EDF est un leader mondial du secteur de l’énergie, basé à Londres et reconnu pour la qualité de son service client. Il y a un an et demi, l'entreprise a engagé une transformation profonde de son fonctionnement opérationnel. Elle a remplacé le modèle traditionnel de son service client – un énorme espace centralisé – par de petites agences régionales. Les équipes ont ainsi gagné en autonomie et en flexibilité.
En adoptant Slack comme système de communication et solution pour la relation client, EDF a mis en place une plateforme unique où les collaborateurs peuvent à la fois gérer des tâches, solliciter de l'aide et créer du lien. La combinaison de flux de travail améliorés et de conversations spontanées favorise le sentiment d'appartenance et l’enthousiasme, ce qui booste l'engagement, l'attention et la productivité au sein de l'entreprise.
« Le multitâche informatique est très utile car il permet de mobiliser de nombreuses personnes sur un problème. C'est ce qui nous a convaincus d’adopter Slack. »
Autonomiser les collaborateurs pour offrir un service client d’exception
EDF est l'un des plus grands fournisseurs d’énergie au monde, avec 3 millions de clients particuliers et professionnels au Royaume-Uni. Avec son modèle organisationnel traditionnel, l'entreprise était très efficace dans son approche processus. « Mais avec l’accélération du changement, nous constations de plus en plus que le service client était bien meilleur lorsqu’il sortait du cadre conventionnel » a déclaré Richard Hughes, directeur Retail chez EDF.
Afin de satisfaire au mieux ses clients, l'entreprise a donc amorcé un changement radical dans son modèle opérationnel informatique et dans sa culture d’entreprise. Elle a inversé le modèle classique de son service client, remplaçant son énorme structure centralisée par de petites équipes constituées d’experts en contact direct avec des clients attribués, afin de répondre à leurs demandes de A à Z.
Mais comment faire au mieux lorsque vous avez un effectif hybride de plus de 1 000 personnes réparties sur trois sites au Royaume-Uni , sans compter plusieurs autres sites aux Philippines , en Inde et en Afrique du Sud ? La réponse est venue des spécialistes EDF eux-mêmes. Alors que le projet était encore dans sa phase pilote , plusieurs d’entre eux ont vivement conseillé d’adopter Slack . Auparavant, même s’ils faisaient partie d’équipes élargies, les spécialistes devaient attendre de l’aide s’ils ne pouvaient pas répondre à la demande d'un client. Ou bien ils devaient faire sans. Tous souhaitaient donc un outil multitâche, rapide et interactif.
Dans un système de communication concurrent, les spécialistes EDF sont en contact avec de nombreux collaborateurs qui partagent le même environnement et peuvent répondre aux questions. Et au début de la migration, les questions étaient nombreuses. « Le multitâche informatique est très utile car il permet de mobiliser de nombreuses personnes sur un problème, a expliqué Hughes. C'est ce qui nous a convaincus d’adopter Slack. »
« Les experts ont 60 % de chance de résoudre un problème client au téléphone en 30 secondes. Le taux de satisfaction est très élevé. »
Intégrer des agents IA pour exploiter plus facilement les connaissances
Grâce à Slack, le passage d’un modèle de service client très centralisé à une multitude de petites agences a permis aux équipes, souvent dispersées, de gérer leur charge de travail de manière flexible. Résultat, la motivation et l’enthousiasme des collaborateurs a été renforcée. « Slack a su recréer un sentiment de proximité, explique Richard Hughes. L’outil favorise la connexion, le sentiment d’appartenance à une petite équipe, que vous soyez chez vous au Royaume-Uni ou dans un bureau à Manille. »
EDF a également développé son utilisation des agents IA, dont le plus populaire est un bot conçu pour faciliter l’accès à l’information. Ce bot utilise des API pour se connecter à une plateforme tierce, et se connecte aisément avec SharePoint, où se trouve le Wiki interne d’EDF. En interrogeant les supports de formation et les pages du site Internet de l’entreprise, le bot fournit instantanément des réponses sur les produits, services et processus proposés. Son intégration dans Slack permet aux membres du service client d’accéder rapidement et efficacement aux informations cruciales, ce qui améliore la fluidité du travail et la réactivité.
