Unterschiedliche Kanäle der elektronischen Kommunikation in Unternehmen

Laut einer Studie von SuperOffice aus dem Jahr 2021 erwarten 46 % der Kund:innen, dass Unternehmen auf Kundenservice-Anfragen in weniger als vier Stunden reagieren. Weitere 12 % erwarten eine Antwort innerhalb von 15 Minuten – aber die tatsächliche durchschnittliche Antwortzeit liegt bei mehr als 12 Stunden.

In einer Umfrage im Jahr 2020 hat Project.co festgestellt, dass:

• 92 % der Kund:innen die Informationen für mehrere Personen innerhalb einer Organisation wiederholen mussten
• 85 % es ärgerlich finden, Informationen zu wiederholen

Hier kann elektronische Kommunikation echte Veränderungen bewirken.

Arten der elektronischen Kommunikation

Elektronische Kommunikation ist jede Form der Kommunikation, die über elektronische Medien wie Computer, Telefone, E-Mail und Video gesendet, übertragen, gespeichert oder angesehen wird. Aber jede hat ihre eigenen Vorteile und ist für bestimmte Szenarien besser geeignet.

1. E-Mail

In einem Statistikbericht zu E-Mails für die Jahre 2021 bis 2025 prognostiziert das Forschungsunternehmen Radicati, dass die Gesamtzahl der täglich versendeten und empfangenen E-Mails von Unternehmen und Verbraucher:innen bis Ende 2021 319 Milliarden übersteigen wird. Bei so vielen ein- und ausgehenden E-Mails und ohne klare Priorisierung ist das Risiko, dass wichtige Informationen verloren gehen, hoch.

Obwohl die E-Mail nicht die effizienteste Form der Kommunikation bei der Arbeit ist, insbesondere in Umgebungen mit intensiver Zusammenarbeit, hat sie ihre Berechtigung. Zum Beispiel in folgenden Bereichen:

• Bereitstellung von Anweisungen, Daten und Links zu Online-Quellen
• Teilen von kurzen Status-Updates
• Senden von Anhängen
• Rechtzeitige Bereitstellung von Informationen, z. B. ein wöchentlicher Newsletter an eine E-Mail-Liste

Wenn du keine effektive E-Mail-Organisationsstrategie hast, verschwendest du wertvolle Zeit damit, deinen Posteingang zu durchsuchen, Junk-Mails von wichtigen E-Mails zu trennen und nach Unterhaltungen zu suchen.

2. Instant Messaging und Live Chat

Instant Messaging (IM) bezeichnet die Echtzeit- oder Sofortübertragung von Nachrichten über das Internet oder ein internes Netzwerk oder einen Server.

IM-Tools wie Slack und Facebook Messenger reduzieren das unnötige und zeitaufwändige Hin und Her von Telefonaten und E-Mails und machen sie oft überflüssig. Mit IM kannst du auch sofort Probleme ansprechen und lösen, die sonst Tage oder Wochen lang unbemerkt bleiben würden.

Der Live-Chat ähnelt dem IM, da die Teilnehmenden sich gegenseitig Nachrichten in Echtzeit senden können. Normalerweise müssen beide Parteien in der „Freundesliste“ oder bei „Slack Connections“ des jeweils anderen bei IM sein. Damit du den Live-Chat nutzen kannst, musst du nicht bei jemandem in der Freundesliste sein. Das lässt sich mit Live-Chat-Apps auf Websites vergleichen, bei denen Kund:innen mit einem Mitglied aus dem Serviceteam chatten können. Auch Live-Chats sind sitzungsbasiert. Anders als bei einem offenen IM-Chat musst du eine neue Sitzung starten, nachdem du die erste beendet hast.

3. Websites und Blogs

Laut einem Beitrag des Online-Statistikportals Statista aus dem Jahr 2021 gibt es 1,88 Milliarden Websites. Die E-Commerce-Plattform Oberlo hat herausgefunden, dass etwa 600 Millionen von ihnen einen Blog haben. Untersuchungen von Top Design Firms haben außerdem ergeben, dass 28 % der kleinen Unternehmen in den USA immer noch keine Website haben.

Wenn potenzielle Kund:innen deine Marke nicht gut kennen, werden sie nicht wissen, dass du ohne eine Website im Geschäft bist. Die meisten Menschen recherchieren ein Unternehmen oder ein Produkt, bevor sie ein Geschäft besuchen oder einen Kauf tätigen, und ziehen es oft vor, bei Unternehmen online zu kaufen. Das Marktforschungsunternehmen eMarketer geht davon aus, dass der Online-Lebensmitteleinkauf im Jahr 2021 die Marke von 100 Milliarden US-Dollar überschreiten wird.

Auch wenn du keine eigene Website hast, können Blogs deinen Ruf als Branchenexpert:in festigen – vorausgesetzt, du veröffentlichst regelmäßig Beiträge, die sich mit den Problemen deiner Zielgruppe befassen.

