两名 Fastly 员工在户外办公室露台上使用笔记本电脑进行协作。
精选客户

Fastly 如何使用 Slack 给企业客户带来惊喜

“我们从客户那里得到的反馈是,我们就像是他们团队的延伸,确切地说这种感觉一定程度上来自于我们使用了 Slack 这一事实。”

Fastly客户体验总监Kami Richey

Slack 使用结果:

“我们不断监控网络,以便能够主动提醒客户其流量的变化。很多都是通过 Slack 的频道完成的。”

在 Slack 使用的关键集成:

  • Zendesk
  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Google Drive

在 Fastly,正常运行时间就是一切。作为边缘云平台,该公司负责确保其客户的在线应用程序、数据和内容可以全天候随时访问。对于 Vimeo、Pinterest 和 《纽约时报》等客户来说,快速提供内容是重中之重,快速、一流的客户服务也是如此。

Fastly 在这两方面都能做到。该公司的客户满意度超过 95%,这是竞争领域的一个关键区别,其净推广得分为 64 分(50 分或更高被视为优秀)。

但 Fastly 并没有固步自封,而是一直在寻找改善客户体验的方法。经过一番搜索之后,该公司决定使用 Slack。该平台不仅支持内部协作,还允许 Fastly 与其客户无缝连接。

“Slack 是最有意义的事情,”Fastly 的客户体验总监 Kami Richey 说。“我们在内部使用它进行跨部门沟通,并意识到我们也可以在客户中使用它。这是一种以更可扩展、更容易理解的方式获得聊天感觉的方法。"

Fastly 使用 Slack 频道以协作的方式与客户联系,使公司能够更快地解决问题,有时甚至在问题开始之前便已解决。

“我们有一个非常积极主动的模式,并试图超越挑战。将 Slack 作为我们的沟通频道之一很重要,我们一直从客户那里听到这一点。"

Fastly客户成功副总裁Kim Ogletree

Fastly 如何通过频道提供卓越的客户服务

作为其高级支持包的一部分,Fastly 为企业客户提供专用的 Slack 频道。“我们从客户那里得到的反馈是,我们就像是他们团队的延伸,确切地说这种感觉一定程度上来自于我们使用了 Slack 这一事实。”Richey 说。

她补充说,正常运行时间对所有 Fastly 客户来说都很重要,“所以他们需要在发现可疑情况时立即做出反应。”幸运的是,Fastly 的全球支持团队提供全天候服务。如果客户遇到了意想不到的流量,他们可以 @提及特定的 Fastly 团队成员,或者在他们的 Slack 频道中输入 @支持,以引起对问题的注意。“你实际上看到人们进入频道并开始参与。”Richey 说,“而在电子邮件线程中,很多都是在客户看不见的情况下完成的。”

在客户支持活动后,Fastly 会审查流程、协议和客户反馈,以确定需要改进的地方。NPS Slack 频道跟踪客户满意度,并直接向高管发送更新。Fastly 的客户成功副总裁 Kim Ogletree 亲自接触需要额外支持的客户,然后将行动项目分配给 NPS 频道中的正确部门 - 产品问题反馈给产品团队,服务问题反馈给客户服务经理,等等。

“有了 Slack,客户可以吸引更多的人,我们也可以吸引更多的人,这就变成了解决问题或回答问题的协作讨论。”

Fastly客户体验总监Kami Richey
一名 Fastly 员工在她的笔记本电脑上监控客户的流量。Fastly 使用 Slack 频道与客户端连接。

Slack 支持无缝的跨职能协作

成功的客户服务需要协作。通过频道,Fastly 的一线代表可以利用产品、工程、销售和计费专家,并将他们直接联系到客户。“在电子邮件中,它感觉更加孤立。”Richey 说。“有了 Slack,客户可以吸引更多的人,我们也可以吸引更多的人,这就变成了解决问题或回答问题的协作讨论。”

Fastly 还利用内部跨职能频道将高管和主题专家聚集在一起,为支持情况开发解决方案。即使是周六,主要参与者也会通过 Slack 的移动应用程序加入呼叫或做出回应,以保持决议得以执行。

“由于 Slack,我们能够几乎立即看到活动,如果需要,对事件进行分类,确定严重程度,然后让其他人加入。”Ogletree 说。"然后我们几乎实时地准确诊断我们需要做什么。"

该频道还提供了该事件的副本,以供将来参考。在完整的背景下,团队可以在客户会议和事后讨论中解释问题,并与同事分享知识,以防止未来出现类似情况。

“无论是与我们的工程团队一起调试,还是发现网络或平台的问题,客户都能够看到所有其他人近乎实时地加入进来,帮助解决问题,因此感觉更具协作性。”

Fastly客户成功副总裁Kim Ogletree

利用 Slack“情况室”为大型活动做准备

应对重大事件是一回事,但事先做好准备是另一回事。当客户有重要活动时,例如电子商务销售或流媒体体验,Fastly 会建立一个情况室频道,以提前了解任何意想不到的活动。

Ogletree 说,它始于“一个我们经常固定在频道上的项目计划,这是另一个伟大的 Slack 属性”。活动期间,每个人都会参与进去。“事件发生时,我们正在监控流量,观察警告信号,确保一切顺利。”她说。如果有什么事情需要注意,团队知道该怎么做。“我们会 @提及合适的人,或者让我们带来的人随时待命。该频道是我们主要的沟通方式之一。”Ogletree 说。

这种积极主动的方法超越了一次性事件。为了与企业客户群沟通维护和其他活动,Fastly 使用了一个提供近实时更新的状态空间集成。Richey 说:“我们将 RSS 馈入大多数客户的 Slack 频道,这样他们就可以获得状态更新并提问。”这种集成使客户能够看到 Fastly 的更新和改进。

从乏味的等待音乐和 45 分钟的等待时间,客户服务已经走了很长一段路。借助 Slack,Fastly 作为其客户团队的延伸,提供近乎实时的支持和主动解决问题的协作服务体验。