En marzo de 2020, los sistemas de sanidad de los Estados Unidos se pusieron en marcha en respuesta a la COVID-19. Oscar Health, una compañía de seguro médico que trabaja directamente con los clientes, se puso al frente del esprint para proporcionar nuevos servicios y pruebas. El 6 de marzo, Oscar lanzó una encuesta de evaluación de riesgos y, después, un localizador de centros de pruebas para uso público y gratuito. Las herramientas, que normalmente habrían tardado meses en publicarse, estuvieron disponibles en cuestión de días.
Desde que se tuvo la idea hasta el momento de materializarla, el proceso de producción involucró a varios equipos de tecnología, así como a empleados de Operaciones, Regulaciones Gubernamentales y Atención al Cliente, según Duncan Greenberg, director sénior de Productos de la compañía. “Sin duda, agilizamos nuestro proceso habitual de desarrollo de productos hasta el punto de casi eludirlo”, afirma. “Y, sin embargo, fuimos capaces de crear algo que requería la contribución de un gran número de personas”.
¿El truco? Ambos productos se lanzaron durante el confinamiento y la mayor parte de la estrategia se llevó a cabo en Slack. “Gran parte de esta colaboración, que llevamos a cabo a la velocidad de la luz, tuvo lugar en los canales porque, casi sin darnos cuenta, todos acabamos trabajando de forma remota”, comenta Greenberg. “Desde luego, Slack nos facilitó las tareas a la hora de tomar decisiones con rapidez y comunicarlas a todos los que tenían que estar al tanto”.
Incluso antes de la COVID-19, Oscar ya era una empresa pionera en materia de servicios sanitarios digitales. Desde su fundación en 2012, la compañía ha ajustado su propia plataforma para atender a 420 000 miembros; además, planea expandirse de 29 a 47 mercados en 2021, aunque ahora mismo se encuentra a la espera de la aprobación regulatoria. Sus miembros no solo utilizan mucho la plataforma (un 83 % de ellos se pusieron en contacto con sus equipos de atención en 2019), sino que también están satisfechos con el servicio: la puntuación de NPS de Oscar es de 36, en comparación con la media del sector de –12 para los proveedores de la Ley de Protección al Paciente y Cuidado de Salud Asequible.
Con el fin de mantener a los miembros sanos y contentos, Oscar debe mejorar su tecnología sin cesar, coordinar un servicio de atención al cliente sin contratiempos y mantener a sus más de 1400 empleados implicados e informados. La mayoría de esto lo consigue gracias a Slack.
“Gran parte de esta colaboración, que llevamos a cabo a la velocidad de la luz, tuvo lugar en los canales porque, casi sin darnos cuenta, todos acabamos trabajando de forma remota. Desde luego, Slack nos facilitó las tareas a la hora de tomar decisiones con rapidez y comunicarlas a todos los que tenían que estar al tanto”.
Uso de Slack para proteger la información de los miembros y desarrollar productos mejores
Oscar se enorgullece de ser una empresa impulsada por la tecnología. Gran parte de esa innovación se debe a la colaboración entre distintos departamentos. Así que cuando Sam Gross, responsable técnico sénior de Productos, inició la búsqueda de una solución de colaboración nueva, sabía que debía acortar las distancias entre los departamentos de Ingeniería, Operaciones y Servicio de Atención al Cliente, como mínimo. La empresa quería una solución alojada, para no sobrecargar a los equipos tecnológicos internos y que, además, cumpliera con la Ley de Transferibilidad y Responsabilidad del Seguro Sanitario (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA). “Colaboramos estrechamente con el equipo de Slack para cumplir con la HIPAA”, afirma Gross. “Durante la fase de evaluación, quedó claro que Slack se ha desarrollado para facilitar la comunicación segura entre grandes equipos, y eso era exactamente lo que necesitábamos”.
La opción de añadir varios espacios de trabajo y grupos de canales para equipos o departamentos con Slack Enterprise Grid dio a los equipos de TI y de Seguridad de Oscar la flexibilidad de gestionar de forma segura su compleja organización. Por ejemplo, el equipo de Conserjería, la división de la compañía que presta un servicio excepcional de atención al cliente, trabaja con los datos de los miembros en un espacio de trabajo, y los médicos que realizan las llamadas a los pacientes utilizan otro. “Slack nos permitió colaborar con rapidez internamente y compartir la información confidencial de los pacientes con los médicos de forma segura, justo lo que necesitábamos”, afirma Gross. Oscar también utiliza una solución de prevención de pérdida de datos llamada Nightfall para supervisar los canales de Slack y borrar automáticamente cualquier mensaje o imagen que pueda contener, por error, información de pacientes.