« Cette immédiateté est cruciale, ainsi que le fait d’avoir accès à l’information là où l’on se trouve », déclare Richard Hughes. « Les agents ont 60 % de chance de résoudre un problème client au téléphone en 30 secondes. Le taux de satisfaction est très élevé.. »
De leur côté, les questions restées sans réponse mettent en lumière les lacunes dans les supports de formation actuels, ce qui permet d’y remédier. Quant aux canaux Slack consacrés aux plaintes, aux améliorations informatiques et aux idées techniques, ils permettent aux équipes d’analyser les thèmes récurrents et d’intégrer les retours du service client. Ces remarques peuvent être rapidement transmises aux développeurs, ce qui permet l’amélioration continue du service. , EDF opère dans un secteur fortement réglementé et parvient à concilier liberté et autonomisation avec une responsabilité forte. Auparavant, il était difficile de déceler les dysfonctionnements lorsque les processus échouaient. Mais en donnant aux salariés une plateforme leur permettant de signaler les problèmes et de partager leurs idées, l’entreprise s’assure désormais que ceux-ci sont identifiés et résolus efficacement, améliorant ainsi la transparence et la réactivité.
L’effet sur les clients se reflète dans la note Trustpilot d’EDF, qui est passée de 4,2 à 4,6 alors que l’entreprise était encore en pleine migration vers un nouveau système, pour atteindre en moyenne 4,7 par jour aujourd’hui, soit « excellent ».
Développer une culture d’entreprise bienveillante pour renforcer la qualité du service client
Slack a facilité l’instauration d’une culture positive chez EDF, basée sur la reconnaissance : elle encourage les collaborateurs à partager leurs problèmes en toute confiance et à être bienveillants les uns envers les autres. Lorsque les membres d’une équipe s’entraident, que ce soit en intervenant lors de périodes chargées ou en apportant leur expertise, leurs efforts sont reconnus et appréciés par le reste de l’équipe. Les emojis de super héros et les messages de remerciements sont devenus courants pour exprimer sa reconnaissance et féliciter un collègue. « Il y a toujours une petite excitation à chaque fois que vous êtes félicité, explique Richard Hughes. Cela renforce la motivation et donne l’envie de bien faire. Savoir féliciter un collaborateur est essentiel. C’est une habitude que nous avons prise un peu par hasard et qui fait une énorme différence. »
Cette culture positive, fondée sur la reconnaissance, s’étend à l’assistance et au service client. Cela crée un cercle vertueux qui améliore la satisfaction au travail et favorise un environnement où l’entraide et le travail bien fait sont des valeurs fondamentales.
Supprimer les barrières hiérarchiques pour optimiser l’efficacité de chacun
En supprimant les silos et les barrières hiérarchiques, Slack a contribué à la transformation interne d'EDF. « Slack crée une culture d’entreprise fondée sur la reconnaissance, c’est absolument crucial », déclare Richard Hughes. Lorsqu'un collaborateur en contact avec les clients a besoin d'aide, la personne la plus importante est celle qui peut résoudre le problème, quel que soit son niveau hiérarchique. Cette dynamique a transformé la perception de la hiérarchie et de l’autorité chez EDF.
Les responsables seniors, auparavant éloignés du « terrain » et habitués à ne voir l'entreprise qu’à travers les indicateurs clés de performance et les présentations PowerPoint, peuvent désormais s'impliquer directement dans les opérations quotidiennes et les interactions avec l’équipe. Cela leur évite de se sentir déconnectés. « Avec Slack, vous êtes tous les jours au cœur des opérations et l’on s’adresse à vous comme à n’importe quel collaborateur », explique Richard Hughes.
À l'inverse, le personnel du service client n’a plus l’impression que les cadres dirigeants sont déconnectés de la réalité et mal informés. Cette plateforme de communication ouverte et accessible supprime les barrières hiérarchiques et favorise l’égalité, ce qui crée un environnement plus collaboratif et transparent. La hiérarchie disparaît en impliquant tous les collaborateurs dans les opérations.
Pour EDF, la valeur ajoutée de Slack ne se limite pas à ses fonctionnalités. Elle réside aussi dans sa capacité à créer une expérience plus engageante et interactive pour les utilisateurs. C'est une plateforme centralisée où les collaborateurs peuvent gérer des tâches, demander de l'aide et se détendre. Ils sont eux-mêmes et développent un sentiment d'appartenance ainsi qu’un fort sens des responsabilités. L’amélioration des flux de travail combinée à une meilleure communication interne renforce les liens et stimule l’enthousiasme, ce qui débouche sur une amélioration de l’engagement et de la productivité dans toute l'entreprise.
« Quand nous étions en train de tester Slack, j’ai constaté que que l’outil suscitait l’attention des équipes. Dans la vie en général, il est difficile d’attirer l'attention, donc c’était très positif. Je suis heureux et très reconnaissant de la façon dont l’outil nous a aidés à réussir notre transformation opérationnelle », déclare Richard Hughes.
