Trou de serrure montrant un bureau de l’autre côté
Collaboration

Communication digitale : quels canaux utiliser ?

Découvrez comment tirer parti de la palette de canaux de communication électronique disponibles aujourd’hui, et comment les utiliser à bon escient.

Par l’équipe Slack19 novembre 2021

Selon une étude de SuperOffice réalisée en 2021, 46 % des clients attendent des entreprises qu’elles répondent en moins de quatre heures à leurs demandes relevant du service client. Cette réponse doit intervenir dans les 15 minutes pour 12 % d’entre eux. Cependant, le temps de réponse moyen réel est de plus de 12 heures.

Dans le cadre d’une étude de 2020, Project.co a découvert ce qui suit :

  • 92 % des clients doivent répéter les mêmes informations à plusieurs personnes au sein d’une entreprise.
  • 85 % d’entre eux n’aiment pas se répéter.

Dans ce contexte, la communication électronique peut changer la donne.

Les différents modes de communication électronique

La communication électronique désigne toute forme de communication diffusée, transmise, stockée ou visualisée à l’aide de dispositifs électroniques (ordinateurs, téléphones, e-mails, vidéos, etc.). Mais chacun de ces systèmes s’utilise de manière spécifique et convient davantage à certains scénarios.

1. E-mail

Dans un rapport statistique sur les e-mails couvrant la période 2021-2025, la société d’études Radicati a prédit que le nombre total d’e-mails envoyés et reçus par jour par les entreprises et les consommateurs dépasserait 319 milliards d’ici la fin de l’année 2021. Compte tenu du grand nombre d’e-mails entrants et sans ordre de priorité clair, le risque de perdre des informations essentielles est considérable.

Bien qu’ils ne soient pas les plus efficaces pour communiquer sur le lieu de travail, en particulier dans les environnements hautement collaboratifs, les e-mails ont plusieurs utilités :

  • Fournir des indications, des données et des liens vers des sources en ligne
  • Partager rapidement les mises à jour du statut des projets
  • Envoyer des pièces jointes
  • Fournir des informations utiles, par exemple via une newsletter hebdomadaire envoyée à une liste de diffusion

Sans une stratégie efficace d’organisation des e-mails, vous perdez un temps précieux à parcourir votre boîte de réception, à séparer le courrier indésirable de celui qui est prioritaire et à fouiller dans les fils de discussion.

2. Messagerie instantanée et chat en direct

Une messagerie instantanée (MI) est un système de transmission de messages en temps réel ou instantanée via Internet, un réseau ou serveur interne.

Des outils de messagerie tels que Slack et Facebook Messenger réduisent, voire éliminent les échanges longs et inutiles des appels téléphoniques et des e-mails. La messagerie instantanée vous permet également de soulever et de traiter immédiatement des problèmes qui auraient pu passer inaperçus pendant des jours ou des semaines.

Le fonctionnement du chat en direct est similaire à la messagerie instantanée, dans la mesure où les participants peuvent s’envoyer des messages en temps réel. Dans une messagerie instantanée, les deux participants doivent généralement être dans leur liste réciproque de « connexions » ou d’« amis ». Vous n’avez pas besoin d’être amis pour utiliser le chat en direct. Il fonctionne de la même manière que les applications de chat intégrées aux sites web via lesquels les clients discutent avec un conseiller clientèle. Les chats en direct reposent également sur un système de sessions. Contrairement à une messagerie instantanée ouverte, vous devez lancer une nouvelle session après avoir mis fin à la première.

3. Sites web et blogs

Le portail statistique en ligne Statista a recensé en 2021 1,88 milliard de sites web, parmi lesquels 600 millions environ disposent d’un blog, selon la plateforme e-commerce Oberlo. Une étude de Top Design Firms a également révélé que 28 % des petites entreprises américaines n’ont toujours pas de site web.

À moins qu’ils connaissent bien votre marque, vos clients potentiels ne sauront pas que vous êtes actif sans site web. La plupart des consommateurs font des recherches sur une entreprise ou un produit avant de se rendre en magasin ou d’acheter, et préfèrent souvent effectuer leurs transactions en ligne. D’après le cabinet d’études de marché eMarketer, les recettes des courses alimentaires en ligne devraient dépasser 100 milliards de dollars en 2021.

