La comunicazione con i clienti: perché è così importante e come migliorarla

Negli ultimi anni abbiamo visto come la comunicazione con i clienti sia diventata un valore non negoziabile per le aziende che vogliono continuare a crescere. I dati sono chiari: quasi il 90% dei consumatori dichiara di aver smesso di acquistare un prodotto di un marchio a causa di un servizio clienti scadente.

Dall’altro lato, uno studio di Adobe conferma il contrario: l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per un’esperienza cliente eccellente. Non c’è dubbio che i consumatori vogliano e debbano vedere risolte tutte le loro domande e i loro problemi in modo efficiente, ma come possono le aziende raggiungere questo traguardo? In questo articolo analizziamo alcuni punti chiave.

In cosa consiste la comunicazione con i clienti?

La comunicazione con i clienti è un processo bidirezionale che coinvolge qualsiasi scambio di informazioni tra un’azienda e i suoi consumatori. Entrambe le parti instaurano una conversazione in cui una, il cliente, desidera chiedere un consiglio, effettuare un acquisto o risolvere un dubbio, e l’azienda, che cercherà di soddisfare le richieste dei suoi clienti e potenziali clienti.

La comunicazione tra l’utente e l’azienda può avvenire attraverso diversi canali, ad esempio:

• Attraverso i canali digitali, come e-mail, social media e live chat sul sito web dell’azienda.
• Per telefono, attraverso uno sportello di assistenza clienti.
• Di persona, presso il negozio fisico dell’azienda o in occasione di eventi.

Perché la comunicazione con i clienti è importante?

La comunicazione con i clienti è il cuore di ogni azienda di successo. In assenza di una comunicazione aziendale efficace, le imprese non possono sperare di soddisfare le esigenze e i desideri dei loro clienti, che sono essenziali per costruire relazioni durature, aumentare la fedeltà, la brand equity e attrarre nuovi consumatori.

Ogni interazione con il pubblico può essere la chiave per aumentare la soddisfazione o creare un eventuale rifiuto. Pertanto, è molto importante ascoltare e prestare attenzione alle esigenze del cliente, comprendendo e offrendo ciò di cui ha bisogno in ogni momento.

Inoltre, comunicando regolarmente con i propri utenti e raccogliendo i loro feedback, le aziende possono comprendere meglio i loro profili. In questo modo è possibile adattare i propri prodotti e servizi per soddisfare meglio le necessità dei clienti. Una buona comunicazione può aiutare a risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.

D’altro canto, una scarsa comunicazione con i clienti può avere effetti molto negativi su un’azienda. Se si ha la sensazione di non essere ascoltati e compresi, l’immagine e la reputazione di un’impresa possono risentirne, perdendo la fiducia e la fedeltà dei suoi consumatori.

Spesso, infatti, i clienti insoddisfatti condividono le loro esperienze negative con altri, il che può danneggiare la reputazione e dissuadere i potenziali clienti dall’acquistare quei prodotti o servizi.
La scarsa comunicazione può anche portare a errori e incomprensioni che possono influire sulla qualità e sull’accuratezza del lavoro, a errori di fatturazione e ad altri problemi operativi che possono costare all’azienda tempo e denaro.

Come migliorare la comunicazione con i clienti

Capire il cliente e servirlo in modo professionale è fondamentale per le aziende. Tuttavia, non è sempre facile, poiché ogni consumatore ha i propri ideali, le proprie aspettative e un modo unico di comunicare.

Conoscere e utilizzare diverse strategie e tecniche per una comunicazione efficace, nonché stabilire il proprio stile e i propri standard, può aiutare a migliorare il servizio clienti. Alcuni dei punti più importanti da tenere a mente sono:

• Pubblico di riferimento: conoscere il proprio target è il primo passo per comunicare efficacemente con i propri clienti. Per comunicare in modo corretto, è necessario comprendere le loro esigenze, i loro desideri, i loro comportamenti e le loro preferenze. Costruisci il tuo modello di buyer persona, dettagliando ogni punto di interesse.
• Canali: la scelta dei giusti canali di comunicazione è un altro aspetto cruciale. Non tutti i clienti utilizzano gli stessi canali, quindi è importante identificare quelli che il tuo pubblico target utilizza più frequentemente. Assicurati di essere presente dove sono i tuoi clienti.
• Comunicazione integrata: indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato, è essenziale mantenerne uno unico e coerente con i propri clienti. Coerenza e unificazione della comunicazione non solo migliorano l’esperienza del consumatore, ma rafforzano anche l’identità del marchio. La continuità è estremamente apprezzata.
• Tecnologia: se il tuo obiettivo è migliorare la comunicazione con i clienti, la tecnologia è il tuo migliore alleato. Strumenti come il CRM (Customer Relationship Management) ti consentono di raccogliere e analizzare i dati sui tuoi clienti, che a loro volta ti aiuteranno a personalizzare le comunicazioni. È inoltre possibile utilizzare i chatbot con intelligenza artificiale come complemento di comunicazione, ideali quando si tratta di risolvere problemi di base e di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7,
• Personalizzazione: poiché ogni persona è unica, anche la comunicazione deve esserlo. È fondamentale saper leggere la situazione e cercare di adattare il nostro stile in base alle circostanze. La tecnologia permette di iper-personalizzare anche i messaggi automatici.
• KPI: il modo più indicato per migliorare la comunicazione con i clienti è quello di monitorare e analizzare l’efficacia della comunicazione con i clienti. A tal fine, si possono stabilire KPI (Key Performance Indicators) come il tasso di risposta, la soddisfazione del cliente, il tempo di risoluzione, ecc. In questo modo è possibile riadattare la propria strategia e apportare miglioramenti.

