford Motor Company, e Kristin Geyer, responsabile della strategia di comunicazione interna presso il rivenditore di articoli per la casa Wayfair, hanno discusso le loro esperienze relative a questo divario nella sessione “Executive View: Transforming Your Business with Transparency and Agility” (Visione dirigenziale: trasformare l’azienda con trasparenza e agilità).

Di seguito riportiamo i loro consigli migliori su come sfruttare Slack per migliorare la comunicazione, aumentare il coinvolgimento e incoraggiare la trasparenza tra dirigenti e dipendenti.

Porre l’accento sulle conoscenze anziché sulla gerarchia

Secondo Singh, i dirigenti in gamba sanno che la persona che ha le risposte potrebbe non far parte (nemmeno lontanamente) dei vertici della dirigenza. In genere, le informazioni di cui i dirigenti hanno bisogno sono in possesso delle persone più vicine al processo o al progetto, che però potrebbero non partecipare alle riunioni bisettimanali sullo stato di avanzamento delle attività o non sentirsi a proprio agio a parlare di fronte ai dirigenti.

Ma quando i dirigenti pongono domande a tutto il team su Slack, la persona giusta può esprimere il proprio punto di vista in tempo reale, senza indugi. “Pensiamo che questo sia un modo per dare più potere alle persone. Ci permette di imparare meglio gli uni dagli altri, scoprendo davvero chi ha le conoscenze giuste”, ha affermato Singh. “Ci svincoliamo da quella gerarchia che è intrinseca ai team”.

Quando dimostrano di voler uscire dai loro silos, i dirigenti incoraggiano simultaneamente la comunicazione, la creazione di legami e la risoluzione intelligente dei problemi. “Capita che i miei colleghi mi chiedano: ‘Come hai fatto a ottenere quelle informazioni? La prima riunione è fissata per la prossima settimana!’”, ha detto Singh. “Io rispondo: ‘Beh, sono nel canale e le informazioni sono lì’”.

Creare uno spazio per la comunicazione con i dirigenti in tempo reale

I dirigenti devono creare intenzionalmente opportunità di comunicazione per i propri dipendenti, il che può rappresentare una sfida per aziende in espansione come Wayfair. “Siamo diventati la più grande piattaforma online per la casa a livello globale grazie a un’attenzione mirata all’esperienza del cliente”, ha affermato Geyer. “Abbiamo raggiunto questo obiettivo ricorrendo all’innovazione e alla tecnologia per ottimizzare l’esperienza”.

I sistemi e gli strumenti di comunicazione interni all’azienda, tuttavia, non sono riusciti a stare al passo con la crescita del business. “Eravamo abituati a comunicare come una piccola startup”, ha detto Geyer. Quei metodi su piccola scala non erano più efficaci per un’azienda di 12 mila persone”.

All’inizio del 2018 ha dato il via a un’iniziativa per migliorare la comunicazione interna, con l’obiettivo di coinvolgere i dirigenti. L’azienda ha lanciato un canale esecutivo Ask Me Anything (AMA), dove Margaret Lawrence, vicepresidente di Wayfair Professional, e Steve Oblak, responsabile del merchandising dell’azienda, hanno risposto alle domande dei dipendenti. “Si tratta di un forum aperto in cui l’host risponde alle domande più disparate”, ha dichiarato Geyer.

È rimasta subito colpita dalla “volontà dei dipendenti di uscire dall’anonimato, di fare domande difficili e di chiedere qualcosa che volevano davvero sapere, non qualcosa che pensavano fosse politicamente corretto in quel momento”.

Definire le aspettative in anticipo per dipendenti e dirigenti

Singh ha scoperto che definire le aspettative è fondamentale per la comunicazione efficace su Slack. Ha detto al suo team: “Non risponderò a tutti i messaggi e comunque non credo che vogliate che lo faccia. Ma se avete bisogno di chiedermi qualcosa, taggatemi”. Se e quando viene taggato, interviene per dare una mano. In questo modo, può ancora controllare gli aggiornamenti di stato e prendere visione dei processi senza ostacolarli.

