Intelligenza artificiale nelle chat: cos’è e cosa sarà in futuro?

Il progresso dell’intelligenza artificiale ha trasformato il modo in cui interagiamo con la tecnologia. Senza andare oltre, il valore del suo mercato sfiora i 100 miliardi di dollari e si prevede che questa cifra si moltiplicherà di 20 volte nel 2030, raggiungendo lo stratosferico valore di 2.000 miliardi di dollari, secondo i dati di Statista.

Tra le sue applicazioni più rilevanti troviamo l’intelligenza artificiale nelle chat, che ha recentemente cambiato il modo in cui le aziende comunicano online con i propri clienti. In effetti, questi sistemi conversazionali stanno ottenendo progressi nell’efficienza operativa e nell’esperienza dei clienti, per cui non sorprende che, entro il 2025, il loro valore di mercato sia previsto intorno a 1,25 miliardi di dollari.

Intelligenza artificiale e chat: cos’è e come funziona

La chat a intelligenza artificiale, nota anche come chatbot, è un sistema automatizzato in grado di conversare con gli utenti in modo simile a un essere umano. Grazie ad algoritmi e tecnologie avanzate come l’elaborazione del linguaggio naturale e l’apprendimento automatico, i chatbot sono in grado di comprendere le domande, fornire risposte pertinenti ed eseguire compiti specifici.

In breve, si tratta di un programma informatico progettato per interagire e conversare con gli utenti attraverso un’interfaccia che apprende e adatta le proprie risposte in base a tali interazioni. In questo modo, l’intelligenza artificiale nelle chat può essere implementata su diverse piattaforme, come applicazioni di messaggistica, siti web, social network, assistenti virtuali, ecc.

Tecnologie di base per l’intelligenza artificiale nelle chat

Alla base dei chatbot ci sono tecnologie come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l’apprendimento automatico.

In primo luogo, l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è una branca dell’intelligenza artificiale che si occupa dell’interazione tra computer e linguaggio umano. Il suo scopo è quello di consentire alle macchine di comprendere, interpretare e generare testi o discorsi in modo simile a quello umano.

La NLP comprende vari metodi e algoritmi per l’analisi e l’elaborazione del linguaggio umano. Viene utilizzata nei motori di ricerca, negli assistenti virtuali, nella traduzione automatica, nei riassunti di testo, nell’analisi del sentiment, nei chatbot, ecc.

L’apprendimento automatico (machine learning) è una branca dell’intelligenza artificiale che si concentra sullo sviluppo di algoritmi e modelli che consentono alle macchine di apprendere e prendere decisioni basate sui dati, senza essere direttamente programmate per ogni compito specifico.

Questi modelli analizzano i dati disponibili, identificano schemi e relazioni e generalizzano queste conoscenze per fare previsioni o prendere decisioni su nuovi dati che non sono stati visti prima. Sono utilizzati in diverse applicazioni, come il riconoscimento vocale, il rilevamento delle frodi e persino la diagnostica medica.

Chat e intelligenza artificiale: esempi

Il mondo dell’intelligenza artificiale nelle chat ha guadagnato molto terreno negli ultimi tempi, soprattutto grazie al clamore suscitato da ChatGPT.

Alcuni degli esempi più popolari di piattaforme di chat con intelligenza artificiale sono:

• ChatGPT: questo modello linguistico, sviluppato da OpenAI, si basa sulla tecnologia IA nota come Generative Pre-trained Transformer (GPT). È una chat con intelligenza artificiale in grado di conversare naturalmente con gli utenti in più lingue e di generare risposte alle loro domande. 
• Watson Assistant: sviluppato da IBM, Watson Assistant utilizza tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di apprendimento automatico per comprendere e rispondere alle domande in modo contestuale e fornire informazioni pertinenti e accurate agli utenti. Ha una versione gratuita e opzioni a pagamento.
• Genesys DX: disponibile in inglese e spagnolo. Il suo sviluppatore è Genesys e cerca di migliorare l’esperienza del cliente.
• LivePerson: questo esempio di intelligenza artificiale nelle chat funziona sia in inglese che in spagnolo e consente di creare chatbot da zero. Raccoglie più di 20 anni di dati e automatizza diversi messaggi. 
• Inbenta: disponibile in inglese e spagnolo, Inbenta è progettato principalmente per le aziende. Offre una serie di funzionalità, come lo sviluppo di chatbot personalizzati.
• Ada: questa chat con intelligenza artificiale può essere integrata con diversi canali di messaggistica. È possibile addestrarla e risponde sia in inglese che in spagnolo.