Che cosa apprezzano di più i clienti?

La maggior parte dei clienti non si accontenta più di risposte vaghe, predefinite o poco reattive. Al giorno d’oggi, le esigenze sono sempre più elevate e i consumatori apprezzano risposte rapide ed efficienti, un trattamento personalizzato e la capacità dell’azienda di anticipare le loro esigenze e risolvere i loro problemi in modo proattivo. Alcuni degli aspetti più apprezzati dalla clientela sono:

• Trasparenza: una comunicazione trasparente, autentica, chiara e onesta è molto apprezzata e aiuta le aziende ad avvicinarsi ai loro clienti.
• Empatia: i clienti apprezzano quando le aziende mostrano comprensione ed empatia verso le loro situazioni o i loro problemi. È fondamentale mettersi nei panni del cliente e cercare di capire come si sente e di cosa ha bisogno.
• Velocità: la capacità di rispondere e risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente è molto apprezzata dai clienti. A nessuno piace aspettare a lungo una risposta o una soluzione al proprio problema. Tuttavia, la velocità non deve essere prioritaria rispetto alla qualità.
• Ascolto: l’ascolto attivo e paziente è fondamentale per migliorare la comunicazione con i clienti. A loro piace sentirsi ascoltati e sapere che la loro opinione conta. È fondamentale prestare attenzione ai loro commenti, suggerimenti e reclami. Nelle loro parole si trovano le risposte giuste.
• Esseri umani: nonostante la tecnologia sia più che radicata nella società, nella maggior parte dei casi i clienti preferiscono ancora il contatto umano. Utilizza l’intelligenza artificiale, i chatbot, le risposte automatiche o la segreteria telefonica come complemento, non come soluzione principale.
• Rispetto: il rispetto e la buona volontà sono al di sopra di tutto. Se il trattamento non è adeguato, non solo perderemo un cliente, ma questi potrebbe presentare un reclamo e diffondere la sua esperienza negativa online, cosa che al giorno d’oggi può essere molto dannosa.
• Relazioni: le diverse comunicazioni con i clienti determinano la capacità di un’azienda di costruire relazioni durature. Un cliente soddisfatto non solo è fedele a un marchio, ma lo raccomanda anche ad altri.
• Soluzioni: I clienti apprezzano soluzioni reali, rapide ed efficaci. Inoltre, se l’azienda è in grado di fornire una soluzione in modo proattivo, il consumatore si sentirà più apprezzato.

Slack come strumento per migliorare la comunicazione con i clienti

L’uso di strumenti digitali può essere un grande alleato per migliorare la comunicazione con i clienti. Un esempio è Slack, la piattaforma di messaggistica istantanea che consente una comunicazione collaborativa in tempo reale. Alcuni dati dei team di customer satisfaction lo confermano:

• 36% di risoluzione più rapida dei casi di assistenza clienti
• 60% di riduzione dei tempi di risposta
• 50% in meno di incontri con i clienti per un account manager
• 12% in più di soddisfazione dei clienti

Slack offre diversi canali di comunicazione, che possono essere organizzati per argomenti, progetti, team o qualsiasi altra divisione rilevante per la tua azienda. Ciò consente una comunicazione più strutturata ed efficiente, che permette di lavorare fianco a fianco con il cliente in ogni momento.

Con un’attenzione particolare alla costruzione di relazioni personali con i propri consumatori, Slack offre uno spazio di lavoro virtuale in cui le aziende e i clienti possono comunicare in modo agile, oltre a condividere file, centralizzare le informazioni e gestire i ticket di assistenza in modo produttivo. Tutto questo fornirà un’esperienza migliore che accrescerà la soddisfazione dei clienti e ne aumenterà la fedeltà.