미소를 넘어 직장에서의 이모티콘 사용은 어떻게 발전되어 왔을까

상사에게 절대 보내지 말아야 할 특정 이모티콘이 있나요? 해외 동료들이 💸 이모티콘을 잘못 해석한 적이 있나요? 또, 보통은 직장 동료와 충분히 친해진 후에 이모티콘을 보내시나요?

유니코드 표준에는 3,633개의 이모티콘이 있으며, 이모티콘을 사용하면 소통이 활성화될 수 있지만 오해가 생길 가능성도 높아집니다. Slack에서는 전 세계에서의 이모티콘 소통에 대해 자세히 알아보고 싶었습니다. 그래서, 세계 이모티콘의 날을 기념하여 Slack의 고객인 Duolingo와 함께 북미, 아시아, 유럽의 하이브리드 근로자 9,400명을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 언어 학습과 직장에서 사용하는 언어 방식, 두 종류의 언어에 영향을 미치는 것으로 잘 알려진 브랜드인 Slack과 Duolingo에서는, 두 회사 모두가 중요하게 여기는 날을 기념하기 위해 협력하고자 했습니다.

이모티콘이 없는 메시지를 불완전하게 느끼는 직원들

설문 조사 결과에서 명백히 밝혀진 사실은 이모티콘은 더 이상 ‘있으면 좋은 것’만이 아니라는 것입니다. 전 세계 응답자와 비교했을 때 특히 인도, 중국, 미국의 근로자(각각 85%, 74%, 71%, 전 세계 응답자는 58%)는 흥미롭게도 이모티콘을 덜 쓴 메시지 또는 이모티콘이 없는 메시지가 완전하지 않다고 느낄 확률이 가장 높습니다. 이 숫자는 디지털 네이티브 세대가 나이가 들어감에 따라 자연스럽게 증가할 것으로 보입니다.

또한 응답자의 67%가 자신이 사용하는 이모티콘을 이해하는 사람에게 메시지를 보낼 때 대화에서 친밀감과 유대감을 더 느낀다고 밝혔습니다.
Slack에서는 이모티콘 사용으로 공감도를 크게 높일 수 있다고 생각합니다. 예를 들어, 동료의 자녀가 아프거나 뉴스에서 엄청난 사건이 보도될 때, 우리는 종종 다음 이모티콘을 사용하여 동료에게 관심을 표현합니다.

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심지어 독특한 이모티콘을 사용하는 경우도 생기는데, 특정 게시물이 다른 채널에 속할 수 있음을 정중히 알려주기 위해 실수한 사람에게 직설적으로 말하기보다는 🦝 이모티콘을 사용하는 경우가 이러한 예에 해당합니다.

제품 관리 수석 이사인 Olivia Grace는 “Slack에서는 이모티콘을 애용하죠. 이모티콘을 통해 사람들은 다양한 감정을 효율적으로, 그리고 때로는 말로 표현할 수 없는 방식으로 전달할 수 있습니다. Digital HQ의 하이브리드 업무를 지속적으로 포용하면서, 이모티콘 사용을 통해 사람들이 서로를 인정하고 의도를 명확히 하며, 업무에 생기, 깊이, 재미를 다소 더하도록 지원할 수 있습니다.”

또 사용자 지정 이모티콘은 기업 문화에 가치를 더합니다. 이모티콘을 즐겨 사용하는, 전 세계의 다양한 인력으로 구성된 Duolingo에는 Duo에서 만든 사용자 지정 이모티콘이 1,000개 이상 있습니다. 이모티콘 사용은 회사의 즐거운 문화에 참여하고 공통 관심사 채널 및 사내 동호회를 넘어서는 연결을 구축하도록 도와줍니다. 예를 들어, 누군가가 만든 ‘댄스 파티’라는 단축키를 사용하면 Duolingo의 모든 춤추는 이모티콘이 함께 표시되도록 불러오며, 축하가 필요한 순간을 위해 사용됩니다.

직장에서 널리 사용되는 이모티콘, 때로는 애매한 메시지 전달

현대 사회에서 이모티콘이 없는 메시지가 불완전하다고 느껴질 수 있지만, 이모티콘이 나타내는 의미를 모두가 동일하게 받아들이는 것은 아닙니다. 설문 응답자의 약 58%는 다양한 의미를 지닌 특정 이모티콘에 대해 인지하지 못했던 경험이 있다고 얘기합니다.

그 이유 중 하나로 세대 간 차이를 들 수 있습니다. 전 세계적으로, 젊은 세대는 자신들이 보낸 이모티콘의 의미를 수신자가 다르게 해석하는 경우가 있다고 응답하는 경향이 있었습니다(Z세대의 31%, 밀레니얼 세대의 24%). 또한 설문 응답자는 동년배나 더 어린 사람에게 메시지를 보낼 때 이모티콘을 사용하는 경향이 있으나, 응답자의 28%는 나이에 상관없이 이모티콘을 사용한다고 응답했습니다.

이 설문 조사에서는 다음과 같은 이모티콘이 특히 다르게 해석될 수 있음이 밝혀졌습니다.