Applicazioni di intelligenza artificiale per chat

L’intelligenza artificiale nelle chat ha diverse applicazioni in una varietà di settori e industrie. Tra le più importanti vi sono:

• Servizio clienti automatizzato: molti siti web e piattaforme di assistenza clienti utilizzano chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale per rispondere automaticamente alle domande più frequenti, risolvere semplici problemi tecnici e fornire assistenza di base. Ciò contribuisce a migliorare l’efficienza e la disponibilità del servizio clienti.
• Assistenti virtuali personali: gli assistenti virtuali, come Google Assistant, Siri, Amazon Alexa e Microsoft Cortana, utilizzano funzionalità di chat basate sull’intelligenza artificiale per aiutare gli utenti a svolgere le attività quotidiane, come trovare informazioni, effettuare chiamate, inviare messaggi, impostare promemoria, fare acquisti online e controllare smartphone o elettrodomestici. 
• E-commerce: la chat alimentata dall’IA viene utilizzata nell’e-commerce per guidare gli utenti nel processo di acquisto, fornire consigli personalizzati sui prodotti e assistenza post-vendita, o rispondere a domande su disponibilità e prezzi, tra le altre cose. In questo senso, il settore del marketing B2B è uno dei mercati che ha trovato più soluzioni e strumenti nell’uso dell’intelligenza artificiale in chat, dove il 55% dei professionisti afferma di utilizzarla per generare nuovi lead, mentre il 43% la vede come un grande aiuto per educare i prospect.
• Automazione delle attività aziendali: i chatbot dotati di intelligenza artificiale sono utilizzati nelle aziende per automatizzare attività ripetitive, come la programmazione di riunioni, la raccolta di dati, la generazione di rapporti o la gestione di richieste e domande dei dipendenti. 
• Istruzione e formazione: le chat con intelligenza artificiale nel settore dell’istruzione sono utilizzate per supportare e assistere l’apprendimento online, rispondere alle domande sui materiali didattici, fornire spiegazioni e condurre valutazioni interattive.
• Salute e benessere: il settore sanitario utilizza i chatbot IA per fornire informazioni sui sintomi, rispondere a domande di base, fornire consigli su uno stile di vita sano e un supporto emotivo di base. 

Questi sono solo alcuni usi delle chat con intelligenza artificiale, esempi degli usi più comuni che se ne sta già facendo. Tuttavia, questa tecnologia viene utilizzata in una varietà di settori e si adatta a esigenze e ambienti diversi per migliorare l’esperienza dell’utente e aumentare l’efficienza operativa.

Pro e contro delle chat con intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale nelle chat comporta una serie di vantaggi e svantaggi, che illustriamo di seguito:

Vantaggi

• Disponibilità 24h/24 e risposte istantanee: i chatbot abilitati all’intelligenza artificiale possono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire attenzione e assistenza continua agli utenti. Inoltre, sono in grado di elaborare grandi quantità di informazioni in breve tempo e di fornire immediatamente risposte accurate e coerenti alle domande degli utenti.
• Riduzione dei costi ed efficienza operativa: possono rispondere rapidamente alle domande degli utenti ed eseguire attività automatizzate, riducendo il carico di lavoro dei dipendenti e migliorando l’efficienza operativa. Ciò consente alle aziende di risparmiare denaro, riducendo la necessità di personale aggiuntivo per il servizio clienti e l’assistenza.
• Personalizzazione e miglioramento dell’esperienza utente: possono utilizzare i dati storici e i modelli comportamentali per fornire suggerimenti e raccomandazioni personalizzate agli utenti. In questo modo è possibile migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la sua soddisfazione, fornendo contenuti pertinenti e adatti alle esigenze individuali.
• Scalabilità e gestione di più conversazioni: possono gestire più conversazioni contemporaneamente, rendendole scalabili e capaci di gestire un gran numero di interazioni contemporaneamente.

