In der ortsunabhängigen, hybriden Arbeitswelt von heute schätzen wir alle Verbundenheit. Organisationen müssen einiges tun, damit Mitarbeitende sich mit ihren Teams verbunden fühlen. Und für Kund:innen, die Geld für ein Produkt oder einen Dienst ausgeben, ist eben dieses Gefühl der Verbundenheit, das sie über schnellen, reibungslosen Support erfahren, für ihre Zufriedenheit und Treue unerlässlich.
Die weitreichende Umstellung auf die Arbeit im Home-Office und ortsunabhängige Arbeit hat sich besonders auf Serviceteams ausgewirkt. Laut einer aktuellen Studie von Gartner® waren 72 % der Kundenservice- und -support-Abteilungen vor der Corona-Pandemie nahezu ausschließlich im Büro tätig, und weniger als 10 % der Mitarbeitenden haben von zu Hause aus gearbeitet. Jetzt sind bei 76 % der Kundenservice- und -support-Abteilungen 80 bis 100 % des Personals im Home-Office tätig.
Viele unserer Kund:innen waren erfolgreich, weil sie mit Slack sowohl die Erfahrung der Mitarbeitenden im Kundenservice als auch die ihrer Kund:innen umgestaltet haben. Eine Studie von Forrester Consulting, „Slack: Total Economic ImpactTM für Service-Teams“, hat ergeben, dass Slack die Effizienz von Kundenservice-Mitarbeitenden steigern kann, indem das Tool die Servicekosten senkt, was zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kund:innen führt.
Serviceteams haben diverse Methoden entdeckt, mit Slack Probleme schneller zu beheben und in langfristige Kundentreue zu investieren. Jetzt haben wir drei neue Funktionen veröffentlicht, mit denen Teams den Kundensupport auf die nächste Stufe heben können. Schau sie dir an und probiere sie noch heute mit deinem Team aus.
Slack Huddles
Starte eine Live-Audio-Unterhaltung mit den richtigen Fachleuten zwecks schneller Lösung von Kundensupport-Tickets
Früher konntest du dich bei besonders komplizierten Kundensupport-Tickets auf deinem Bürostuhl zu einem Kollegen oder einer Vorgesetzten umdrehen und um Hilfe bitten. In der hybriden und ortsunabhängigen Arbeitswelt kann es allerdings unerwartet lange dauern, die richtige Person zu finden. Mit Slack Huddles, einer einfachen Methode, Live-Audio-Unterhaltungen zu beginnen, holst du dir die schnellen, informellen Gespräche aus Bürozeiten direkt zu Slack.
Wenn du bei der Lösung eines Kundensupport-Tickets Hilfe brauchst, kannst du mit den richtigen Produktfachleuten oder weiteren relevanten Personen einen Huddle in einer Direktnachricht oder einem Slack Channel starten, einem digitalen Ort, an dem du Nachrichten, Tools und Dateien teilen kannst. Darüber hinaus kannst du einen Huddle auch in Channels starten, die du mit Partner:innen außerhalb deines Unternehmens teilst.
Aus einem Channel zur Triage, Eskalation oder Bearbeitung als Team kannst du binnen Sekunden von einer asynchronen Unterhaltung zu einer Live-Audio-Unterhaltung wechseln. Versammle die richtigen Personen zur richtigen Zeit in einem einzigen Huddle. Du kannst dort sogar deinen Bildschirm teilen, um einen bestimmten Fall im Detail zu besprechen.
„Einen Huddle zu starten, ist wie an einer Bürotür anzuklopfen. Alle können hereinkommen und eine kurze Unterhaltung führen, ohne den Druck, die Kamera einschalten zu müssen. Mit Huddles kannst du dich schneller, einfacher und besser live vernetzen.“
Slack Huddles bieten Mitarbeitenden im Kundenservice direkten Zugriff auf dringend benötigten funktionsübergreifenden Support. Dadurch können sie die Verantwortung für ihre Fälle behalten, was sich durch weniger Übergaben positiv auf die Kundenerfahrung auswirkt. Mit Slack erleben Serviceteams im Durchschnitt insgesamt 17,4 % weniger Eskalationen und einen Anstieg von 11 % bei den Kundenzufriedenheitswerten (CSAT).
Geteilte Bildschirmansicht
Reduziere Kontextwechsel in Slack und beschleunige die Lösungszeiten
Das Lösen von Kundensupport-Tickets bedeutet oft ständiges Hin- und Herwechseln zwischen Bildschirmen, Channels, Nachrichten und Tools. Die Funktion Geteilte Bildschirmansicht für Desktop von Slack minimiert den Kontextwechsel, indem Benutzer:innen die Möglichkeit bekommen, Informationen aus unterschiedlichen Bereichen in Slack nebeneinander zu sehen. Öffne zwei Unterhaltungen oder Seiten und sieh sie dir beide gleichzeitig an, ohne zwischen ihnen hin- und herwechseln zu müssen.
Die Geteilte Bildschirmansicht ist für Kundenservice-Teams äußerst nützlich, denn die Mitarbeitenden können damit Fachleuten Nachrichten senden und zugleich wichtige Unterhaltungen im Blick behalten. Sie können auf eine laufende Direktnachricht mit ihren Callcenter-Trainer:innen antworten oder einen Triage-Channel verwalten, während sie in Slack nach bestimmten Informationen oder nach Wissen suchen. Und dank der besser organisierten, optimierten Arbeit in Slack verzeichnen Serviceteams eine durchschnittlich um 9,3 % kürzere Lösungszeit.
Atlas
Unterstütze Neueinstellungen durch einen Onboarding-Prozess, der langfristigen Erfolg fördert
Für Kundenservice-Mitarbeitende sind die ersten 30 Tage im Job entscheidend. Forschungen des Tech-Marktplatzes G2 haben ergeben, dass 20 % der Neueingestellten innerhalb von 45 Tagen den neuen Job kündigen.
Durch die Verschiebung hin zu hybrider Arbeit fehlt Service-Mitarbeitenden nicht nur das Gefühl der Verbundenheit, das ihnen den Arbeitsalltag erleichtert, sondern auch die Verbindung zu ihren Teamkolleg:innen, die sie zur Unterstützung brauchen. Slack-Atlas soll Mitarbeitenden im Kundenservice dabei helfen, erfolgreich durch das Onboarding zu kommen und auch darüber hinaus erfolgreich zu sein.
Dieses für Enterprise Grid-Kund:innen erhältliche Produkt vernetzt Personen in deiner Organisation durch erweiterte Profile und dynamische Organigramme. Slack-Atlas erleichtert es Kundenservice-Mitarbeitenden, sich in einer neuen Organisation zurechtzufinden: von den HR- und IT-Teams, die sie für Informationen über interne Abläufe brauchen, bis hin zu den Fachleuten, die für die Lösung komplexer Fälle nötig sind.
Insgesamt erleben Serviceteams, die Slack nutzen, im Durchschnitt eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit von 5,9 %, und 24 % vermelden ein schnelleres Onboarding und somit ein schnelleres Erreichen voller Produktivität.
Baue mit etwas Hilfe von Slack echte Kundentreue auf
Hinter jeder beliebten Marke steht ein starkes Kundensupport-Team. Die neuen Slack-Funktionen machen ihre Arbeit einfacher, indem sie schnellere Ticket-Lösungen und eine individuelle Betreuung ermöglichen. Beides sind immense Vorteile, die zu einer anhaltenden Kundentreue beitragen.
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