• 💸 이 이모티콘은 자금의 손실을 의미할까요? 아니면 자금의 유입을 뜻하는 것일까요? 여전히 확실치 않습니다. 응답자의 28%는 ‘손실’을 떠올린 반면 31%는 ‘유입’이라고 생각합니다. 이는 국가별로도 다르게 해석되었는데, 일본에서는 응답자의 59%가 자금의 손실과 연관시킬 가능성이 더 높고, 7%만이 자금의 유입이라고 생각합니다.
• 🍑 일부 국가에서는 저속하게 여겨졌던 🍑 이모티콘의 경우, 대한민국 응답자의 71%가 이를 문자 그대로 받아들였고, 9%만이 ‘부적절한 내용’으로 받아들였습니다. 마찬가지로, 중국 응답자의 56%는 🍆 이모티콘이 문자 그대로 열매를 뜻한다고 생각합니다.
• 🙂 이 이모티콘은 대체로 ‘행복한 기분’(38%)과 ‘일반적인 긍정’(39%)의 의미로 가장 많이 사용되지만, ‘깊은 분노 또는 불신’(14%)을 표현하기 위해 사용하는 사람들도 많습니다. 설문 조사 응답자들이 해당 이모티콘을 ‘깊은 분노’라고 해석하는 비율은 미국과 싱가포르에서 가장 높았으며(20% 및 19%), 캐나다, 대한민국, 일본에서는 상대적으로 낮은 비율(각각 8%, 6%, 5%)을 나타냈습니다.

한 가지 분명한 것은 동일한 이모티콘이 사람에 따라 다른 의미로 해석될 수 있으며, 그 의미는 우리가 생각하는 것보다 훨씬 미묘하고 상황에 따라 다르게 적용될 수 있다는 것입니다.

슬라브 언어학 박사 학위를 소지하고 있으며 Duolingo의 학습 및 커리큘럼 관리자인 Hope Wilson은 “가상 커뮤니케이션, 특히 Slack을 통한 업무 관련 대화에서는, 다양한 국가와 문화권, 그리고 서로 다른 이모티콘 스타일 및 기대치를 가진 사람들이 실시간으로, 종종 위험할 수 있는 상황에서 미묘한 의미를 전달할 수 있는 이모티콘이 필요합니다. 이모티콘 소통 장애는 모든 언어 장애와 같은 이유로 발생합니다.”라고 말합니다.

분산된 팀의 경우, 하나의 이모티콘이 십여 가지 단어의 의미 내포

이모티콘이 업무 언어의 일부로 받아들여지는 경우, 후속 메시지를 대체하고 잡음을 줄일 수 있어 효율성 향상에 큰 도움이 될 수 있습니다.

설문 조사에 응한 직원들의 58%는 직장에서 이모티콘을 사용하면 더 적은 단어로도 더 많은 뉘앙스를 전달할 수 있다고 응답했으며, 정말 중요한 건 54%의 응답자가 이모티콘의 사용으로 직장 내 소통을 가속화할 수 있다고 생각한다는 것입니다. 이러한 응답률은 미국에서 더 높았습니다. 미국 응답자의 69%는 이모티콘으로 더 많은 뉘앙스를 전달할 수 있다고 대답했으며 67%는 소통 속도를 가속화할 수 있다고 생각합니다.

프랑스, 호주, 독일 응답자의 3분의 1 이상(각각 37%, 36%, 33%)은 자국 기업에 내부 소통을 위한 이모티콘 ‘언어’가 있음에 동의합니다. 특히 인도인의 66%, 중국인의 60%가 이에 동의하는 등, 유럽보다 아시아에서 이와 같은 정서가 높은 것으로 나타났습니다.

Slack과 Duolingo에서 이모티콘은 일상적인 워크플로에 포함됩니다. 많은 이모티콘 반응(Slack에서는 ‘리액티콘’으로 칭함)은 반복적인 후속 메시지의 역할을 대신합니다. 예를 들어, 다음 이모티콘들은 많은 서비스 기반 팀 내에서 채널로 들어오는 요청에 대한 줄임말 역할을 합니다.

• 👀 = “확인하는 중”
• ✅ = “완료함”
• 🙌 = “훌륭하게 해냄”
• 👍 = “승인됨” or “완료”
• 원(흰색, 파란색, 빨간색 ⚪️, 🔵, 🔴)은 요청의 긴급성을 나타냄

기능 요청 및 브레인스토밍을 위한 채널에서 ➕ 이모티콘을 사용하여 “동의합니다” 또는 “한 표 추가합니다”라고 표현할 수 있습니다.

이모티콘은 메타데이터 역할도 할 수 있습니다. 팬데믹이 처음 유행했을 때 Slack 직원의 지지, 사랑, 연대를 보여주는 ❤️ 및 유사 이모티콘 사용량이 급증하는 것을 확인할 수 있었으며, 이를 통해 힘든 시기에 적절한 말로 표현하기 어려운 정서를 대신 표현할 수 있었습니다.

이제 이모티콘은 어디에나 존재하며 매우 다양한 방식으로 사용되고 있으므로 ‘이모티콘의 날’이 지정되는 것은 당연합니다. 사실, Slack이 신입 사원들에게 가장 자주 묻는 질문은 ‘어떤 이모티콘을 좋아하세요?’입니다. 당신이 좋아하는 이모티콘이 궁금합니다. @SlackHQ로 답변을 트윗해 주세요.

설문 조사 방법

이 무작위 상호 동의 방식의 설문 조사는 Duolingo와 Slack이 의뢰하였으며 대한민국, 미국, 영국, 캐나다, 프랑스, 일본, 중국, 싱가포르, 인도, 독일, 호주에 걸쳐 균등하게 분산된 9,400명의 하이브리드 사무직 근로자를 대상으로 2022년 6월 15일부터 27일까지 실시되었습니다.

이번 조사는 시장 조사 업체인 OnePoll에서 진행하였으며, OnePoll의 팀 멤버들은 Market Research Society의 회원이고 미국 여론 조사 협회 및 유럽 여론 및 마케팅 조사 협회 기업 멤버십을 보유하고 있습니다.