Geyer consiglia ai dirigenti di fissare una scadenza per rispondere alle domande dei dipendenti. I dirigenti di Wayfair non potevano rispondere alle domande in tempo reale nel canale AMA 24-7, ma non volevano nemmeno deludere i dipendenti che si aspettavano una risposta. “Le domande erano ben studiate, quindi per rispondere in modo esauriente e ponderato alle domande, abbiamo definito delle linee guida che prevedevano una risposta completa entro 72 ore, cosa che ha funzionato abbastanza bene”, ha detto.

Incoraggiare la comunicazione trasparente e la fiducia mediante la partecipazione

Se sono gestiti nel modo giusto, i dibattiti e persino i conflitti sono in realtà degli aspetti positivi sul lavoro in quanto dimostrano che i membri del team si sentono sicuri di poter parlare senza timore di essere penalizzati. Questo può avvenire solo quando i dirigenti danno la priorità alla creazione di un clima di fiducia tra i dipendenti.

Singh ritiene che se i dirigenti desiderano che i dipendenti usino Slack per la comunicazione di idee e preoccupazioni, devono essere i primi a farlo. “Il modo in cui cerco di creare fiducia su Slack non è chiedendo: ‘Ehi, qual è la situazione nel canale Slack?’, ma partecipando come gli altri e osservando”. Lascia messaggi di incoraggiamento come “boom” (uno dei suoi preferiti) per dimostrare che è attivamente coinvolto in ciò che accade nel canale.

Quando un dirigente comunica tramite messaggi diretti o canali, legittima quella forma di comunicazione e mostra ai dipendenti che non è necessario convocare una riunione formale per porre domande. Più i dirigenti dimostrano di apprezzare la trasparenza e la comunicazione aperta, più i dipendenti si sentiranno sicuri di condividere le loro opinioni e idee.

Rafforzare i cicli di feedback

Un altro vantaggio di creare un clima di fiducia è che i membri del team sono più inclini a ricevere input in modo tempestivo e frequente. Quando Singh è entrato alla Ford, la sua priorità era quella di velocizzare le nuove versioni dei veicoli autonomi dell’azienda, ma i lunghi cicli di feedback rallentavano le cose. Adesso la maggior parte di questi cicli di feedback si svolge totalmente su Slack.

Singh utilizza la piattaforma per favorire la comunicazione tra i membri del suo team, incoraggiandoli a confrontarsi tra loro prima che le idee e i progetti siano definiti nei minimi dettagli, che si tratti di rivedere rapidamente un codice o un modello. “I risultati si vedono perché la mentalità dei dipendenti è diventata ‘Esporrò quello che stiamo facendo con un po’ di anticipo, riceverò un feedback e otterrò risultati più rapidamente’”, ha dichiarato Singh.

Usare la leggerezza per favorire la comunicazione riguardo a questioni più serie

“Preferiresti combattere un’anatra grande come un cavallo o 100 cavalli grandi come un’anatra?”. Questa è stata la prima domanda rivolta a Lawrence durante l’AMA di apertura di Wayfair. Geyer ha sfruttato l’assurdità della domanda per creare una leggerezza che ha permesso ai dipendenti di chiedere ciò che volevano davvero e che a sua volta ha ispirato i fondatori a rispondere con maggiore franchezza.

Analogamente, mentre Oblak affrontava le domande più spinose sull’azienda, un dipendente gli ha chiesto se fosse interessato a partecipare al loro girone della morte di Game of Thrones, cosa che ha fatto, chattando con il team in diretta ogni settimana. “Anche se può sembrare strano, è esattamente il tipo di legami che cerchiamo di creare con i canali AMA”, ha rivelato Geyer.

Singh ha usato cupcake per incoraggiare la comunicazione di riconoscimenti informali tra i membri del team. Inizialmente, partecipava a sporadiche feste di lancio in cui veniva servita una torta celebrativa. “Mi chiedevo: ‘Quando sarà il prossimo lancio?’ e passavano mesi. Così ho iniziato a pensare ‘Come possiamo suddividere il tutto in piccole parti? Come facciamo a passare dalle torte ai cupcake?’”.

Così, invece di ordinare torte una volta ogni tre mesi, il team ha cominciato a portare cupcake ogni giovedì per celebrare i piccoli successi. È stato creato un canale di cupcake e i dipendenti hanno iniziato a condividere le novità e a riconoscere il lavoro degli altri. “Credo che sia stata una cosa organica”, ha detto Singh. “Quando vedi questo genere di cose, hai la sensazione di aver scoperto qualcosa di autentico”.