Scelta del software ticketing come soluzione ai problemi

Come qualsiasi altra sezione di un’azienda, il servizio clienti sta progredendo di pari passo con la tecnologia. Secondo un recente studio di Salesforce intitolato The Sixth Edition State of Service Report, circa il 94% dei servizi dedicati a questo settore sono già supportati dall’intelligenza artificiale. In questo campo, però, è presente un elemento fondamentale che a volte passa inosservato in mezzo a tanti software: il software ticketing per gli imprevisti.

La risoluzione di reclami, suggerimenti e richieste è gestita in quasi tutte le organizzazioni attraverso sistemi di ticketing. Questo aspetto può essere migliorato grazie all’AI, ma deve rimanere legato all’ambito del servizio clienti. Come vengono risolti gli imprevisti con questo tipo di software? Attraverso i ticket aperti, la comunicazione interna tra i reparti e la risposta o la risoluzione del caso.

Cosa sono i sistemi di ticketing del servizio clienti?

I sistemi di ticketing focalizzati sul servizio clienti (come del resto ogni altro sistema basato su questa tecnologia) consistono nel prestare attenzione tramite servizi informatici a dubbi e problemi che vengono assegnati alla persona incaricata  dall’azienda di risolverli. Come vedremo di seguito, si tratta di un processo che ha un inizio, uno sviluppo e una fine registrati nel sistema.

Come funziona questo software ticketing? Ticket per la risoluzione degli imprevisti

Per comprendere questo processo dobbiamo concentrarci sul funzionamento del software ticketing che crea ticket a seguito della ricezione di un problema inoltrato al servizio clienti, che passano tra i vari reparti destinati al loro trattamento fino alla chiusura definitiva con la risoluzione del problema. Il fatto che il sistema sia informatizzato consente di svolgere questo compito in modo più efficiente.

Come introdurre il software ticketing? Ticket come soluzione ai problemi

Per introdurre il sistema di ticketing adatto è opportuno tenere presente che l’offerta proposta sul mercato in questo senso è in aumento, per cui la scelta del software deve essere valutata con attenzione e basata sulle esigenze presenti e future dell’organizzazione, principalmente in relazione alle politiche del servizio clienti sviluppate in azienda.

Analizzare il funzionamento attuale del servizio clienti

Al momento di decidere, il primo passo da fare quando si attiva un software ticketing consiste nello studio del servizio clienti, del suo ruolo e, soprattutto, delle sue esigenze. Come vengono solitamente gestiti gli imprevisti? È necessario apportare modifiche a questo riguardo? Come si può rendere più efficiente il processo? Queste sono alcune interessanti domande che dovremmo porci.

Identificare opportunità di miglioramento

In base alle risposte alle domande precedenti è possibile individuare opportunità di miglioramento che, senza dubbio, saranno utili per scoprire qual è il software ticketing migliore: ticket con risposte automatizzate, possibilità di escalation del servizio, modelli predefiniti o anche piani gratuiti… Cosa è più conveniente per la tua azienda e il suo servizio clienti in questo momento?

Trovare il software ticketing adatto

Una volta chiarite le esigenze che il software deve soddisfare e i miglioramenti che può offrire nella risoluzione degli imprevisti, è il momento di setacciare il mercato alla ricerca dello strumento che si adatti il più possibile agli obiettivi prefissati. In molti casi i software offrono molte funzionalità e questo è sempre interessante, ma non possiamo lasciarci trasportare quando non sono veramente vantaggiosi per l’organizzazione.

Formare il personale per l’utilizzo

Una volta scelto lo strumento, è il momento di formare gli utenti in modo che possano lavorarci una volta implementato. Pertanto, vale la pena pensare a chi utilizzerà questo software. I ticket che vengono aperti per il servizio clienti, passano attraverso il reparto tecnico, commerciale o di comunicazione, tra gli altri, e ritornano nuovamente al servizio clienti: tutto il personale è pronto a trarre profitto dall’applicazione?

Implementare il software

L’implementazione di un nuovo software è un momento cruciale per qualsiasi azienda. In generale, le aspettative sono solitamente molto alte, dal momento che è stato fatto un investimento, ma nulla è garantito finché lo strumento non entra a far parte della routine aziendale, motivo per cui è importante integrarlo gradualmente e analizzare nel dettaglio l’adattamento del nuovo sistema.

Monitorare i risultati

Infine, una volta che l’applicazione è diventata un’ulteriore parte del processo di ticketing e della risoluzione degli imprevisti in azienda, è importante monitorare i risultati come dovrebbe essere fatto in qualsiasi altro punto dell’organizzazione. Questo deve essere un ciclo costante attraverso il quale processi e sistemi vengono studiati per individuare e risolvere possibili colli di bottiglia e opportunità di miglioramento.

I migliori software ticketing basati sulle tue esigenze aziendali

Una volta che abbiamo spiegato in cosa consiste un sistema di ticketing e come scegliere la migliore opzione sul mercato a questo proposito, è il momento di conoscere alcuni di questi software. Molti di essi sono scalabili o addirittura consentono di provare una versione gratuita, il che permette di capire se è adatto a un’azienda senza dover effettuare inizialmente un grande investimento.

