조직을 더욱 애자일하게, LG유플러스의 Slack 사용법

세계 최초로 5G를 상용화한 LG유플러스는 우리나라 통신 및 미디어 시장을 선도하는 대표 기업입니다. 국내 IPTV 최초로 Netflix, Disney+와 독점 제휴를 맺고, 산업정책연구원이 주최하는 2023 국가서비스대상 키즈 콘텐츠 부문에서 4년 연속 대상을 받은 키즈 전용 ‘U+아이들나라’를 운영하는 등 고객 만족도를 높이는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 만들어 가고 있죠. 최근에는 스마트팩토리, 스마트모빌리티 등 다양한 신사업 역량을 지속적으로 키우며, 종합 플랫폼 기업으로의 발돋움을 꾀하고 있습니다.

LG유플러스 CTO에서 일하는 약 700여 명의 엔지니어는 고객의 니즈를 반영한 서비스 소프트웨어와 하드웨어를 개발합니다. 통신 산업 분야의 특성상 다양한 부서의 조직 구성원이 빈번하게 커뮤니케이션을 주고받을 일이 많지만, 이메일과 내부 메신저만으로는 효율적인 업무를 수행하는 데 어려움이 있었습니다. 특히 최근 1~2년간 업무 환경에 도입하기 시작한 클라우드 기술과 DevOps 툴을 통합하기 어려운 기존의 툴은 애자일(Agile)한 조직 운영에 큰 걸림돌이 되었습니다.

이러한 상황을 극복하고자 CTO는 지난해 LG유플러스 내 다른 부문보다 먼저 Slack을 도입하며 더 생산적인 업무 환경 구축에 나섰습니다. 그 결과, 2023년도 상반기 내부 설문에서 타 부문 대비 조직 구성원의 긍정적 평가를 높게 받으며 좋은 협업 문화를 성공적으로 달성했습니다.

LG유플러스의 업무 가속화를 지원한 Slack 채널과 스레드

LG유플러스 CTO 클라우드기술Lab에서 일하는 배은옥 상무는 지난 20년간 LG유플러스에서 다양한 서비스 개발 업무를 담당했습니다. 현재는 LG유플러스의 서비스에 클라우드 기술을 적용하고, 조직 내부의 클라우드 역량을 향상하는 임무를 맡고 있습니다. 여기에 조직 구성원이 더욱더 민첩하게 일할 수 있도록 생산성과 효율성을 높이는 협업 솔루션을 선정하고, 전반적인 업무 가속화를 위한 혁신을 수행하는 것도 배은옥 상무의 일입니다. Slack 도입도 그러한 업무 혁신의 일환이었습니다.

배은옥 상무는 LG유플러스의 업무 혁신에 도움을 준 Slack의 대표적인 기능으로 스레드 기반의 커뮤니케이션과 손쉬운 채널 사용을 꼽았습니다. 기본 메신저로도 충분히 일대일 채팅, 일대다 채팅이 가능했지만, 주제별로 체계적인 대화가 가능한 스레드 기능을 사용한 이후부터 업무의 연속성을 유지하는 데 훨씬 더 많은 도움을 받고 있습니다. 주제별 논의가 펼쳐지는 스레드의 상위 집합에 해당하는 Slack 채널은 새로 팀에 합류한 조직 구성원에게 업무 히스토리를 설명하기 위해 소모하는 시간을 대폭 줄여주었습니다. 배은옥 상무는 “채널에 멤버를 초대하는 것만으로 업무 진행 상황과 맥락을 설명하는 일련의 과정을 대체할 수 있어 유용하다”고 밝혔습니다.

LG유플러스 CTO는 #cto-공지사항, #svc-sporki-alert 등 업무를 위한 채널 외에도 다채로운 채널을 운영하며 조직 구성원 간의 소통을 장려하고 있습니다. 새로운 기술에 관한 정보를 나누는 #cto-테크플러스-공지, Slack을 비롯한 SaaS 툴 사용에 어려움을 겪는 팀원들을 위한 #uplus-도와줘요협업툴, 근무지 근처의 맛집을 공유하는 #cto-맛집이 대표적인 예이죠. 이러한 채널들은 조직 구성원들이 헷갈림 없이 사용할 수 있도록 일관된 채널 이름 지침을 토대로 생성・관리하고 있습니다.

DevOps 문화 정착을 위한 Slack과 SaaS 툴의 통합

배은옥 상무는 CTO에 DevOps 문화를 정착시키는 과정에서도 Slack을 유용하게 활용하고 있습니다. DevOps 문화는 전통적인 사일로(Silo) 구조를 해체하고, 개발(Development)과 운영(Operation)의 모든 단계를 유기적으로 통합하고 자동화하는 문화를 뜻합니다. LG유플러스 CTO는 Slack과 원활하게 통합되는 Jira, Confluence, GitHub, Datadog 등의 SaaS 툴을 이용해 DevOps 문화를 만들고 있습니다. Slack 내 모니터링 채널에 SaaS 앱의 알림 메시지가 도착하면, 먼저 확인한 사람이 ‘확인 중’이라는 의미의 이모티콘 반응을 남깁니다. 내용을 확인한 다음에는 담당자가 후속 업무에 임할 수 있도록 채널에 관련 내용을 공유하는 식입니다.

