Cómo Iress resuelve los problemas de los clientes cuatro veces más rápido gracias a Slack
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Cómo Iress resuelve los problemas de los clientes cuatro veces más rápido gracias a Slack

"Slack nos ayuda a fomentar una cultura de equipo global que se basa en la accesibilidad y el trabajo colaborativo para ofrecer grandes logros a nuestros clientes y usuarios".

Andrew WalshDirector general, Iress

Resultados del uso de Slack:

"Slack ha posibilitado una mejora significativa en nuestra experiencia de asistencia al cliente y al usuario".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Confluence
  • Google Drive
  • GitHub
  • Datadog

En el sector de los servicios financieros, el rendimiento lo es todo. Por esta razón, los profesionales de servicios financieros de todo el mundo confían en Iress —una empresa de software con sede en Australia— para todo, desde operaciones comerciales en mercados internacionales, hasta el asesoramiento financiero y de ahorro jubilatorio, pasando por el procesamiento eficiente de hipotecas.

Desde su fundación en 1993 en Melbourne, Iress ha crecido velozmente. En la actualidad. presta servicios a más de medio millón de usuarios en todo el mundo y cuenta con la confianza de 9000 empresas. En 2001, Iress tenía solo 100 empleados. Hoy en día, casi 2000 empleados trabajan en 19 oficinas de 8 países para desarrollar software para el sector de servicios financieros que se encuentra en constante evolución.

Para mantener su rápido ritmo de crecimiento y seguir ofreciendo software innovador, la empresa se propuso transformar las operaciones internas. "A medida que nuestra empresa se expande a nuevos mercados y territorios", explica Andrew Walsh, director general de Iress, "es indispensable reducir la complejidad, además de simplificar y agilizar la colaboración y el intercambio de información entre nuestros empleados". Como parte de su estrategia para simplificar los procesos y agilizar la comunicación, Iress adoptó Slack.

En lugar de imponer a los empleados una solución tecnológica elegida por la alta dirección, la empresa optó por dejar que ellos mismos decidieran. La directora de Tecnología en el lugar de trabajo de Iress, Manqing Zhao, explica que "nuestros usuarios probaron todas las opciones y nos dijeron que les encantaba Slack". Solo cuatro meses después de la implementación, el 62 % de los empleados manifestaron que Slack los hacía sentir más conectados.

"Nuestra intención es fomentar un entorno móvil, flexible y colaborativo", comenta Zhao. “Elegimos soluciones que respalden nuestro crecimiento como empresa tecnológica y permitan que nuestros empleados contribuyan a esta meta. Slack encaja a la perfección en esa perspectiva". Desde la alta dirección hasta el equipo de atención al cliente, Slack ayudó a que esta empresa con empleados dispersos geográficamente pudiera acortar las distancias y mejorar la productividad sin importar las fronteras.

“Elegimos soluciones que respalden nuestro crecimiento como empresa tecnológica y permitan que nuestros empleados contribuyan a esta meta. Slack encaja a la perfección en esa perspectiva".

Manqing ZhaoDirectora de Tecnología en el lugar de trabajo, Iress

Pasar de los correos electrónicos aislados a canales colaborativos

En el pasado, Iress dependía del correo electrónico para la comunicación interna. La empresa probó diferentes herramientas de colaboración, pero ninguna resolvió el problema de la comunicación aislada. "Todo fue muy efímero", comenta Kelly Fisk, directora de Comunicaciones de Iress. "La información no se podía almacenar o usar con facilidad". Los desarrolladores de Iress fueron los primeros en adoptar Slack, y "muy pronto supimos que Slack era justo lo que estábamos buscando, no solo para nuestros equipos de tecnología, sino para el resto la empresa", agrega Fisk.

Gracias Slack, Iress prácticamente ha eliminado el correo electrónico interno: los anuncios de la empresa, así como los debates sobre proyectos y entre equipos ahora transcurren en canales; es decir, espacios virtuales donde los equipos pueden colaborar. En lugar de pedir a los empleados que inicien sesión en 20 aplicaciones diferentes cada día, Iress unifica los flujos de trabajo en Slack mediante las integraciones, que extraen la información y los procesos clave de otras plataformas. “Hacemos todo en Slack", afirma Zhao. Al incorporarlo a nuestro flujo de trabajo, logramos que la experiencia de todo el mundo sea mucho más sencilla".

Dos empleados de Iress sentados en un sofá mirando una computadora portátil

Un ejemplo concreto es el uso que hacen los empleados de Iress de la integración de Google Drive para compartir documentos y actualizar los permisos, todo desde Slack. Esto elimina el cambio de una aplicación a otra que provoca una gran pérdida de tiempo. "Ha sido increíble poder centralizar y simplificar gran parte de nuestro trabajo colaborativo, incluidos los proyectos multitáctiles, como nuestro proceso de resultados anuales", comenta Fisk. "Iress crea canales exclusivos para reunir a las partes interesadas clave de diversos equipos, incluidos los de asuntos legales, finanzas y de comunicaciones, para que puedan compartir el material y colaborar en él de manera segura en un entorno centralizado", agrega.

Además de la colaboración, Iress confía en Slack para comunicar las novedades a toda la empresa. En lugar de enviar un correo electrónico a todo el personal, Walsh tiene su propio canal de Slack para los anuncios. Todos los lunes publica un resumen de su agenda semanal, además de fotos, observaciones y comentarios que ha recibido de los clientes, los usuarios y los miembros de toda la empresa. A menudo, sus novedades dan lugar a conversaciones puntuales, lo que ayuda a estrechar vínculos entre los empleados y los directivos. "Andrew y otros miembros del equipo de la alta dirección son muy accesibles para nuestros empleados: cualquiera puede acercarse y hacerles preguntas o sugerencias, y Slack es una forma virtual de hacerlo a nivel mundial", asegura Fisk.