4. SMS/Textnachrichten

Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie von Pew Research besitzen 97 % der US-Amerikaner:innen ein Mobiltelefon. Zusätzlich haben 85 % der US-Amerikaner:innen jetzt ein Smartphone, im Vergleich zu nur 35 % im Jahr 2011, als Pew zum ersten Mal den Smartphone-Besitz erfasst hat. Statista hat herausgefunden, dass es im Jahr 2021 weltweit mehr als 6 Milliarden aktive Smartphone-Abonnements gegeben hat, und prognostiziert, dass es im Jahr 2026 mehr als 7,5 Milliarden sein werden.

Das bedeutet, dass es für Unternehmen, die die Vorteile von SMS und Textnachrichten für die Kundenkommunikation nutzen, weiter aufwärts gehen wird. Wir erklären dir gerne, warum:

• Bequemlichkeit: Mehr Kund:innen haben Zugang dazu
• Einfachheit: Die meisten SMS-Plattformen unterstützen auch die Verwendung von Vorlagen für sich wiederholende Aufgaben wie Opt-in-Bestätigungen, Auftrags- oder Problemlösungsbestätigungen, Terminerinnerungen und Lieferbenachrichtigungen
• Geschwindigkeit: Nachrichten erreichen in wenigen Sekunden ein großes Publikum

5. Telefon und Voicemail

Da die meiste geschäftliche Kommunikation heute über mobile und Desktop-Apps oder Cloud-basierte Plattformen stattfindet, kann man das altmodische Telefonsystem fast komplett vergessen. Das Kundenverhalten hat sich zwar durch die Technologie verändert, aber sie wünschen sich immer noch eine persönliche Note.

Auch Voicemail-Systeme haben sich sehr gut weiterentwickelt. Moderne Voicemail-Services nehmen Nachrichten auf und versenden sie als Text (Voicemail zu Text) oder E-Mail (Voicemail zu E-Mail).

Aber du musst keine Telefonanlage haben, um zu telefonieren. Da immer mehr Audiokommunikation über die Cloud stattfindet, hat Slack eine integrierte Anruffunktion für Sprachanrufe. Slack unterstützt auch das Hinzufügen von Gastrollen zu deinem Workspace für temporäre Kontakte (Auftragnehmer:innen, Lieferant:innen, Kund:innen oder Praktikant:innen).

6. Video

Erklärvideos sind kurze Videos, die die Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung hervorheben. Sie sind besonders hilfreich für potenzielle Kund:innen, die sich über ein Produkt informieren, oder für bestehende Kund:innen, die die Funktionsweise eines Produkts verstehen möchten. Erklärvideos können auch für Online-Werbung genutzt werden.

Videokonferenzplattformen sind nicht nur für die Organisation von Konferenzen oder Meetings geeignet:

• HR- und Rekrutierungsinitiativen, wie Vorstellungsgespräche mit Bewerber:innen und Onboarding neuer Teammitglieder
• On-Demand-Training und Live-Kurse mit Lehrkräften
• Einbindung der Teammitglieder durch Teambuilding-Aktivitäten für Leute im Home-Office, wie z. B. virtuelle Happy Hour oder Ratespiele zu persönlichen Fakten

Vor- und Nachteile der elektronischen Kommunikation

Vorteil: Verkürzt die Kommunikationszeit

Bei E-Mails können die Antwortzeiten zwischen wenigen Minuten und Tagen oder Wochen variieren. Wenn du aber eine Echtzeitverbindung brauchst, verwende eine Videokonferenzsoftware (oder ein Telefon oder Softphone). Du kannst auch deine Slack-App starten und eine Sofortnachricht versenden oder einen Videochat starten.

Vorteil: Ermöglicht verschiedene Arten von Kommunikationsflüssen

• Abwärts: Die Kommunikation fließt nach unten, wenn Führungskräfte Informationen mit Teammitgliedern der unteren Ebene teilen. Einige erfordern keine Antwort, z. B. Ankündigungen, Memos, Firmenhandbücher und Bedienungsanleitungen.
• Aufwärts: Die Kommunikation fließt nach oben, wenn Teammitglieder der unteren Ebene auf eine Kommunikation nach unten reagieren, z. B. wenn der CEO ein:e Projektmanager:in anweist, einen Vorschlag zu machen. Andere Beispiele sind Statusberichte, Projektfragen oder Beschwerden.
• Horizontal: Die Kommunikation erfolgt zwischen Teammitgliedern auf der gleichen Ebene. Wie zum Beispiel zwischen Vertriebs- und Marketing-Führungskräften, die sich abstimmen, um die Markenbotschaft zu verbessern, oder Teammitgliedern, die Informationen austauschen, um die Zusammenarbeit zu erleichtern.
• Diagonal: In Organisationen mit einer Matrix- oder flachen Hierarchiestruktur findet diagonale Kommunikation zwischen Personen auf verschiedenen Ebenen der Organisation statt, z. B. wenn Teammitglieder der unteren Ebene E-Mails an Mitarbeitende der oberen Ebene schicken und umgekehrt.
• Extern: Die ersten vier Arten finden innerhalb der Organisation statt. Bei der externen Kommunikation geht es um die Kommunikation mit Außenstehenden, z. B. mit der Rechts- oder PR-Abteilung. Extern kann auch bedeuten, dass es sich um Organisationen außerhalb des Unternehmens handelt.