Même si vous n’avez pas de site web, les blogs peuvent consolider votre réputation d’expert du secteur, à condition que vous y publiiez régulièrement des informations qui répondent aux besoins de votre public.

Ordinateur au-dessus duquel se trouve un dossier qui s’apprête à y rentrer

4. SMS/Messages écrits

D’après une étude récemment publiée par Pew Research, 97 % des Américains « possèdent aujourd’hui un téléphone portable ». De plus, 85 % des Américains possèdent un smartphone, contre 35 % seulement en 2011, date à laquelle Pew Research a réalisé sa première étude sur la détention de smartphones. À l’échelle mondiale, Statista a découvert que le nombre d’abonnements actifs à des forfaits de téléphonie dépassait les 6 milliards en 2021, un chiffre qui devrait atteindre 7,5 milliards en 2026.

Cette tendance à la hausse devrait se poursuivre pour les entreprises qui profitent de la puissance du service de SMS et des messages écrits pour communiquer avec leurs clients. Voilà pourquoi :

  • Commodité : davantage de clients y ont accès.
  • Simplicité : la plupart des plateformes de SMS permettent également d’utiliser des modèles pour effectuer des tâches répétitives telles que la confirmation des abonnements, la confirmation des commandes ou de la résolution des problèmes, les rappels de rendez-vous et les notifications de livraison.
  • Rapidité : les messages atteignent un vaste public en quelques secondes seulement.

5. Téléphone et messagerie vocale

La plupart des communications d’entreprise s’effectuent désormais via des applications mobiles et de bureau ou des plateformes cloud ; il est ainsi facile d’oublier le téléphone à l’ancienne. Si le comportement des clients a évolué grâce à la technologie, ils ont toujours besoin d’une touche personnelle.

Les systèmes de messagerie vocale ont, eux aussi, connu une évolution. Les services modernes de messagerie vocale reçoivent les messages et les envoient sous forme de texte ou d’e-mail.

Mais il n’est pas nécessaire de disposer d’un système téléphonique pour passer des appels. Les communications audio passant de plus en plus par le cloud. Slack dispose d’une fonctionnalité d’appel intégrée pour passer des appels vocaux. Slack permet également d’ajouter des rôles d’invités à votre espace de travail pour vos interlocuteurs temporaires (entrepreneurs, vendeurs, clients ou stagiaires).

6. Vidéo

Les vidéos explicatives sont de courtes vidéos qui mettent en évidence les caractéristiques d’un produit ou d’un service. Elles sont particulièrement utiles pour les clients potentiels qui recherchent un produit, ou pour les clients actuels qui essaient d’en comprendre le fonctionnement. Les vidéos explicatives peuvent également être utilisées pour faire de la publicité en ligne.

Outre l’organisation de conférences ou de réunions, les plateformes de visioconférence peuvent avoir de multiples usages :

  • Initiatives RH et de recrutement (entretiens avec des candidats et intégration de nouveaux collaborateurs)
  • Formation à la demande et cours en direct assurés par un instructeur
  • Investissement des collaborateurs grâce à des activités de renforcement à distance de la cohésion des équipes, telles que des happy hours virtuels ou des jeux visant à faire connaissance

Avantages et inconvénients des communications électroniques

Avantage : Réduction du temps de communication

Dans le cadre des e-mails, les délais de réponse peuvent varier de quelques minutes à plusieurs jours ou semaines. Mais si vous devez communiquer en temps réel, utilisez un logiciel de visioconférence (ou un téléphone ou softphone). Vous pouvez également utiliser l’application Slack et envoyer un message instantané ou lancer un chat vidéo.

