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Fastly 如何使用 Slack 让企业客户赞不绝口

“我们从客户那里得到的反馈是,我们就像是他们团队的延伸,确切地说这种感觉一定程度上来自于我们使用了 Slack 这一事实。”

Fastly客户体验总监Kami Richey

在 Fastly,正常运行时间就是一切。作为边缘云平台,该公司需要确保客户的在线应用程序、数据和内容可以全天候随时访问。对于 Vimeo、Pinterest 和《纽约时报》等客户来说,快速提供内容是重中之重,而提供快速、一流的客户服务也同样如此。

Fastly 在这两方面都表现优异。该公司的客户满意度超过 98%,这在竞争激烈的领域中是一个非常关键的不同点。

但 Fastly 并没有固步自封,而是一直在寻找改善客户体验的方法。经过一番搜索之后,该公司决定使用 Slack。这个平台不仅可支持内部协作,而且还能够让 Fastly 与客户顺畅地互动联系。

Fastly 的客户体验总监 Kami Richey 说:“采用 Slack 是最有意义的事情。我们在内部使用它进行跨部门沟通,并意识到我们也可以与客户采用这种沟通方式。这是一种以更加易于扩展和理解的方式获得聊天感觉的方法。”

Fastly 使用 Slack 频道以协作的方式与客户联系,让公司能够更快地解决问题,有时甚至可将问题解决于萌芽状态之时。

“我们有一个非常积极主动的模式,并努力迎接挑战。我们经常会听到客户说,将 Slack 作为我们的沟通渠道之一会带来非常大的变化。”

Kim OgletreeFastly, 客户成功副总裁

Fastly 如何通过频道提供卓越的客户服务

作为 Fastly 优享支持包的一部分,该公司为企业客户提供了专用的 Slack 频道。Richey 说:“我们从客户那里得到的反馈是,我们就像是他们团队的延伸,确切地说这种感觉一定程度上来自于我们使用了 Slack 这一事实。”

她补充说,正常运行时间对所有 Fastly 客户来说非常重要,“所以他们需要在发现可疑情况时立即做出反应。” 幸运的是,Fastly 的全球支持团队可提供全天候服务。如果客户遇到了意想不到的流量,他们可以 @提及特定的 Fastly 团队成员,或者在他们的 Slack 频道中输入 @支持,以引起对相关问题的重视。Richey 说:“你可以实际看到人们进入频道并开始参与解决问题。而在电子邮件消息列中,很多都是在客户看不见的情况下完成的。”

在客户支持活动之后,Fastly 会审查流程、协议和客户反馈,以找出需要改进的地方。NPS Slack 频道可跟踪客户满意度,并直接向高管发送最新状态。Fastly 客户成功副总裁 Kim Ogletree 亲自接洽需要额外支持的客户,然后将行动项目分配给 NPS 频道中的正确部门 — 产品问题反馈给产品团队,服务问题反馈给客服经理,等等。

“有了 Slack,客户可以汇集更多的人员,我们也可以相应汇集更多的人员,这就变成了解决问题或回答问题的协作讨论。”

Kami RicheyFastly, 客户体验总监

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Slack 支持跨职能的顺畅协作

成功的客户服务离不开协作。借助各种频道,Fastly 的一线代表可以汇集产品、工程、销售和计费专家,并让他们直接与客户联系。Richey 说:“在电子邮件中,客户会感觉孤立无援。有了 Slack,客户就可以汇集更多的人员,我们也可以相应汇集更多的人员,这就变成了解决问题或回答问题的协作讨论。”

此外,Fastly 还利用内部跨职能频道将高管和领域专家聚集在一起,共同为支持情形开发解决方案。即使是周六,主要参与者也会通过 Slack 的移动应用加入通话或做出回应,以保持决议得以执行。

Ogletree 说:“由于有了 Slack,我们能够几乎即时看到活动,并根据需要对事件进行分流,确定严重程度,然后让其他相关人员加入。我们随后便可几乎实时地准确诊断我们需要做什么操作。”

这个频道还可提供事件的副本,以供将来参考。在完整的背景下,团队可以在客户会议和事后讨论中解释问题,并与同事分享知识,以防止未来出现类似情况。

“无论是与我们的工程团队一起调试,还是发现网络或平台的问题,客户都能够看到所有其他人近乎实时地加入进来,帮助解决问题,因此感觉更具协作性。”

Kim OgletreeFastly, 客户成功副总裁

利用 Slack“情境室”为大型活动做准备

应对重大事件是一回事,但事先做好准备是另一回事。当客户有重要活动时,例如电子商务销售或流媒体体验,Fastly 会建立一个情境室频道,以提前了解任何意想不到的活动。

Ogletree 说,它始于“一个我们经常固定在频道上的项目计划,这是 Slack 的另一个伟大特征。”活动期间,每个人都会参与进去。她说:“我们会在活动举行时监控流量,观察警告信号,确保一切顺利进行。”如果有什么事情需要注意,团队知道该怎么做。Ogletree 补充说:“我们会 @提及合适的人,或者让随时待命的人员加入进来。这个频道是我们主要的沟通方式之一。”

这种积极主动的做法超越了一次性事件的范围。为了与企业客户群沟通维护和其他活动,Fastly 使用了 Statuspage 集成,用于提供近实时的更新。Richey 说:“我们将 RSS 馈送到大多数客户的 Slack 频道,这样他们就可以获得状态更新并提问。”这项集成让客户能够看到 Fastly 的更新和改进。

从乏味的等待音乐和 45 分钟的等待时间,客户服务已经走了很长一段路。借助 Slack,Fastly 成为了客户团队的延伸,以近乎实时的支持和主动解决问题的方式提供协作式的服务体验。