Uso de los canales de Slack para dar prioridad a la línea de productos
A nivel interno, la transparencia de los canales de Slack permite a Gross vigilar los procesos ineficientes y los puntos débiles comunes. “Si un mensaje de Slack sobre un tema genera un hilo de 100 mensajes más, significa que es importante y que podríamos tener que desarrollar algo nuevo”, comenta. En ese caso, Gross y los demás responsables de productos pueden poner al día sobre un canal a los usuarios interesados para saber su opinión. “Gracias a los canales, puedes conocer los problemas comunes a los que se enfrenta la gente y desarrollar herramientas para mitigarlos”, afirma Gross.
El equipo de Greenberg también depende de los canales para recibir sugerencias con respecto a la acción. Un flujo de trabajo automatizado lleva las opiniones de los miembros en tiempo real a los canales, como el de #web-member-feedback, en el que los responsables de producto realizan sugerencias sobre las funciones nuevas y actúan en consecuencia. “Cada respuesta de los miembros desencadena una llamada de la API a Slack y publica el comentario con un enlace para poder obtener más información”, dice Greenberg. “A menudo, empezamos los hilos de conversaciones sobre la retroalimentación y las lluvias de ideas sobre soluciones de diseño directamente en Slack”.
Trabajo más eficiente con las integraciones, los canales externos y las aplicaciones de Slack
Los ingenieros de Oscar desarrollaron una compleja aplicación (llamada “Grouchy” de forma cariñosa) que permite a los equipos técnicos actuar con información de otras herramientas y servicios de software en Slack. Por ejemplo, cuando Amazon Web Services envió un mensaje de correo electrónico sobre un servidor de soporte de infraestructura degradado, Grouchy avisó de inmediato a los ingenieros en Slack. Entonces, estos pudieron gestionar la transición a un servidor nuevo “sin sufrir ninguna interrupción”, afirma Gross. “Todo tuvo lugar en Slack, es decir, nadie se vio obligado a entrar en la consola de Amazon Web Services. Ya mismo vamos a poder solucionar problemas desde nuestros teléfonos móviles en Slack”.
La empresa también utiliza canales de colaboración con socios externos. Cuando el equipo de tecnología de Oscar unió fuerzas con Frame AI, un proveedor de soluciones de experiencia del cliente, para desarrollar una herramienta nueva para marcar de forma proactiva los problemas, las empresas se conectaron en Slack. “Como probadores beta, mantuvimos un estrecho bucle de sugerencias y comentarios en un canal compartido de Slack”, comenta Gross. “La colaboración en tiempo real replicaba las interacciones en la oficina; además, ambas partes podían clasificar los problemas de manera eficaz porque todo el mundo tenía visibilidad”.
“Slack nos permitió colaborar con rapidez internamente y compartir la información confidencial de los pacientes con los médicos de forma segura, justo lo que necesitábamos”.
Coordinación del servicio excepcional de atención al cliente con una estrategia de clasificación
Por cada 8000 o 10 000 miembros de Oscar, hay un equipo de Conserjería exclusivo de representantes del Servicio de Atención al Cliente o Asistentes. A su vez, los asistentes cuentan con la ayuda de un equipo de expertos clínicos y administradores de casos, incluidos enfermeros y trabajadores sociales, que funcionan por regiones. “centramos en generar los servicios más fáciles, simples y de mejor calidad posibles”, afirma Sebastian Burzacchi, el vicepresidente de Operaciones de Servicio.
Con el fin de mantenerse al día con las complejas y cambiantes normativas del sector sanitario, los equipos de Conserjería usan canales clasificados de Slack para compartir información y encontrar respuestas con rapidez. Entre estos se incluyen los siguientes:
- Canales del equipo de atención (nivel uno), donde los asistentes obtienen respuestas rápidas a problemas y preguntas comunes.
- Canales estatales y regionales (nivel dos): para cuestiones relativas a las normas y directrices específicas de cada estado o región.
- Canales de expertos (nivel tres): para cuestiones complejas o poco comunes; estos se segmentan por temas, como las reclamaciones, los proveedores y la admisibilidad.