Avantage : utilisation de différents types de communication

  • Communication descendante : la communication est descendante lorsque les dirigeants ou les responsables partagent des informations avec des collaborateurs d’une hiérarchie inférieure. Certaines ne nécessitent aucune réponse, comme les annonces, les mémos, les guides d’entreprise et les modes d’emploi.
  • Communication ascendante : la communication est ascendante lorsque des collaborateurs d’une hiérarchie inférieure répondent à une communication descendante, par exemple, lorsque le PDG demande au chef de projet de faire une proposition. Les rapports sur l’état d’avancement, les questions ou les réclamations relatives aux projets font également partie des communications ascendantes.
  • Communication horizontale : la communication est horizontale lorsqu’elle s’effectue entre collègues de même niveau. Par exemple, quand des responsables commerciaux et marketing se coordonnent pour améliorer le message de la marque, ou lorsque des salariés partagent des informations pour faciliter la collaboration).
  • Communication diagonale : dans les entreprises qui ont une structure matricielle ou hiérarchique horizontale, la communication diagonale se produit entre des personnes situées à différents niveaux hiérarchiques au sein de l’entreprise (par exemple, lorsque des collaborateurs de niveau inférieur envoient des e-mails à des collaborateurs de niveau supérieur, et inversement).
  • Communication externe : les quatre premiers types se produisent au sein de l’entreprise. La communication externe consiste à communiquer avec des consultants externes (service juridique ou relations publiques, par exemple). Il peut également s’agir d’entreprises entièrement extérieures.

Inconvénient : manque de signes visuels

La communication en face à face fournit des informations supplémentaires grâce aux signes visuels. Un haussement d’épaules peut indiquer une indécision. Un froncement de sourcils peut exprimer une désapprobation. Et un silence peut signifier que vous devez donner plus d’explications.

La communication non verbale vous permet de jauger l’ambiance et de changer de direction si nécessaire. Les messages électroniques sont ouverts à l’interprétation. Le sarcasme, par exemple, peut être difficile à détecter dans une communication écrite, surtout sans émoji.

Inconvénient : perturbation due à une panne de serveur ou à un dysfonctionnement électronique

Les pannes sont perturbatrices et coûteuses si vous comptez sur la communication électronique pour soutenir vos activités commerciales, en particulier les e-mails ou les softphones. Des données recueillies par Atlassian ont montré que des interruptions informatiques importantes peuvent coûter aux entreprises entre 137 et 9 000 dollars par minute, et jusqu’à 1 million de dollars par heure.

Bonnes pratiques en matière de communications électroniques

Appliquez les tactiques suivantes pour tirer le meilleur parti de la communication électronique.

1. Déterminez le mode de communication approprié

Quel type de message transmettez-vous ? Pour quel public ? Une annonce sur votre site web ou un communiqué de presse peuvent être plus efficaces pour atteindre les consommateurs. Si vous voulez obtenir des réponses rapides et que vous travaillez à distance, utilisez une plateforme de messagerie comme Slack.

2. Adaptez-vous à votre public

Modulez le ton de votre message selon son destinataire. Mieux vaut rester professionnel s’il s’agit de votre responsable ou du PDG. Dans le cas d’un collègue avec lequel vous bavardez régulièrement, un ton informel peut instaurer un environnement de travail plus positif.

3. Gardez les objets de vos messages concis et descriptifs

La base du marketing par e-mail consiste à attirer l’attention dès le départ :

4. Soyez concis

Allez droit au but dans vos messages et vos discussions. Lorsque vous envoyez des e-mails, limitez-vous à un seul sujet dans la mesure du possible. Allez tout de suite à l’essentiel.

5. Vérifiez la grammaire, la ponctuation et l’orthographe

Avant d’envoyer votre message, relisez-le. Les messages mal formulés ou les textes truffés de fautes de ponctuation, d’orthographe et de grammaire sont tout sauf professionnels. Même si vous pouvez annuler l’envoi, vous ne disposez généralement que de quelques secondes pour le faire.

6. Faites preuve de politesse

Quel que soit le support, n’utilisez jamais de langage offensant. Les messages numériques laissent une trace écrite. Tout le monde peut lire ce que vous envoyez. N’écrivez rien que vous ne voudriez pas que quelqu’un voie.

Priorisez l’efficacité dans la communication

La première étape cruciale pour que les entreprises atteignent leurs objectifs consiste à coordonner tout le monde. Tirez parti des divers canaux de communication électronique disponibles aujourd’hui, et utilisez-les à bon escient. L’utilisation d’une plateforme tout-en-un qui s’intègre à vos outils actuels telle que Slack représente le moyen le plus efficace de gérer vos communications. Exploitez les possibilités offertes par Slack en termes de canaux organisés de manière stratégique, de chat en temps réel (et hors ligne), de documentation basée sur le cloud et d’outils d’automatisation faciles à utiliser pour rationaliser vos flux de travail et stimuler radicalement votre productivité.

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