Lyft-Fahrgast beim Aussteigen aus einem Fahrzeug
Ausgewählter Kunde

Missionskritische Vertriebsarbeit bei Lyft Business

„Wenn man drei nationale Knotenpunkte verwaltet, lässt sich kein gutes Gespräch per E-Mail führen – das ist einfach nicht schnell genug. Das Zusammenkommen in den Slack-Channels ermöglicht es uns, alltägliche Management-Themen einfach zu besprechen. Das ist von unschätzbarem Wert.“

Benjamin SternsmithArea Vice President of Sales, Lyft Business

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Wenn es zum Beispiel um Krankenhausfahrten für Patienten geht, steht viel auf dem Spiel, und wir müssen sicher sein, dass unser Service so reibungslos wie möglich ist. Slack ermöglicht solch eine interne Kommunikation.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Troops

Während Lyft für seinen Fahrgemeinschafts-Service bekannt geworden ist, hat sich das Unternehmen auch als Bodentransportpartner der Wahl für Tausende von Unternehmen etabliert. Von der Beförderung von Geschäftsreisenden bis hin zu Unzeit-Fahrten für Mitarbeiter und von Versicherungen übernommenen Krankenhausfahrten für Patienten – Lyft Business befördert Menschen, die für das Geschäft der Kunden von Lyft wichtig sind.

Mit dem Wachstum der Lyft Business-Abteilung konnten die traditionellen Apps für Dokumentenaustausch, E-Mail-Kommunikation und Messaging nicht mehr mithalten. Seit der Implementierung vor einem Jahr ist Slack zu einem integralen Bestandteil geworden, um verteilte Teams in Echtzeit mit ihren Kunden und Partnern in Verbindung zu halten und auf deren Bedürfnisse zu reagieren.

„Slack – das ist Business, wie es sein sollte. Wenn die Zusammenarbeit an einem zentralen Ort stattfindet, muss das Management nicht ständig bei E-Mails auf CC gesetzt werden. Man kann einfach in einem Slack-Channel vorbeischauen, das Projekt verfolgen und sich bei Bedarf zu Wort melden.“

Benjamin SternsmithArea Vice President of Sales, Lyft Business

Neu gewonnene Transparenz erhöht die Vertriebsgeschwindigkeit

Auch wenn die Sammlung von Tools, die Lyft Business vor der Einführung von Slack nutzte, gut funktionierte, als sich die Gruppe noch an ein und demselben Standort befand, so ließ sie sich nicht skalieren, als das Team auf drei regionale Büros in Denver, New York und San Francisco ausgeweitet wurde. Für Key Accounts mit Involvierung der Geschäftsleitung kann es schwierig sein, einen Termin zu finden, zu dem Dutzende von Personen, die an einem Account beteiligt sind, an einem wöchentlichen Meeting teilnehmen können. Stattdessen werden Account- und regionsspezifische Slack-Channels für die Echtzeit-Synchronisation innerhalb des gesamten Teams verwendet.

„Eines der Dinge, für die ich Slack oft nutze, ist die Bereitstellung von allgemeinen Updates – ich nenne sie die 'No Ask Updates'“, sagt Samantha Lutz, Senior Field Account Manager. „Dank ihnen bleiben die beteiligten Führungskräfte involviert und über den aktuellen Stand der Dinge auf dem Laufenden. [Die beteiligten Führungskräfte] haben keine Zeit, eine lange E-Mail zu lesen. Aber wenn ich den Account-Status einfach kurz in einer Slack-Nachricht zusammenfassen kann, ist das sehr effektiv.“

A sample sales and enterprise conversation in Slack
ent-all
Matt Brewer8:23 UhrHi @here. Please find an update on Account 1 below. Any questions, LMK!
  • Conducted second meeting last Friday with positive response from th CHRO
  • Potential roadbloack from CEO, who isn’t convinced of ROI
  • Pushing close date to next quarter.
Sara Parker8:23 UhrThanks for the update, @Matt Brewer. How can I help push this over the finish line? Let’s set up time to discuss.
Matt Brewer8:24 Uhr@Sara Parker that would be a huge help. I’ll send over an invite shortly.
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Für die Vertriebsleitung hat Slack wertvolle Zeit gewonnen und gleichzeitig den Einblick der Führungskräfte in wichtige Partnerschaften erhöht sowie ihre Aufmerksamkeit auf jene Bereiche gelenkt, in denen sie am dringendsten benötigt wird. „Slack – das ist Business, wie es sein sollte“, sagt Area Vice President Benjamin Sternsmith. „Wenn die Zusammenarbeit an einem zentralen Ort stattfindet, muss das Management nicht ständig bei E-Mails auf CC gesetzt werden. Man kann einfach in einem Slack-Channel vorbeischauen, das Projekt verfolgen und sich bei Bedarf zu Wort melden.“

Die gesteigerte Transparenz macht Lyft Business außerdem effizienter. Mithilfe von Troops, einer Integration, die Salesforce und Slack verbindet, aktualisieren Vertriebsmitarbeiter die Deal-Phasen und ihr Pipeline-Dashboard direkt in Slack. Das zahlt sich in zweierlei Hinsicht aus: Ein Mitarbeiter muss nicht jeden einzelnen Deal in Salesforce aktualisieren, und die wichtigsten Interessengruppen erhalten besseren Einblick in Pipeline- und Kundendaten.