#ohh-timesroom(canal de comunicaciones de asistentes): para comunicar actualizaciones importantes del gobierno, cambios en la política y mensajes cordiales a todos los miembros del equipo de Conserjería. Todos los equipos de atención tienen un emoji personalizado, que se utiliza como “acuse de recibo” en los anuncios importantes.
Los canales clasificados garantizan que los representantes del servicio puedan acudir con rapidez a las personas adecuadas para pedir ayuda. “En Slack, podemos resolver problemas e identificar la información que se requiere para responder a una pregunta, lo que nos permite ser más concisos y eficientes a la hora de responder a los miembros”, afirma Burzacchi. “Slack nos permite resolver los problemas casi en tiempo real, a menudo con el usuario al teléfono”.
El equipo de Conserjería también utiliza el creador de flujos de trabajo, una herramienta que sirve para automatizar los procesos rutinarios, para sistematizar las solicitudes de ayuda en los canales de expertos. El flujo de trabajo pide a los asistentes que cumplimenten un formulario con información esencial, como el estado/región o la política involucrados. “Antes andábamos todo el rato de allá para acá en el canal”, comenta Burzacchi. “El formulario nos proporcionó un proceso de presentación estandarizado para que los supervisores reciban toda la información necesaria para resolver el problema”.
Es más, el hecho de coordinar la respuesta de atención a los miembros en Slack crea un repositorio evolutivo de información. “Si empezamos a ver las mismas preguntas en Slack, nos da una idea de las necesidades de desarrollo de cada equipo”, dice Burzacchi. También mantiene a todo el mundo informado acerca de las normativas sanitarias y de las prácticas recomendadas que pueden cambiar cada hora y variar según el estado, sobre todo durante una pandemia. Antes, los mensajes de correo electrónico masivos con referencias específicas de los estados abrumaban a los empleados. “Ahora, distribuimos la información y se la enviamos únicamente a aquellos que la necesiten”, cuenta Burzacchi. “Uno de los mayores y más impactantes usos de Slack es el de compartir información relevante con mucha rapidez”.
“En Slack, podemos resolver problemas e identificar la información que se requiere para responder a una pregunta, lo que nos permite ser más concisos y eficientes a la hora de responder a los miembros”.
Optimización de la comunicación interna con los canales de Slack
Antes de la pandemia, la mayoría de los equipos de Oscar trabajaban en una de sus cuatro oficinas (Nueva York, Tempe [Arizona], Dallas o Los Ángeles). A finales de marzo, al cabo de una semana, la compañía había pasado a toda la plantilla al teletrabajo. “Los equipos ya estaban conectados en Slack, lo que nos facilitó abandonar las instalaciones”, confirma Burzacchi.
Con el fin de mantener a los empleados activos e informados, la compañía cambió su reunión quincenal de todos los trabajadores a una semanal y empezó a organizar la parte de preguntas y respuestas en Slack. La directora de Personal, Kerry Van Voris, asegura que el cambio ha igualado el terreno de juego en todas las oficinas. “Nuestros empleados de Nueva York siempre han asistido en persona a las reuniones de todos los trabajadores, por lo que les resultaba un poco más fácil participar”, comenta. “Sin embargo, ahora que todos trabajan de forma remota, pueden enviar preguntas y acercarse a nuestro equipo directivo usando el canal de Slack”.
Con el fin de garantizar que los anuncios de toda la organización lleguen a los empleados, el equipo de comunicaciones internas se basa en la actividad de los mensajes de Slack, que ofrece una visión del alcance e impacto de los mensajes. “El hecho de poder ver la actividad de los mensajes funciona en realidad como un salvavidas”, afirma Adriana Olaya-Pineda, responsable de comunicaciones internas de Oscar. “Resulta muy útil observar la participación que tenemos en cada publicación de Slack”. Su equipo aprovecha la información para mejorar su estrategia de comunicación, ya sea adoptando un estilo nuevo para los mensajes, añadiendo enlaces útiles o empleando emojis divertidos.
Con Slack como su sede digital, Oscar no solo amplió sus sistemas y cambió a su plantilla al teletrabajo, sino que mantuvo a más de 1000 empleados centrados en hacer lo que mejor se les da: innovar para ofrecer una experiencia en la que lo más importante es el paciente.