Svantaggi

• Limiti nella comprensione del linguaggio naturale e delle risposte contestuali: questo è uno dei loro principali svantaggi, in quanto queste chat hanno difficoltà a comprendere il linguaggio umano in certe situazioni o quando si presentano domande complesse o ambigue. Inoltre, quando si trovano di fronte a domande o situazioni che non rientrano nel set di addestramento, la loro capacità di rispondere in modo accurato può essere limitata.
• Empatia ed emozioni: mancano le competenze emotive per entrare in empatia con gli utenti come nelle interazioni umane. Ciò influisce sulla qualità dell’esperienza dell’utente, soprattutto quando è necessario un supporto emotivo o una comprensione profonda. 
• Automazione e intervento umano: queste chat richiedono una grande quantità di dati di formazione per funzionare in modo ottimale. Se i dati non sono rappresentativi o non vengono aggiornati regolarmente, possono verificarsi problemi di accuratezza e pertinenza delle risposte generate dal chatbot.
• Privacy e sicurezza dei dati: i chatbot abilitati all’IA possono accedere ed elaborare i dati personali e sensibili degli utenti. Ciò può sollevare preoccupazioni in merito alla privacy e alla sicurezza dei dati, soprattutto se non vengono implementate misure di sicurezza e conformità adeguate.

Il futuro dell’intelligenza artificiale nelle chatt

La chat con intelligenza artificiale ha un futuro promettente e si prevede che il mercato continuerà a crescere. Ne è un esempio il più grande player di oggi, ChatGPT, che ha raggiunto 57 milioni di utenti attivi solo nel primo mese di disponibilità e la cui azienda è una tra le società di maggior valore negli Stati Uniti, con un valore di 29 miliardi di dollari.

I progressi nell’elaborazione e nella generazione del linguaggio naturale promettono di continuare a crescere, ma si prevede anche l’integrazione con le tecnologie emergenti, come la realtà virtuale e la realtà aumentata.

In questo senso, si prevede che il settore genererà nuove opportunità, come nuovi ambiti lavorativi o mercati. A tal proposito, il rapporto Future of Jobs 2023 del World Economic Forum sottolinea che i posti di lavoro con funzioni impiegatizie o di segreteria saranno interessati da questa tecnologia e che gli specialisti in IA, machine learning, data analytics o trasformazione digitale saranno molto richiesti.

È evidente che l’unione di intelligenza artificiale e chat ha rivoluzionato il modo in cui interagiamo con la tecnologia e ha aperto nuove possibilità in diversi settori, dal servizio clienti all’e-commerce. Grazie alla capacità di fornire risposte istantanee, di personalizzare l’esperienza dell’utente e di essere disponibili 24 ore su 24, i chatbot si sono rivelati uno strumento prezioso sia per le aziende che per gli utenti.

Tuttavia, anche se ci sono ancora sfide da superare, come il miglioramento della comprensione del linguaggio naturale e la corretta integrazione dell’intervento umano, il futuro della chat con l’intelligenza artificiale appare luminoso.

Slack, lo strumento collaborativo per eccellenza, integra ora ChatGPT, la chat di intelligenza artificiale del momento, dando la possibilità di porre domande a ChatGPT da Slack per ottenere risposte in pochi secondi o generare sintesi delle conversazioni, con l’obiettivo di migliorare i flussi di lavoro e aumentare la produttività.