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Produttività

3 nuove funzioni di Slack per un’assistenza clienti a cinque stelle

Usando gli incontri, la visualizzazione affiancata e Atlas, i team di assistenza possono offrire ai clienti un supporto più veloce ed efficiente

Autore: Lauren Johnson22 settembre 2021Illustrazione di Justina Leisyte

Nel moderno ambiente di lavoro ibrido e distribuito, la connessione è estremamente importante per tutti. Le organizzazioni devono impegnarsi per aiutare i dipendenti a sentirsi connessi con i loro team. E per i clienti che investono in un prodotto o servizio, questo senso di connessione attraverso un’assistenza rapida ed efficiente è essenziale per garantire soddisfazione e fidelizzazione.

La transizione su larga scala verso il lavoro distribuito e in remoto ha colpito particolarmente i team di assistenza. Secondo un recente studio di Gartner®, prima della pandemia di Covid-19, il 72% delle funzioni di supporto e assistenza clienti operava quasi esclusivamente in sede, con meno del 10% dei dipendenti da casa. Oggi il 76% di queste funzioni consente all’80-100% del personale di svolgere il proprio lavoro da remoto.

Molti dei nostri clienti hanno trovato il successo usando Slack per ridefinire l’esperienza di clienti e agenti. Uno studio di Forrester Consulting, “Il Total Economic Impact di Slack per i team di assistenza”, ha rilevato che Slack può potenziare l’efficienza degli agenti riducendo i costi di servizio, generando risoluzioni più rapide e clienti più soddisfatti.

I team di assistenza hanno trovato diversi modi per risolvere più velocemente i problemi e investire nella fidelizzazione a lungo termine dei clienti con Slack. Ora abbiamo rilasciato tre nuove funzioni che possono aiutare a portare il supporto clienti a un livello successivo: scoprile in anteprima e provale subito con il tuo team.

Slack Incontri

Avvia una conversazione audio in diretta con gli esperti giusti per risolvere rapidamente i ticket di assistenza clienti

Prima potevi spostare la sedia e chiedere aiuto a un collega o supervisore se un ticket di assistenza ti metteva particolarmente in difficoltà. Ma in un ambiente di lavoro ibrido e in remoto, trovare la persona giusta a cui chiedere aiuto può richiedere inaspettatamente moltissimo tempo. Slack Incontri, un modo agile basato sull’audio di avviare conversazioni in diretta, ricrea le chiacchierate veloci e informali dell’ufficio, direttamente in Slack.

incontri per assistenza

Se hai bisogno di aiuto per risolvere un ticket di assistenza clienti, puoi avviare un incontro con lo stakeholder o l’esperto di prodotto giusto in qualsiasi MD o canale di Slack, uno spazio digitale per condividere messaggi, strumenti e file. Puoi anche avviare un incontro nei canali che condividi con i partner esterni alla tua azienda.

Da un canale di valutazione, escalation o intervento collettivo, puoi passare in pochi secondi da una conversazione asincrona a una discussione audio in diretta. Riunisci le persone giuste al momento giusto in un unico incontro e condividi anche il tuo schermo per esaminare in dettaglio un caso specifico.

“Avviare un incontro è come bussare alla porta di un ufficio. Tutti possono entrare e fare una breve chiacchierata, senza la pressione di dover accendere una telecamera. È un modo più rapido, semplice ed efficiente di connettersi in diretta.”

Brad TopliffDirettore di Innovazione e Collaborazione, TIBCO

Slack Incontri offre agli agenti accesso immediato al supporto interfunzionale di cui hanno bisogno. Di conseguenza, gli agenti possono mantenere la proprietà dei propri casi, il che ha un impatto positivo sull’esperienza dei clienti limitando i passaggi di consegne. Con Slack, i team di assistenza rilevano una riduzione media complessiva del 17,4% delle escalation e un aumento medio dell’11% dei punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

Visualizzazione affiancata

Riduci i passaggi di contesto in Slack e accelera i tempi di risoluzione

Risolvere i ticket di assistenza clienti spesso significa spostarsi tra schermate, canali, messaggi e strumenti diversi. La funzione visualizzazione affiancata per desktop di Slack riduce al minimo i passaggi di contesto consentendo agli utenti di visualizzare informazioni da diverse parti di Slack, fianco a fianco. Apri due conversazioni o pagine e visualizzale entrambe contemporaneamente, senza dover passare continuamente da una all’altra.

Consentendo agli agenti di scambiare messaggi con gli esperti mentre visualizzano simultaneamente conversazioni importanti, la visualizzazione affiancata è un vantaggio enorme per i team di assistenza clienti. Gli agenti possono rispondere a un MD in corso con il responsabile del call center o gestire un canale di valutazione mentre cercano documentazione o conoscenze specifiche in Slack. E con una modalità di lavoro più organizzata e fluida in Slack, i team di assistenza rilevano una riduzione media del 9,3% dei tempi di risoluzione.

Atlas

Supporta i neoassunti con un processo di onboarding che garantisce il successo a lungo termine

Per un agente del successo dei clienti, i primi 30 giorni al lavoro sono critici. Secondo una ricerca del marketplace tecnologico G2, il 20% dei neoassunti si licenzia entro i primi 45 giorni di lavoro.

Con il passaggio al lavoro ibrido, gli agenti sono disconnessi non solo dallo spirito di squadra che aggiunge leggerezza alle giornate lavorative, ma anche dai membri del team di cui hanno bisogno per un supporto. Atlas di Slack è pronto ad aiutare gli agenti ad avere successo durante tutto il processo di onboarding e oltre.

Questo prodotto, disponibile per i clienti Enterprise Grid, connette le persone dell’organizzazione grazie a profili completi e organigrammi dinamici. Atlas di Slack consente agli agenti di esplorare facilmente una nuova organizzazione, dai team di HR e IT che devono conoscere per essere subito operativi nei processi interni agli esperti in materia necessari per risolvere casi complessi.

In generale, i team di assistenza che usano Slack beneficiano di un aumento medio del 5,9% nella soddisfazione dei dipendenti e il 24% riporta tempi di onboarding più rapidi per raggiungere la piena produttività.

Costruisci una reale fidelizzazione dei clienti con un piccolo aiuto da Slack

Dietro ogni marchio particolarmente amato c’è una squadra di assistenza clienti solida e affidabile. Queste nuove funzioni di Slack possono semplificare il lavoro degli agenti favorendo una rapida risoluzione dei ticket e un’assistenza personalizzata. E sono proprio questi i vantaggi che contribuiscono a creare una fidelizzazione dei clienti duratura.

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