Cvent organise des événements de calibre mondial grâce à Slack

Lorsque vous organisez des congrès et des réunions d’entreprise de grande envergure, les enjeux sont de taille. À plus forte raison si vous êtes le pilier d’un événement. Cvent, le principal fournisseur de technologies pour les réunions, les événements et l’hôtellerie, prend cette responsabilité très au sérieux. Au point où près de 80 % des entreprises du classement Fortune 100, ainsi que plus de 27 000 autres multinationales, comptent sur les logiciels Cvent pour la planification, la commercialisation et la production de leurs événements.

Ce succès marque le début d’une ère de croissance exponentielle. Cvent, dont le siège social se situe à Tysons, en Virginie, emploie aujourd’hui 4 300 employés dans 22 bureaux à travers le monde. Ces cinq dernières années ont été les plus fortes pour le groupe en termes de croissance. Naturellement, cet essor a engendré de nouvelles difficultés. En 2016, lorsque Pradeep Mannakkara a rejoint Cvent en tant que directeur des services d’information, il s’est fixé pour objectif de simplifier et d’optimiser le fonctionnement interne de l’entreprise.

« Nous nous sommes penchés sur la manière dont les entreprises modernes réussissent dans cet environnement. Comment rendre les employés plus productifs, plus satisfaits et plus à l’aise avec notre technologie et la culture qu’elle apporte ? » s’interroge M. Mannakkara. Sa réponse ? Slack.

À l’époque, Cvent utilisait une combinaison d’outils qui pouvaient varier d’un service à l’autre. L’entreprise a commencé à essayer différents outils de collaboration, dont ceux qui étaient intégrés à d’autres logiciels, mais « les employés avaient du mal à les adopter », se souvient le DSI.

Les employés réclamaient une plateforme commune et utilisée par toute l’entreprise. Ayant découvert que les équipes techniques de l’entreprise s’en servaient déjà, leur choix s’est arrêté sur Slack. « En étendant Slack à l’ensemble de l’entreprise, nous imaginions que cela prendrait des mois pour que son utilisation se généralise à tous les niveaux, témoigne M. Mannakkara. Contrairement à nos attentes, le taux d’adoption a dépassé 90 % dès les premières semaines. »

De surcroît, les employés adorent utiliser Slack. Dans une récente enquête NPS visant à mesurer la satisfaction des utilisateurs, les employés ont attribué à Slack une note de 65, la moyenne pour les logiciels et les applications se situant autour de 30 et les notes supérieures à 50 étant considérées comme excellentes.

La croissance éclair de Cvent a été marquée par une série d’acquisitions, notamment celles de Social Tables et de Wedding Spot. Afin d’accueillir et d’intégrer les nouveaux venus à la structure existante, Cvent a adopté Slack Connect, un environnement de communication sécurisé qui permet à plusieurs organisations de collaborer dans des canaux communs Grâce à Slack Connect, Cvent a su ouvrir de nouvelles voies de collaboration alors même que l’entreprise poursuivait son développement.

Aujourd’hui, les employés envoient plus de 250 000 messages Slack par jour, ouvrant la voie à des échanges et collaborations qui auraient été impensables par le passé. « Il existe des produits vers lesquels nous sommes attirés, qui nous plaisent, explique M. Mannakkara. Slack fait partie des outils magiques qui donnent envie. »

Développement fulgurant avec le Release Bot

Avec la diversification des offres de produits de Cvent, les ingénieurs ont dû accélérer leur calendrier de sortie, passant d’une fréquence trimestrielle à un rythme mensuel, puis à des versions hebdomadaires. Afin de pouvoir prendre en charge l’ampleur et la vitesse de ces déploiements, ils avaient besoin d’un outil nouveau. Avec Slack, les ingénieurs de Cvent ont optimisé le processus de déploiement. Les nouvelles versions sortent plus vite, et les autres équipes, notamment celles du marketing et du succès client, sont tenues au courant.