Walsh también participa activamente en otros canales de Slack, donde responde a comentarios y plantea preguntas. "Si alguien ha hecho algo realmente bueno, él suele ser uno de los primeros en responder con un 'me gusta' o publicar un comentario", agrega Fisk. Esto aumenta la moral y es especialmente alentador para los empleados que no ven a Walsh en el día a día.

“Hacemos todo en Slack. Al incorporarlo a nuestro flujo de trabajo, logramos que la experiencia de todo el mundo sea mucho más sencilla".

Manqing ZhaoDirectora de Tecnología en el lugar de trabajo, Iress

Resolución de problemas en menos tiempo gracias a Slack

Durante los últimos 18 meses, Iress se ha centrado en mejorar la experiencia del cliente y del usuario, incluido el acceso al equipo de Asistencia. Como primera medida, Vlad Lutschenkow, jefe del equipo de especialistas en productos de Iress, buscó mejorar la colaboración entre los "expertos —los profesionales con amplia experiencia en desarrollo de software— y el equipo de Asistencia que atiende al público". Al vincular a estos empleados través de Slack, Iress se asegura de que las personas adecuadas trabajen a la par para resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y eficiente.

Iress usa los canales para coordinar la asistencia tras bambalinas. En el pasado, la empresa dependía del correo electrónico y las llamadas telefónicas para los problemas urgentes, y debía localizar a los empleados uno por uno. Los mensajes no llegaban a los destinatarios, los correos electrónicos iban de un lugar a otro y se desperdiciaba tiempo innecesariamente. Lutschenkow recibía más de 500 correos electrónicos por día. Ahora los problemas críticos se abordan en Slack. El equipo de Lutschenkow reúne los problemas prioritarios en el canal #client_priority (#prioridad-clientes), que cuenta con más de 100 miembros capaces de hacerse cargo de las situaciones más graves y resolverlas. El aprovechamiento de Slack como parte de una estrategia de asistencia más amplia ha ayudado al equipo de Lutschenkow a reducir el tiempo de respuesta promedio para los problemas complejos de los clientes de ocho a dos días. Además, ha dado lugar a una reducción del 64 % en la acumulación de tickets de atención al cliente.

Iress también establece canales de Slack con clientes. Si, por ejemplo, un cliente tiene una pregunta sobre el software Xplan de Iress, puede plantearla en un canal para recibir una respuesta rápida. Iress también publica de manera proactiva información sobre nuevos productos y alertas en el canal, lo que reduce la ola de solicitudes de asistencia entrantes. Un grupo de clientes de la empresa no conocían Slack y se mostraban poco predispuestos a usar los canales, pero eso cambió rápidamente, relata Lutschenkow. "Un par de meses después, sus comentarios son: '¡Excelente! Esto es realmente genial. Estamos logrando una mayor capacidad de respuesta. Hemos reducido nuestros tiempos de respuesta'", agrega.

"Redujimos en cientos el atraso de los tickets de asistencia, y Slack fue primordial para conseguirlo".

Kelly FiskDirectora de Comunicaciones, Iress

Un bot personalizado simplifica las solicitudes del servicio de asistencia

Las anteriores herramientas tecnológicas en el lugar de trabajo de Iress generaban una complejidad innecesaria que desanimaba a los empleados a la hora de enviar tickets al servicio de asistencia. Con la incorporación de Slack, el equipo descubrió una gran oportunidad. "Slack era la opción natural para obtener beneficios rápidos por dos razones", explica Zhao. “Primero, a nuestros empleados les gusta Slack, y no tenemos que enseñarles a usar algo nuevo. Y, segundo, crear una integración de Slack es fácil". El equipo de Zhao desarrolló una interfaz personalizada para tickets internos en Slack en dos semanas. La llamaron bot Alfred, en honor al mayordomo de las películas de Batman.

An example of a message inside an integration app.
AlfredAPP
Your Alfred ticket WT-525 has a new comment.
Summary: Check meeting room cables and replace if necessary
Status: Waiting for third party
Assignee: Sara Parker
Latest comment by Sara: “Tested all meeting room cables, and everything is working fine. Put in an order for new cables to have on standby.”

Con el bot Alfred, los usuarios pueden registrar tickets del servicio de asistencia y recibir novedades en tiempo real directamente en Slack. "Gracias a la integración de Slack, podemos evitar la complejidad", dice Zhao. En segundo plano, el bot Alfred inicia un ticket interno de asistencia y así, cada vez que se actualiza el estado del ticket, se le notifica al solicitante en Slack. Estas ventajas permiten que el equipo de tecnología en el lugar de trabajo resuelva los problemas más rápido y pueda dedicar más tiempo a idear nuevas formas de mejorar la experiencia de los empleados. "Soy un fanático de las integraciones", dice Zhao, "porque las integraciones permiten la automatización, y la automatización da cabida a la innovación".

Independientemente de dónde estén, los empleados de Iress confían en Slack para encontrar la información adecuada más rápido, resolver los problemas en menos tiempo y colaborar de manera más eficiente. Al acabar con los desacuerdos en el lugar de trabajo, ya sea a la hora de enviar una solicitud de asistencia o hacer un seguimiento de las novedades de toda la empresa, los empleados ahorran tiempo y pueden centrarse en su principal prioridad: ayudar a más de 500 000 profesionales de servicios financieros de todo el mundo a generar un mejor rendimiento para sus clientes cada día.