Zendesk

Zendesk è uno degli strumenti più comuni per risolvere gli imprevisti con i clienti. La possibilità di integrarsi con altre applicazioni e di essere utilizzato anche su dispositivi mobili da qualsiasi luogo rende molto interessante un software che è anche in grado di gestire una grande quantità di informazioni su ciascun cliente e dispone di una versione gratuita.

Hornbill

Hornbill non è il tipico software di gestione dei ticket. È molto interessante perché è uno strumento globale che offre molte altre soluzioni. Questa parte della sua interfaccia è particolarmente degna di nota, poiché consente anche l’integrazione con applicazioni esterne e facilita il monitoraggio degli imprevisti attraverso l’opzione di report e analisi.

Azuredesk

Sebbene la sua interfaccia sia solo in inglese, per ora vale la pena prendere in considerazione Azuredesk per alcune ragioni che lo differenziano dal resto come software. I ticket di supporto vengono convertiti in e-mail internamente e trasformati nuovamente in un ticket rivolto al cliente, il che rende l’utilizzo di tale software molto più comodo per tutte le parti. Inoltre, consente di registrare tutti gli indirizzi e-mail necessari.

LiveAgent

L’automazione delle attività ripetitive è uno dei principali fattori di efficienza, così come lo è unificare il lavoro gestendo sempre allo stesso modo processi esattamente identici. E questo è proprio ciò che fa LiveAgent: automatizzare tutte le richieste dei clienti convertendole sistematicamente in ticket.

InvGate Service Desk

InvGate Service Desk è uno strumento che offre diverse funzionalità, tra cui il servizio di gestione delle richieste e degli imprevisti dei clienti tramite ticket, utilizzando vari sistemi di intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza di tutte le attività per cui è impiegato. Ciò lo ha portato a essere uno tra i software scelti da numerose multinazionali.

Help Desk di HubSpot

Help Desk è uno strumento progettato da HubSpot per gestire il servizio clienti nell’ambito delle applicazioni offerte da questo CRM. All’interno di questa sezione del software si trova una delle soluzioni di ticketing più visive, intuitive e semplici del mercato, anche se la caratteristica più notevole è la sua integrazione con il resto delle soluzioni offerte dal marchio.

FreshDesk

Se c’è qualcosa che siamo soliti mettere in risalto in Slack, è un software che, come il nostro, è in grado di riunire diverse funzionalità o unificare diversi strumenti, interni o esterni, su un’unica piattaforma. FreshDesk opera in questa direzione nel campo del servizio clienti, poiché riunisce tutti i canali in un unico luogo in modo da generare ticket con la stessa gestione.

Front

Front, dal canto suo, va un po’ oltre in questo senso, poiché, in aggiunta al servizio clienti e al sistema di ticketing per la risoluzione degli imprevisti, include anche la gestione delle vendite sulla stessa piattaforma per le aziende che dispongono del suo software. Inoltre, è progettato con particolare attenzione all’esperienza utente, facilitandone l’utilizzo per aumentare, ancora una volta, l’efficienza.

Benefici derivanti dall’introduzione di un software ticketing

Dopo aver analizzato le migliori possibilità sul mercato legate a questo tipo di software un concetto risulta chiaro: ticket, e-mail e altri canali, servizio clienti e vendite di solito coesistono in un unico ecosistema. Ed è qui che sorge spontanea una domanda prima di utilizzare questo tipo di strumenti: questa unione basata su questo tipo di applicazioni è davvero efficace? Pensa ai suoi benefici.

• Il vantaggio principale di questo tipo di soluzioni è l’efficienza, poiché tutti gli imprevisti vengono risolti allo stesso modo, dallo stesso luogo e applicando l’automazione che elimina le attività ripetitive.
• Il miglioramento della comunicazione è un altro vantaggio evidente, poiché viene mantenuta sempre la stessa linea, evitando così incroci di informazioni o perdite di dati essenziali in un processo di risoluzione degli imprevisti e di fornitura del servizio clienti.
• Esiste un’ottimizzazione del processo che spesso passa inosservata quando si analizza questo tipo di software: ticket accessibili in modo permanente a chi deve lavorarci e al cliente stesso, che velocizza la risoluzione degli imprevisti.
• L’organizzazione è sinonimo di efficienza e questo è un fattore connesso ai software ticketing, poiché mantengono una registrazione ordinata di ogni ticket dal momento in cui viene aperto fino alla sua risoluzione.

La comunicazione, un aspetto fondamentale del servizio clienti

Come hai visto, il servizio clienti non dipende esclusivamente dalla comunicazione tra il cliente e un agente, ma in molti casi prevede l’interazione tra vari membri e team aziendale. Avere una corretta selezione di software, ticket e tracciamento degli imprevisti, tra gli altri, aumenta la soddisfazione del consumatore in termini di risoluzione dei problemi.

Ora, se c’è una questione su cui tutte le parti interessate di un’organizzazione concordano, principalmente clienti e dipendenti, è il vantaggio di disporre di strumenti che unificano l’intero sistema. Slack permette di accentrare in un unico luogo la comunicazione tra i team, moltiplicando l’efficienza delle interazioni e, di conseguenza, il risultato della risposta al cliente, che potrebbe essere indirizzata anche dalla piattaforma stessa.