Nachteil: Mangel an nonverbalen Aspekten

Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht bietet zusätzlichen Kontext durch nonverbale Hinweise. Ein Achselzucken kann ein Zeichen für Unentschlossenheit sein. Ein Stirnrunzeln kann Missbilligung signalisieren. Und Schweigen könnte bedeuten, dass du mehr zu erklären hast.

Mit nonverbaler Kommunikation kannst du den Raum lesen und bei Bedarf die Richtung ändern. E-Mail-Nachrichten sind offen für Interpretationen. Dinge wie Sarkasmus, vor allem ohne Emojis, können in der schriftlichen Kommunikation schwer zu erkennen sein.

Nachteil: Unterbrechung aufgrund von Serverausfällen oder elektronischen Fehlfunktionen

Ausfälle sind störend und kostspielig, wenn du dich auf elektronische Kommunikation zur Unterstützung deiner Tätigkeit verlässt, insbesondere auf E-Mail oder Softphones. Die von Atlassian zusammengestellten Daten zeigen, dass erhebliche IT-Ausfallzeiten Unternehmen zwischen 137 US-Dollar und 9.000 US-Dollar pro Minute und bis zu 1 Million US-Dollar pro Stunde kosten können.

Bewährte Methoden für die elektronische Kommunikation

Damit du das Beste aus der elektronischen Kommunikation herausholen kannst, befolge diese Strategien.

1. Bestimme, welche Art der Kommunikation angemessen ist

Welche Art von Botschaft vermittelst du? Wer ist die Zielgruppe? Eine Ankündigung auf deiner Website oder eine Pressemitteilung ist vielleicht der beste Weg, um Verbraucher:innen zu erreichen. Wenn du schnelle Antworten brauchst und im Home-Office arbeitest, nutze eine Kollaborationsplattform wie Slack.

2. Kenne deine Zielgruppe

Passe den Ton deiner Nachricht an die Empfänger:innen an. Bei Vorgesetzten oder der/dem CEO ist es wichtig, professionell zu sein. Wenn du mit einem Teammitglied scherzt, kann ein ungezwungener Umgangston ein positives Arbeitsumfeld schaffen.

3. Halte deine Betreffzeilen kurz und aussagekräftig

Eines der Grundprinzipien eines guten E-Mail-Marketings ist es, gleich zu Beginn Aufmerksamkeit zu erregen, denn:

• Der durchschnittliche Büromitarbeitende erhält etwa 120 E-Mails pro Tag
• Jeden Tag verbringen US-amerikanische Erwachsene mehr als drei Stunden damit, ihre beruflichen E-Mails zu checken
• Mehr als ein Drittel der E-Mails (35 %) bleiben ungelesen

4. Fasse dich kurz

Bringe deine Texte und Chats auf den Punkt. Wenn du E-Mails versendest, solltest du dich möglichst auf ein Thema beschränken. Komme sofort auf den Punkt.

5. Prüfe Grammatik, Zeichensetzung und Rechtschreibung

Bevor du die E-Mail versendest, solltest du Korrektur lesen. Schlecht formulierte Nachrichten oder Texte, die mit Zeichensetzungs-, Rechtschreib- und Grammatikfehlern gespickt sind, wirken unprofessionell. Selbst wenn du eine Option zum Abbestellen hast, beträgt das Zeitfenster meist nur ein paar Sekunden.

6. Sei höflich

Ganz egal, welches Medium du verwendest – werde niemals beleidigend. Digitale Nachrichten hinterlassen Spuren. Alle können sehen, was du versendest. Schreibe nichts auf, von dem du nicht möchtest, dass es jemand sieht.

Mache effektive Kommunikation zur Priorität

Alle Beteiligten auf die gleiche Seite zu bringen, ist der entscheidende erste Schritt für Unternehmen, um ihre Ziele konsequent zu erreichen. Nutze die vielen elektronischen Kommunikationskanäle, die dir heute zur Verfügung stehen, und setze sie klug ein. Eine All-in-One-Plattform wie Slack, die sich in deine bestehenden Tools integrieren lässt, ist der effizienteste Weg, um deine Kommunikation zu verwalten. Nutze die Möglichkeiten der strategisch organisierten Channels, des effizienten Echtzeit- und Offline-Chats, der Cloud-basierten Dokumentation und der einfachen Automatisierungs-Tools von Slack, um deine Workflows erheblich zu optimieren und deine Produktivität radikal zu steigern.