Pour appuyer ce processus, les ingénieurs chargés de la fiabilité du site ont développé Release Bot, une intégration qui permet aux développeurs de lancer de nouvelles versions directement depuis Slack. Le rôle du bot est de s’assurer que chaque nouvelle itération est conforme aux bonnes pratiques de Cvent, tout en informant les parties prenantes dans les canaux Slack, des espaces numériques où les employés partagent des informations, outils et fichiers.

« Release Bot permet à nos équipes de communiquer de manière efficace, en temps réel, tous bureaux et tous fuseaux horaires confondus, évitant ainsi les impacts négatifs pour nos clients », raconte David Quattrone, cofondateur et directeur des technologies chez Cvent.

Ces douze derniers mois, Release Bot a permis aux ingénieurs de Cvent de doubler leur volume de nouvelles versions. Aujourd’hui, les sorties du mois se comptent en centaines, avec de nouvelles versions déployées plusieurs fois par jour. « Pour nous, le fait de pouvoir déployer une nouvelle version sans intervention manuelle, de confier cette tâche à un outil logiciel, a tout transformé », explique M. Quattrone.

Naturellement, ces nouvelles versions ne verraient pas le jour sans un niveau de collaboration extrêmement rapproché entre les 90 équipes de développeurs de Cvent. Ces groupes de travail géographiquement dispersés restent connectés quelle que soit la distance qui les sépare, grâce à Slack et à l’intégration Zoom, qui permet de passer un appel directement depuis Slack.

« Les importantes difficultés autrefois causées par les fuseaux horaires se sont évaporées, raconte M. Quattrone. À présent, les membres de mon équipe peuvent travailler ensemble quel que soit l’endroit où ils se trouvent. ils accèdent à Slack depuis leurs appareils mobiles, lorsqu’ils sont en déplacement ou en télétravail. Lorsqu’un problème survient, ils sont en mesure de collaborer rapidement à sa résolution sans avoir à démarrer leur ordinateur. »

M. Quattrone organise aussi des séances de questions/réponses (AMA, de l’anglais « ask me anything ») sur Slack, pour donner aux employés de Cvent la possibilité de se renseigner sur les nouvelles gammes de produits et la stratégie technologique globale de l’entreprise. Ce forum ouvert accueille des conversations franches, qui sont appuyées par la politique « portes ouvertes » de Cvent, au service d’une culture d’entreprise unique en son genre.

« Au fil de l’expansion de Cvent dans de nouveaux lieux et bureaux, le maintien d’une culture d’ouverture, d’innovation et de collaboration à travers l’entreprise n’a pas été facile, commente M. Quattrone. Slack s’est révélé essentiel pour y parvenir. »

Un cycle de vente simplifié grâce aux canaux Slack

Avec des capacités commerciales qui s’étendent sur 13 fuseaux horaires et de nombreux pays à l’échelle mondiale, Cvent devait impérativement instaurer une communication efficace et homogène, au sein de chaque service et entre les différentes équipes.

« Avant Slack, les équipes travaillaient exclusivement par e-mail », se souvient Franci Hirsch, vice-présidente du service commercial de Cvent. « Ça devient très difficile lorsque vous devez gérer plusieurs fuseaux horaires et beaucoup de personnes. Les boîtes de réception sont complètement saturées. »

Une fois Slack adopté par le personnel, elle a remarqué une transformation radicale. « Slack nous a permis de rapprocher les employés et de fluidifier les échanges dans une organisation de grande envergure en pleine croissance, se souvient-elle. Nous l’utilisons pour coordonner les efforts de chaque intervenant et transmettre notre message à nos clients avec efficacité et précision. »

Mme Hirsch et ses collègues du service commercial se servent des canaux Slack pour la plupart de leurs opérations, et notamment :

