3 nouvelles fonctionnalités Slack pour assurer une assistance client premium

Les rapports entre les personnes jouent un rôle essentiel dans les environnements de travail hybrides actuels. Les entreprises doivent aider leurs collaborateurs à se sentir intégrés à leurs équipes, et ce sentiment de proximité et d’appartenance est tout aussi indispensable pour les clients qui utilisent vos produits ou services. C’est pourquoi une assistance rapide et de qualité vous permettra de mieux les fidéliser.

La transition vers le télétravail a particulièrement touché les équipes d’assistance. D’après une étude récente de Gartner®, 72 % des fonctions d’assistance et de service client étaient exécutées sur site avant la crise sanitaire, avec moins de 10 % des collaborateurs en télétravail. Aujourd’hui, 76 % de ces fonctions d’assistance ont 80 à 100 % de leurs salariés en télétravail.

Bon nombre de nos clients ont choisi de faire confiance à Slack pour repenser l’expérience des clients et des équipes d’assistance. Une étude de Forrester Consulting sur les bénéfices de Slack pour les équipes d’assistance révèle que notre plateforme booste l’efficacité des équipes en réduisant les coûts, permettant ainsi d’accélérer la résolution des problèmes et d’améliorer la satisfaction des clients.

Les équipes d’assistance ont trouvé différentes solutions pour accélérer la résolution de problèmes et fidéliser leurs clients grâce à Slack. Aujourd’hui, nous sommes ravis de présenter trois nouvelles fonctionnalités qui vous permettront de perfectionner votre assistance à la clientèle. Découvrez dès maintenant comment vous pouvez les utiliser.

Appels d’équipe Slack

Démarrez une conversation audio avec les spécialistes dont vous avez besoin pour accélérer le traitement des demandes d’assistance

Auparavant, vous pouviez solliciter directement l’aide de l’un de vos collègues au bureau pour traiter une demande d’assistance complexe. Mais aujourd’hui, dans les environnements de travail hybrides, trouver la bonne personne pour vous aider peut vite se transformer en parcours du combattant. Les appels d’équipe Slack permettent de lancer rapidement des conversations audio pour recréer dans Slack les conversations informelles de la vie de bureau.

Si vous avez besoin d’aide pour une demande d’assistance spécifique, vous pouvez simplement démarrer un appel d’équipe avec les spécialistes dont vous avez besoin, à partir d’un message direct ou dans un canal Slack, dans lequel vous pouvez partager des messages, des outils et des fichiers. Vous pouvez également démarrer un appel d’équipe dans les canaux que vous partagez avec des partenaires externes à votre entreprise.

À partir d’un canal réservé au triage, aux remontées, à l’essaimage et aux discussions asynchrones, vous pouvez passer à une discussion audio en direct en quelques secondes à peine. Il vous suffit de réunir les spécialistes dont vous avez besoin, et vous pouvez même partager votre écran pour passer votre problème en revue.

Les appels d’équipe Slack permettent aux équipes d’assistance de joindre rapidement les collègues dont elles ont besoin dans des équipes transverses. Les clients sont plus satisfaits, dans la mesure où c’est la personne initiale qui traite la demande dans son ensemble. En moyenne, grâce à Slack, les équipes d’assistance réduisent de 17,4 % le nombre de remontées et augmentent de 11 % les scores de satisfaction client.

Mode écran divisé

Réduisez les changements d’environnement de travail pour accélérer la résolution des problèmes

Le traitement de demandes d’assistance implique souvent de jongler entre différents écrans, canaux, messages et outils. Le mode écran divisé de Slack permet de limiter les changements d’environnement en aidant les utilisateurs à consulter des informations issues de différentes sources directement dans Slack, côte à côte. Vous pouvez ouvrir deux conversations ou pages et les afficher en même temps sans devoir jongler entre les deux.

En permettant aux agents d’échanger avec des spécialistes tout en participant à des conversations stratégiques, le mode écran divisé est indispensable pour les équipes d’assistance. Les agents peuvent répondre à un message direct de leur responsable ou gérer un canal de tri des demandes, tout en recherchant des informations spécifiques dans Slack. Et grâce à une organisation plus rationnelle des tâches dans Slack, les équipes d’assistance peuvent réduire de 9,3 % en moyenne les délais de résolution.

Atlas

Accompagnez les nouvelles recrues dans leur parcours d’intégration

Pour un membre du service client qui débute, les 30 premiers jours sont essentiels. D’après une étude du cabinet G2, 20 % des nouvelles recrues démissionnent dans les 45 premiers jours.

Avec le passage au travail hybride, les nouveaux agents n’ont pas accès à toutes les petites choses qui favorisent la bonne entente au bureau, et ne peuvent pas forcément joindre directement les collègues dont ils ont besoin pour obtenir de l’aide. L’Atlas Slack vous permet de faciliter leur intégration pour les aider à réussir.

Cette fonctionnalité, disponible avec le forfait Enterprise Grid, vous facilite l’accès à vos collègues par le biais de profils entièrement repensés et d’affichage des relations hiérarchiques. L’Atlas Slack permet aux nouvelles recrues de découvrir facilement leur nouvelle entreprise, de contacter les équipes RH et informatiques lorsqu’elles en ont besoin, ou encore de trouver les spécialistes les mieux adaptés pour la résolution de demandes complexes.

Dans l’ensemble, les équipes d’assistance qui utilisent Slack rapportent une augmentation de 5,9 % de la satisfaction des collaborateurs, et 24 % disent pouvoir accélérer l’intégration de leurs nouvelles recrues.

Fidélisez vos clients grâce à Slack

L’image de votre marque tient beaucoup à la qualité de votre équipe d’assistance. Ces nouveautés Slack vous aident à faciliter la vie de vos agents, en accélérant la résolution des demandes et en proposant une assistance personnalisée.