Dreidimensionale Balken- und Kreisdiagramme aus Papier handgemacht
Ausgewählter Kunde

Feedback intern und über die Firma hinaus skalieren

„Slack hilft unseren MitarbeiterInnen, über sämtliche Standorte und Zeitzonen hinweg problemlos in Kontakt zu bleiben und dabei auch noch unsere Work-Life-Balance zu wahren.“

Tom HalePräsident, SurveyMonkey

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Slack gibt allen MitarbeiterInnen in jedem einzelnen unserer Büros die Möglichkeit, bei Bedarf schnelle, strukturierte Gespräche zu führen, und die Plattform gibt ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, schnell Unterhaltungen in Channels anzusehen oder zu filtern, die für sie relevante Themen enthalten.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Google Drive
  • SurveyMonkey
  • Bonusly
  • Donut
  • Twitter
  • Salesforce

Hast du:
✅ jemals an einer Umfrage teilgenommen?
✅ jemals im Internet gesurft?
✅ jemals an einer Umfrage im Internet teilgenommen?

Falls du mindestens zwei dieser Fragen mit Ja beantwortet hast, hast du im Grunde auch bereits das Team hinter SurveyMonkey kennengelernt. Mit mehr als 1.000 MitarbeiterInnen an mehreren Standorten und der Unterstützung von über 17 Millionen aktiven BenutzerInnen in über 350.000 Unternehmen ist es keine leichte Aufgabe, alle auf demselben Stand zu halten.

Aber schon im Jahr 2014, als das Unternehmen noch kleiner war, war die schiere Menge an internen E-Mails unüberschaubar geworden. Die Schulung und Einarbeitung von mehreren – und gelegentlich sogar Dutzenden – neuen MitarbeiterInnen pro Woche stellte eine Belastung für die ohnehin schwer beschäftigten MitarbeiterInnen dar. Obendrein benötigten die Führungskräfte ein besseres System für die reibungslose Kommunikation mit dem Team, das sich mittlerweile auf vier Niederlassungen in Nordamerika, eine in Australien und zwei in Europa erstreckte. Im Jahr 2014 begann das Unternehmen also mit der Nutzung von Slack, um die team- und länderübergreifende Kommunikation zu verbessern.

„Slack gibt allen MitarbeiterInnen in jedem einzelnen unserer Büros die Möglichkeit, bei Bedarf schnelle, strukturierte Gespräche zu führen, und die Plattform gibt ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, schnell Unterhaltungen in Channels anzusehen oder zu filtern, die für sie relevante Themen enthalten.“

Tom HalePräsident, SurveyMonkey

Slack begann im Vertriebs-Team und breitete sich dann schnell auf die Engineering-Gruppe von SurveyMonkey aus. Von dort aus fand das Tool seinen Weg ins gesamte Unternehmen – zunächst als Ersatz für Sofortnachrichten sowie als nützliches Mitarbeiterverzeichnis. Als SurveyMonkey anfing, Slack zu implementieren, war das Unternehmen gerade sprunghaft von 350 auf 550 MitarbeiterInnen angewachsen. SurveyMonkey stellte bald fest, dass sich die Anzahl der E-Mails, die zwischen den Gruppen hin und her gesendet wurden, mit Slack reduzieren ließ und dass Meetings kürzer und effektiver gestaltet werden konnten, da größere Updates leicht über Gruppen-Slack-Channels an das gesamte Team kommuniziert werden konnten.

Das IT-Team des Unternehmens kann gar von Zeiten berichten, in denen man dort fast 200 E-Mail-Verteilerlisten nutzte, die seitdem durch Slack ersetzt wurden. Während die Nutzung von Slack innerhalb des Unternehmens sowohl in den Channels als auch bei den Direktnachrichten zunahm, begann SurveyMonkey, für den Großteil der MitarbeiterInnen die Telefone am Schreibtisch zu eliminieren, da sie immer unnötiger wurden.