최근에는 Jira와 Confluence에서 발생한 업데이트를 Slack 알림으로 받아 신속하게 조치를 요청하고, GitHub, Datadog와 연결된 스레드에서 조치 사항을 실시간으로 점검하며 수십 개에 달하는 서비스의 보안 점검을 수행하기도 했습니다. 보안 부서를 포함한 여러 팀이 투입되어야 하는 점검이 빠르게 이뤄질 수 있었던 것은 DevOps 툴의 활동을 한데 모을 수 있는 Slack이라는 플랫폼이 있기 때문이었습니다. 언제든지 Slack으로 알림을 받을 수 있어 24시간 365일 SaaS 툴을 들여다보지 않아도 빠르고 적절한 조치가 가능해졌습니다.

이러한 통합은 조직을 이끄는 리더에게도 꼭 필요했습니다. 이전에는 SaaS 툴에서 조치가 필요한 알림을 수신하더라도 누가 이를 확인했고, 누가 업무를 진행하고 있는지 알 방법이 없었습니다. 업무 진행 상황을 확인하려면 메신저로 일일이 묻거나 메일로 진행 상황을 보고받아야만 했죠. 그러나 Slack 사용 이후, 이러한 번거로운 과정 없이도 조직 구성원이 업무에 임하는 상황을 쉽고 빠르게 확인하는 것이 가능해졌습니다.

 

DevOps 문화뿐만 아니라 재택근무 도입으로 시작된 하이브리드 근무 환경에서도 Slack은 제 역할을 톡톡히 합니다. 팀원들이 세 오피스(마곡, 상암, 강남)뿐만 아니라 각자의 집에서 분산된 채 근무하면서 Slack의 사용자 지정 이모티콘으로 자신의 근무지를 알리는 센스 있는 문화도 생겨났습니다. 이를테면, 재택근무를 하는 날에는 재택근무 이모티콘으로, 마곡 오피스에 근무하는 날에는 마곡 오피스 이모티콘으로 반응을 남겨 날마다 달라지는 근무 위치를 동료들에게 손쉽게 알리는 겁니다. 덕분에 LG유플러스 CTO 조직 구성원은 비상 상황에도 함께 일하는 팀원의 근무지를 수월하게 파악할 수 있습니다.

하이브리드 근무와 함께 늘어난 화상 회의의 절차도 Slack과 함께 간소화했습니다. 과거에는 소중한 업무 시간을 할애해 팀원들에게 일일이 참석 가능 여부를 묻고, 화상 회의 초대 메일을 보내곤 했습니다. 하지만 이제 업무별로 구분된 채널 안에서 바로 허들을 시작합니다. 업무에 관련된 사람들이 한곳에 모여 있으므로 일일이 참석 가능 여부를 묻지 않아도 됩니다. 배은옥 상무는 “미팅을 진행하며 채널에서 곧바로 이전 업무 히스토리를 확인할 수 있는 점이 매우 편리하다”고 밝혔습니다.

조직 내 Slack의 확산을 촉진한 과감한 리더십

상대적으로 법적 제약이 많은 통신 산업 분야는 새로운 솔루션의 도입에 보수적인 경향이 있습니다. 그러나 LG유플러스 CTO는 전체 임직원의 어질리티(Agility)를 향상하겠다는 목표를 가지고 새로운 솔루션의 도입에 적극적으로 앞장섰습니다. 배은옥 상무는 “저희 CTO께서 커뮤니케이션 창구의 다원화를 막기 위해 모든 업무 보고를 Slack으로 받겠다고 선언하신 결단이 Slack의 확산에 큰 역할을 했다”고 덧붙이며, 업무 환경을 혁신하는 리더십의 중요성을 언급했습니다.

물론, Slack 도입 초기에는 익숙한 이메일을 대체하는 Slack을 향한 반발도 적지 않았습니다. 실무진은 업무 진행 상황을 투명하게 공개하는 것을 어색해했고, 리더진은 낯선 툴을 새롭게 익혀야 한다는 점을 불편해했죠. 하지만 Slack의 기능을 꾸준히 교육하고 소개한 덕분에 현재는 CTO의 거의 모든 조직 구성원이 Slack 이용을 선호합니다. 그 이유로 업무 관련 커뮤니케이션이 Slack 하나로 통합되어 일과 삶을 더 명확하게 구분할 수 있다는 점을 꼽는 사람들이 많습니다.

Slack을 처음 도입한 2022년 이후, 꾸준히 조직 내에 Slack을 확산해 나가고 있는 CTO는 현재 수행하는 업무의 대부분을 Slack으로 진행합니다. 아직 Slack을 본격적으로 도입하지 않은 타 부문과는 Slack Connect로 연결해 소통하기도 합니다. 배은옥 상무는 앞으로 LG유플러스의 Slack WAU 100%를 목표로 Slack의 특장점과 가치를 계속해서 전파할 것이라고 설명했습니다.