• Le développement des employés : les deux programmes de formation de Cvent (Ignite pour l’intégration des nouveaux arrivants et Accelerate pour la formation continue) sont dotés de canaux Slack publics, où les participants peuvent poser des questions avant/après les séances et les gestionnaires peuvent déterminer les axes de travail.
• La célébration des réussites : le service commercial partage quotidiennement les succès dans le canal #sales-successes. D’autres membres, et notamment les dirigeants, publient des messages de félicitations, ce qui favorise l’engagement des employés et renforce la culture de la réussite à l’échelle de l’organisation.
• La gestion du cycle de vente : Cvent créé de nouveaux canaux pour les transactions importantes, afin que les parties prenantes agissent en accord avec la stratégie et que les responsables commerciaux puissent suivre le statut d’une négociation et contribuer à l’élimination des obstacles.
• Obtenir rapidement des réponses : les représentants commerciaux peuvent poser des questions dans les canaux appartenant à d’autres services, tout en étant au téléphone avec un client potentiel, afin d’obtenir des réponses en quelques secondes contre plusieurs heures ou jours auparavant.

Parmi les avantages les plus importants, Slack démocratise l’information, ce qui permet au service commercial d’avancer et de conclure plus rapidement leurs ventes. « Avec Slack, nous encourageons le personnel à se rendre directement dans les canaux dédiés pour trouver réponse à une question précise, explique Mme Hirsch. Au lieu de devoir attendre après un e-mail, ce qui peut durer longtemps, nous accédons directement aux informations dont nous avons besoin. »

Des événements de calibre mondial organisés sur Slack

Cvent ne se contente pas de développer des logiciels professionnels de gestion d’événements en arrière-plan. L’entreprise organise Cvent CONNECT, le plus grand congrès au monde destiné aux utilisateurs de technologies pour l’événementiel. Avec plus de 5 000 participants par an, la pression se fait sentir pour ce qui est de la fluidité de l’expérience. Rachel Andrews, directrice des réunions et des événements chez Cvent, le sait mieux que quiconque. Pour son équipe de 40 personnes réparties dans le monde entier, « tout le monde est sur le pont » lors de Cvent CONNECT.

Et pourtant, malgré une plateforme ultramoderne, une expertise avancée de l’événementiel et des mois de planification, coordonner les efforts de tous les intervenants n’était pas chose facile. L’exemple parfait : le jour J, Mme Andrews jonglait entre sept plateformes de communication différentes, qui allaient de WhatsApp aux appels téléphoniques standard, en passant par son casque talkie-walkie. « Nous sommes passés d’une pluralité de formes de communication à un canal unique : Slack. Tout a changé quand j’ai pu dire adieu à mon casque pour un événement qui réunissait 5 000 personnes », témoigne-t-elle.

Aujourd’hui, l’équipe chargée de l’événementiel chez Cvent s’appuie sur Slack pour organiser CONNECT, ainsi que 1 200 autres événements de moindre envergure tout au long de l’année. À chaque rencontre, Slack joue un rôle essentiel, de la première à la dernière étape d’exécution.

• Planification préalable à l’événement : fini les boîtes de réception saturées, toutes les réponses concernant les événements mondiaux sont désormais regroupées dans des canaux Slack.
• Logistique du jour J : adieu le talkie-walkie, Mme Andrew échange maintenant avec plus de 600 membres du personnel Cvent sur l’application Slack, facilitant ainsi l’ensemble des opérations, des enregistrements au signalement des problèmes à la hiérarchie.
• Débriefing post-événement : grâce à Slack, l’équipe de Mme Andrew échange les statistiques de l’événement et centralise les commentaires de toute l’organisation. Ces données servent ensuite à l’amélioration des prochains événements.

Du déploiement des mises à jour produit à l’organisation d’événements de calibre mondial, Cvent a fait de Slack son outil de communication privilégié. Slack resserre les liens entre les employés de Cvent à l’échelle mondiale, ce qui permet à l’entreprise de se développer et d’innover plus rapidement, tout en répondant plus efficacement aux besoins de ses clients. Au final, ce sont plus de 300 000 utilisateurs qui profitent d’expériences événementielles inoubliables.