„Ich leite ein globales Team für den Kunden-Support, das über 4 Länder verteilt ist und 3 Produkte mithilfe eines Dutzends verschiedener Teams unterstützt. Slack ist für uns ein unverzichtbares Kommunikations-Tool, und wir nutzen es jede Minute, jeden Tag, um unser Team untereinander und mit dem Rest des Unternehmens in Verbindung zu halten. Von der Veröffentlichung wichtiger Produkt-Updates über die Anerkennung positiver Kundeninteraktionen bis hin zum Austausch von Kunden-Feedback über soziale Channels – Slack ist unsere Lösung, die uns alle auf dem Laufenden hält.“

Dan HenigVP Customer Operations, SurveyMonkey

Und wofür nutzt SurveyMonkey Slack heutzutage? Einige der beliebten Channels bei SurveyMonkey beziehen sich auf das Engagement und Onboarding von MitarbeiterInnen. Dazu gehört unter anderem der Channel #winning, in dem die Mitglieder die Erfolge des Vertriebsteams verkünden und sich gegenseitig ihre Wertschätzung und Ermutigung für gut gemachte Arbeit aussprechen können. Und der Channel #newtothetroop hilft neuen MitarbeiterInnen, sämtliche Fragen in einem kleineren Forum zu stellen, das von einem Mitglied aus der HR-Abteilung betreut wird. Mehrere Channels tragen außerdem dazu bei, die Organisation auf die Erreichung unternehmensweiter Ziele auszurichten. So ist SurveyMonkey z. B. besonders stolz darauf, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein. Im Channel #customer-interactions können alle aus dem Unternehmen Details über ein kürzlich geführtes Gespräch mit einem Kunden angeben, indem sie eine (wie könnte es auch anders sein?) Umfrage ausfüllen. Dank der Integration von Slack und SurveyMonkey (eine der beliebtesten der über 100 Integrationen von SurveyMonkey) werden Umfrageantworten wie von Zauberhand direkt in #customer-interactions gepostet. So erhalten SurveyMonkey-MitarbeiterInnen auf der ganzen Welt eine einfache Möglichkeit, genau zu hören, was die KundInnen sagen und fühlen. Und wenn es um das Beantworten von Fragen geht, weiß kaum jemand besser als SurveyMonkey, dass es darum ankommt, die richtigen Leute zu erreichen. Deshalb hat das Unternehmen mehrere Channels, um bestimmte Abteilungen und Gruppen um Hilfe zu bitten – von der IT über die Umfrageforschung bis hin zum Lokalisierungs-Team und vielen weiteren.

Darüber hinaus sind unter den größeren Channels einige, die dazu beitragen, die Unternehmenskultur aufzubauen und das Zugehörigkeitsgefühl jedes Einzelnen zu verbessern. Dazu gehört z. B. eine Vielzahl von Gruppen für Vielfalt und Inklusion sowie Gruppen für bestimmte Hobbys und Interessen – unter anderem #fitness, #dogs für Hundefreunde, #coffee und sogar #hashtagdadjokes.

„Unser Slack-Channel #customer-interactions liefert mir ein umfassenderes Bild der Bedürfnisse und Probleme von KundInnen, sodass ich mit größerer Gewissheit die wertvollsten Inhalte auswählen und sie auf unseren sozialen Plattformen teilen kann.“

Melissa FrancoisGlobal Social Media Manager

Für ein Unternehmen, das auf der Erfassung von Feedback aufgebaut ist, hat das Management im Zuge der Entwicklung der Firmenpolitik ähnliche Vorteile für sich entdeckt. Vor einiger Zeit gab es am Unternehmensstandort eine Flut von Baumaßnahmen an der Stadtbahn, die für flächendeckende und andauernde Verzögerungen sorgte. Die MitarbeiterInnen hatten Probleme, pünktlich ins Büro und wieder nach Hause zu kommen. Also schlossen sie sich kurzerhand in Slack-Channels zusammen, um Fahrgemeinschaften und Mitfahrgelegenheiten in Echtzeit zu organisieren. Das blieb auch beim Management nicht unbemerkt. Man nutzte das Feedback aus diesen Ereignissen und führte eine neue Erstattungsrichtlinie ein, nach der Kosten für Fahrten mit Mitfahrgelegenheiten bei solchen Anlässen erstattet werden sollten.

Slack hat dazu beigetragen, dass die MitarbeiterInnen von SurveyMonkey über Kontinente und Zeitzonen hinweg miteinander in Kontakt bleiben. Und mit SurveyMonkey-Niederlassungen an über 10 Standorten auf der ganzen Welt haben die MitarbeiterInnen eine einfache Möglichkeit, jede gewünschte Person zu erreichen – egal ob in Amsterdam, Dublin, Ottawa, Portland, Seattle, Sydney oder am Hauptsitz in San Mateo. Mit Slack ist das Unternehmen effizienter und transparenter, da über 1.000 SurveyMonkey-MitarbeiterInnen den Hunderttausenden von Organisationen, die auf die Plattform oder Expertenlösungen von SurveyMonkey vertrauen, effektiver helfen können, Feedback in Wachstum und Innovation für ihr Unternehmen umzusetzen.