Aircall booste l’innovation et aligne toutes ses équipes avec Slack

Aircall est une solution de téléphonie logicielle qui s’intègre à tous les outils de l’entreprise. Présent à Paris, Madrid, New York et Sydney, Aircall compte 400 collaborateurs et propose plus de 60 intégrations à ses 7000 clients BtoB répartis dans plus de 100 pays dans le monde.

 

Depuis sa création, les appels générés depuis Aircall représentent un temps passé de 0,8 milliards de minutes ! 

 

Aircall aide ses clients à être plus proches de leurs propres clients, en leur apportant le meilleur de ses solutions de téléphonie. C’est pourquoi la startup a un fort enjeu d’alignement de ses équipes, pour gagner en productivité et rester pleinement centrée sur ses clients. 

 

Slack a connu un fort taux d’adoption chez Aircall. D’abord, au sein des équipes technique et commerciale comme un partenaire business incontournable et désormais, chez tous les collaborateurs  Slack réinvente le travail, améliore et allège les manières de collaborer. Plus besoin de changer de contexte de travail en permanence : avec Slack, Aircall connecte tous ses collaborateurs entre eux et à tous leurs outils dans une plateforme unique.

 

Anthony Gillaizeau, Directeur des Systèmes d’Information d’Aircall, détaille dans ce webinaire comment Slack a permis : 

 

• De mieux accueillir et intégrer les nouveaux collaborateurs, même à distance ; 
• D’augmenter la performance des équipes techniques et commerciales en les fédérant et en leur facilitant le travail ; 
• D’améliorer en permanence ses produits et sa relation client.

L’alignement de tous les collaborateurs et le partage d’informations : pari réussi ! 

 

Chez Aircall, tout le monde est sur Slack, dès son arrivée dans l’entreprise. 

 

Les nouveaux collaborateurs sont accueillis sur un canal dédié : #newbies-mois. En plus du programme d’apprentissage et de formation par modules sur la plateforme Launchpad, le canal newbies est une véritable immersion dans l’entreprise. Il permet aux nouveaux arrivants d’échanger, d’obtenir de l’aide, mais aussi d’être formés aux valeurs et aux produits et services d’Aircall. Un accompagnement de proximité qui transmet la culture d’Aircall, et notamment son attention particulière à la satisfaction client. Ce canal est animé par les ressources humaines mais également par les autres équipes, qui transmettent des informations très concrètes sur les produits et les clients.

 

Du coup, l’intégration des nouveaux collaborateurs est optimale et ils sont parfaitement informés : finie la boîte mail vide du premier jour qui se remplit de façon aléatoire avec des données éparpillées ! Dans ce canal, l’information est accessible et trouvable facilement. Ce processus d’intégration fluide et structuré est d’autant plus important qu’Aircall va bientôt recruter 260 personnes en France et doubler sa taille prochainement : il s’agit de l’un des plus gros recrutements actuels de la French Tech, mené à 100% en digital.

 

 

Au quotidien, les collaborateurs reçoivent dans le canal #data toute l’information financière de l’entreprise et des informations au niveau de la satisfaction client, ce qui fédère toutes les équipes autour des mêmes objectifs.

Partager les idées et aider l’équipe IT à améliorer les produits  

 

L’équipe informatique s’appuie beaucoup sur Slack au quotidien, grâce à une automatisation directe entre Slack et son outil de ticketing, Jira. Les équipes agissent directement avec l’application ticketing au travers de Slack. 

 

Le canal #product-ideas permet de collecter toutes les idées autour des produits, issues de retour clients, ou de collaborateurs en interne. 

• Les idées sont proposées dans un Google doc partagé, dont le contenu arrive directement dans Slack. Celles qui sont retenues sont reconnaissables à l’emoji « ticket ». 
• Mais ce n’est pas un simple emoji ! Grâce l’intégration de l’application Halp, le fait d’insérer cet emoji « ticket » sous un post fait directement basculer l’idée dans le canal #halp-productideas-triage. 
• Les personnes en charge du produit reçoivent alors toutes les idées sélectionnées et peuvent les développer. 
• En parallèle, un ticket est automatiquement généré dans Jira, dont on peut suivre le statut dans Slack. 

Des applications dédiées à la performance commerciale 

 

Les commerciaux utilisent Slack au quotidien et tout au long du cycle de vente.

 

Les intégrations mises en place par Aircall dans Slack permettent une prospection plus qualifiée et plus efficace  : 

 

• Le canal #feed_trial permet une vraie proactivité commerciale dans le suivi des prospects qui testent la version d’essai de Aircall.

 

Mais aussi, un suivi commercial réactif et qualifié pour chaque client :

Chaque commercial a son propre canal de suivi nominatif, qui permet de suivre ses clients en temps réel, sans avoir à suivre plusieurs de tableaux de bord disparates. Le commercial a ainsi accès à toute la donnée concernant ses clients, sans quitter Slack, ce qui lui permet de mieux comprendre et suivre ses clients.

 

 

L’utilisation de Slack permet une meilleure remontée des informations inter équipes: 

 

• Le canal #sales_emea permet par exemple aux équipes commerciales de la région Europe et Middle East de discuter ensemble et d’avoir le même niveau d’information au même moment, de façon structurée. Un contexte idéal pour partager les retours d’expérience ! 

 

Sans oublier la motivation des équipes et l’émulation entre collaborateurs : 

 

• Le canal #outbound_sdrs_northern est dédié à toutes les personnes de l’équipe Sales Development Representative. Il propose une cartographie des appels passés aux prospects et analyse la productivité, grâce à l’application Droyd qui interagit avec Salesforce, et toujours directement dans Slack. Ce canal est motivant pour les équipes, dont le nombre d’appels a augmenté de 40% depuis son ouverture ! 

 

Et bien sûr, Slack permet de célébrer les succès ! 

 

• Dans le canal #onb-nyc-troops l’intégration entre Slack, Salesforce et Troops (une app qui donne la possibilité d’utiliser Salesforces directement à partir de Slack et de centraliser les principaux workflows de vente), permet de fêter les victoires (ici, à New-York) mais aussi de prendre conseil auprès des équipes qui réussissent de belles opérations. Au-delà de la célébration des succès, c’est donc un véritable canal d’échange, de retours d’expériences et d’aide à la productivité. 

Slack Connect : mieux collaborer avec les partenaires externes   

 

Pour une collaboration plus alignée et plus claire avec ses clients, partenaires et fournisseurs, Aircall utilise systématiquement Slack Connect, qui permet de connecter deux comptes Slack d’entreprises différentes. « Désormais, quand on crée une relation avec un fournisseur ou un partenaire, si ce partenaire est sur Slack, on va se connecter », précise Anthony Gillaizeau. L’équipe IT par exemple, travaille avec ses intégrateurs sur Slack, ce qui réduit drastiquement le temps de résolution des problèmes. 

 

Travailler sur Slack est plus efficace que par mail : les e-mails ne permettent pas de construire une discussion, l’éparpillement des informations est un frein à la réactivité. Au contraire, les threads de discussion permis par les canaux Slack permettent de retrouver toutes les informations sur un projet – y compris celles antérieures à l’ajout d’un nouvel utilisateur. Cela permet une communication totalement centralisée.

 

En automatisant ses processus avec Slack, Aircall a fait le pari d’un alignement réussi et en phase avec les besoins de ses clients en temps réel. Mais aussi, d’une communication efficace, qui ne néglige aucune information importante.