A sample Troops app integration usage
Zoe Maxwell15:24 Uhr/troops open opportunity in Salesforce
Troops APPOpen this opportunity in Salesforce
Name: Acme Corp
✏️ Stage: Engaged
Amount: $12,500
Select a field to edit:
Stage
Cancel Save

„Wir verbringen mehr Zeit mit Kundengewinnung und weniger Zeit mit der Aktualisierung von Deals in Salesforce“, sagt Tyler Lefeber, Senior Strategic Account Executive. „Es besteht kein Zweifel, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, mehr Kunden zu gewinnen und Deals schneller abzuschließen.“

„Ich werde nicht dem gesamten Vertriebs-Team eine E-Mail schicken. Aber ich poste jederzeit gerne im Slack-Channel für den Vertrieb. Das sind zwei sehr unterschiedliche Dinge.“

Samantha LutzSenior Field Account Manager, Lyft Business

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit Slack fördern

Vor Slack fehlte dem Vertriebs-Team, das sich eng mit den Führungskräften der lokalen Märkte abstimmt, ein Ort, an dem es mühelos möglich war, zusammenzukommen und gemeinsam ein maßgeschneidertes Angebot für Großkunden zu erstellen. „Ich denke an all die Gelegenheiten, die vor Slack womöglich verpasst wurden, weil wir nicht in der Lage waren, funktionsübergreifend zu kommunizieren“, sagt Lutz.

Zusammenarbeit ist eine Kernkompetenz der Mitglieder des Vertriebs-Teams von Lyft Business, das häufig eng mit den breiteren Marketing- und IT-Abteilungen zusammenarbeitet, um neue Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus haben verschiedene Märkte unterschiedliche Prioritäten im Hinblick auf die idealen Fahrgäste oder Fahrer, die sie ansprechen möchten.

„Sie müssen in der Lage sein, funktionsübergreifend zu arbeiten und zu verstehen, welche Teams sie einsetzen können, um ein umfassendes Partnerschaftspaket für Kunden zu erstellen“, sagt Lefeber. „Dank der Möglichkeit, Channels und Gruppen in Slack zu erstellen, können wir wirklich erfahren, was andere Leute tun, und die Geschwindigkeit der Arbeit erhöhen, die wir leisten.“

„Ich denke an die Gelegenheiten, die wir vor Slack womöglich verpasst haben, weil wir nicht in der Lage waren, funktionsübergreifend zu kommunizieren.“

Samantha LutzSenior Field Account Manager, Lyft Business

Dringende Situationen beschleunigen – und das mit Umsicht

Wenn für Lyft Business dringende Situationen auftreten, sind ein schnelles Situations-Management und die Kommunikation mit allen relevanten Geschäftspartnern unerlässlich. Slack bietet dem Team einen sofortigen Eskalationspfad und hält alle mit dem Account zusammenhängenden Interessengruppen darüber auf dem Laufenden, was zur Lösung des Problems getan wird.

„Wir haben ein sehr ausgefeiltes Reaktionssystem“, sagt Lefeber. „Wir nutzen Slack, um das Problem zeitnah zu kommunizieren, und wir kommunizieren häufig, damit wir unseren Partnern das bestmögliche Erlebnis bieten und gewährleisten können, dass unsere Fahrgäste und ihre Kunden sicher sind.“

Mittels einer Zendesk-Integration ist die Eskalation von Notfällen oder dringenden Problemen dank der funktionsübergreifenden Team-Mitglieder, die Teil der Slack-Gruppe von Lyft Business sind, nahezu unmittelbar. „Wenn es zum Beispiel um Krankenhausfahrten für Patienten geht, steht viel auf dem Spiel“, sagt Lefeber. „Wir müssen sicher sein, dass unser Service nahezu perfekt ist. Slack macht das möglich.“

A sample Zendesk app integration usage
Arcadio Buendía6:37 Uhr/zendesk
Zendesk APPA new ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Arcadio Buendía
Assignee: Lisa Zhang
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Ticket created from a Slack message by @Arcadio Buendía in #ts-requests

Von der Verbesserung der Zusammenarbeit und Transparenz im gesamten Unternehmen bis hin zur schnellen Eskalation kritischer Probleme ist Slack zu einem wichtigen Bestandteil der Skalierung von Lyft Business geworden. Ebenso wichtig ist die App, um sicherzustellen, dass das Unternehmen sein Versprechen erfüllt: die Fahrgäste seiner Kunden zuverlässig und effizient dorthin zu bringen, wo sie sein müssen.

„Einer der Channels, die ich am wertvollsten finde, ist 'Account Management and Engineering'“, sagt Lutz. „Er ist das schnellste Mittel zur Eskalation, da es zwei abgestellte Bereitschaftstechniker gibt. Sie können innerhalb dieses Channels Nachrichten senden, unabhängig davon, welche Art von Fehler sie für einen Kunden beheben müssen. Das ist unmittelbarer Support durch die Technikabteilung, der andernfalls 12 bis 24 Stunden dauern könnte.“

Für Lyft Business und seine Kunden bedeutet diese Art von Zeitersparnis durch Slack nicht nur ein besseres Endbenutzererlebnis, sondern es beschleunigt und erleichtert auch die Arbeit aller Beteiligten.