Quando due aziende si uniscono, è inevitabile che incontrino delle sfide, particolarmente quando insieme servono più di 100 milioni di clienti. A complicare le cose si aggiunge il fatto che le aziende sono ancora alle prese con le sfide poste dal protrarsi della pandemia.
Questo è quanto è avvenuto per la fusione delle aziende di telecomunicazioni T-Mobile e Sprint. Quando la fusione è stata resa ufficiale ad aprile 2020, la nuova azienda, ora denominata T-Mobile, ha dovuto affrontare l’arduo compito di migrare i clienti Sprint legacy nella rete di T-Mobile. Inutile dire che questo processo continuo richiede un grande supporto ai clienti.
Ed è qui che interviene Rasha Alkhatib. In qualità di customer experience manager per il team di fidelizzazione dei clienti di T-Mobile, una delle responsabilità di Alkhatib è supportare questi ex clienti di Sprint durante la transizione ai sistemi di T-Mobile. Adottando Slack come piattaforma di produttività, un posto centrale per connettere persone, informazioni e strumenti, Alkhatib e il suo team hanno migliorato la trasparenza, automatizzato le attività di routine e migliorato complessivamente l’esperienza cliente.
Trasformare i potenziali silos in una condivisione fluida delle informazioni
T-Mobile usava già Slack come piattaforma di produttività, ma la combinazione tra pandemia e fusione ha reso la piattaforma ancora più cruciale per il team di assistenza. Nel momento in cui il team si è trovato ad affrontare i problemi legati a un nuovo flusso di clienti lavorando in remoto, Slack è diventato l’hub per collaborare e condividere le conoscenze. È anche lo strumento a cui tutti si rivolgono per aggiornarsi a vicenda, che è una delle principali aree di attenzione di Alkhatib.
“Gran parte del mio lavoro consiste nel riportare al nostro manager quello su cui il mio team lavora”, spiega Alkhatib. “Supportiamo circa 1.000 persone, pertanto è estremamente importante che il nostro manager sappia su che progetti stiamo lavorando e qual è lo stato di avanzamento.” Con i canali, spazi digitali per la collaborazione, Alkhatib ha a disposizione un resoconto organizzato e trasparente del lavoro del team, che può presentare al suo manager quando necessario.
“Ho sempre avuto la sensazione di dover inseguire le persone per tentare di ottenere le informazioni di cui avevo bisogno. Ora tutti sono diventati più produttivi ed efficienti. È la scelta vincente.”
L’automazione del lavoro consente di liberare tempo per concentrarsi sul cliente
A marzo 2021, Alkhatib ha scoperto di poter automatizzare la raccolta e la creazione di report per le informazioni del suo team con Workflow Builder di Slack, uno strumento senza codice per la creazione di workflow. Il primo workflow che ha visto era stato creato da un collega molto esperto tecnicamente, quindi era allo stesso tempo curiosa ma anche un po’ intimidita. Dopo però che lui le ha spiegato il processo, ha deciso di provare.
Alkhatib ha creato un workflow che consentiva ai suoi colleghi di accedere facilmente a un documento condiviso in Slack. Una volta condiviso, le persone possono aggiornare il documento con i dettagli rilevanti e lo stato di avanzamento del proprio progetto. Il workflow elimina i silos di informazioni e offre al suo manager una maggiore visibilità sul modo in cui i clienti di T-Mobile vengono supportati.
Inoltre, libera tempo prezioso per consentire ad Alkhatib di concentrarsi su attività più strategiche. “Ho sempre avuto la sensazione di dover inseguire le persone per tentare di ottenere le informazioni di cui avevo bisogno”, dichiara. “Ora tutti sono diventati più produttivi ed efficienti. È la scelta vincente.”
Creare workflow di Slack con facilità, senza necessità di codice
Anche se Alkhatib non si ritiene una persona con competenze tecniche, afferma che è stato molto semplice creare il workflow di Slack. Ha creato il primo workflow in soli 10 minuti. “La cosa che realmente amo di Slack è che è pensato per tutti”, dichiara. “Non sapevo cosa fosse un workflow prima di marzo di quest’anno. Ma mi ha realmente cambiato la vita, aiutandomi davvero a essere più efficiente e produttiva.”
Con questa nuova sicurezza acquisita nella creazione di workflow, Alkhatib ha già adottato la flessibilità di Workflow Builder per automatizzare altri processi per il team di assistenza clienti di T-Mobile. Ad esempio, recentemente ha creato un nuovo workflow per condividere il riconoscimento tra colleghi. I membri del team possono semplicemente inserire il nome della persona e pochi dettagli sui traguardi raggiunti nel modulo del workflow.
Una volta inviato il modulo, Slack manda le informazioni ad Alkhatib, che le usa per menzionare ed elogiare i colleghi durante le riunioni mensili. “Naturalmente, il riconoscimento è estremamente importante”, evidenza Alkhatib. “A chi non fa piacere sentirsi valorizzato o apprezzato per il proprio lavoro?”
