오늘날처럼 분산된 하이브리드 업무 환경에서 우리는 모두 연결을 중요하게 생각합니다. 회사는 직원들이 팀과 이어져 있다는 느낌을 받을 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 그리고 제품이나 서비스에 투자하는 고객의 경우 빠르고 원활한 지원을 통한 연계감이 고객 만족도와 충성도에 있어 매우 중요합니다.
원격 근무와 분산된 업무 형태로 대폭 전환된 것은 특히 서비스 팀에 큰 영향을 미쳤습니다. Gartner®의 최근 연구에 따르면 코로나19 팬데믹 이전에는 고객 서비스와 지원 부서의 72%가 거의 사무실에서만 운영되었고 재택근무 직원은 10% 미만이었습니다. 이제 고객 서비스와 지원 부서의 76% 중 재택근무를 하는 직원의 비중이 80%~100%나 됩니다.
Slack의 많은 고객들이 Slack을 사용하여 고객 담당자와 고객 경험 둘 다 혁신하는 데 성공했습니다. Forrester Consulting의 연구인 “Slack이 서비스 팀에 전체적으로 미치는 경제적 영향”에 따르면 Slack은 서비스 제공 비용을 줄여 고객 담당자의 효율성을 향상했고 그 결과 문제 해결 시간이 단축되고 고객의 만족도는 높아졌습니다.
서비스 팀은 Slack을 사용하여 문제를 더 빠르게 해결하고 장기적으로 고객 충성도에 투자할 수 있는 몇 가지 방법을 찾아냈습니다. Slack에서는 팀이 고객 지원 서비스를 한 단계 더 발전시키도록 도와줄 세 가지 새로운 기능을 출시했습니다. 지금 바로 살펴보고 팀과 함께 사용해 보세요.
Slack 허들
올바른 전문가와 함께 실시간 음성 대화를 시작하고 고객 지원 티켓을 빠르게 해결
이전에는 고객 지원 티켓을 처리하다 곤란한 상황에 처하면 의자를 돌려 동료나 상사에게 도움을 요청했습니다. 하지만 원격이나 하이브리드 업무 환경에서는 도움을 요청하기 위해 적합한 사람을 찾는 데 예상치 못한 시간이 소요될 수 있습니다. 가벼운 음성 중심 방식을 통해 실시간 대화를 시작할 수 있는 Slack 허들로 사무실에서 일어날 법한 빠르고 비공식적인 대화를 Slack에서 바로 재현할 수 있습니다.
고객 지원 티켓 해결에 도움이 필요한 경우 디지털 공간인 DM이나 메시지, 도구, 파일을 공유하는 Slack 채널에서 올바른 제품 전문가나 이해관계자와 허들을 시작할 수 있습니다. 회사 외부의 파트너와 공유하는 채널에서 허들을 시작할 수도 있습니다.
분류 채널, 에스컬레이션 채널 또는 스워밍 채널에서 몇 초만에 비동기식 대화를 실시간 음성 논의로 전환할 수 있습니다. 단 하나의 허들로 적시에 적합한 사람들을 모으고 특정 사례를 자세히 논의하기 위해 화면을 공유할 수도 있습니다.
“허들을 시작하는 것은 사무실 문을 노크하는 것과 같습니다. 누구나 들어와 카메라를 켜야 한다는 부담 없이 빠르게 대화를 시작할 수 있습니다. 허들은 실시간으로 소통하는 데 있어 더 빠르고 쉽고 훌륭한 방법이죠.”
Slack 허들은 고객 담당자가 필요한 부서 간 지원에 바로 액세스할 수 있도록 돕습니다. 그 결과, 고객 담당자는 사례 이관을 최소화함으로써 고객의 문제를 전담하고 고객 경험에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. Slack을 사용하는 서비스 팀은 에스컬레이션이 평균 17.4% 감소하고 고객 만족도 점수(CSAT)가 평균 11% 상승하는 효과를 경험했습니다.
분할 보기
Slack에서 업무 맥락 전환을 줄이고 해결 시간 단축
고객 지원 티켓을 해결하기 위해서는 여러 화면, 채널, 메시지, 도구를 오가야 하는 경우가 많습니다. Slack의 데스크톱용 분할 보기 기능은 사용자가 Slack의 다른 부분에 있는 정보를 나란히 볼 수 있어 업무 맥락 전환을 최소화해 줍니다. 두 곳의 대화나 페이지들을 열면 여러 곳을 오갈 필요 없이 동시에 두 가지 모두 볼 수 있습니다.
고객 담당자가 업무에 중요한 대화를 확인하면서 동시에 전문가에게 메시지를 보낼 수 있는 분할 보기는 고객 서비스 팀에 큰 도움이 됩니다. 고객 담당자는 특정 문서와 지식을 Slack에서 검색하면서 고객지원센터 강사와 대화 중인 DM에 응답하거나 분류 채널을 관리할 수 있습니다. 또 서비스 팀은 Slack의 더욱 정리되고 간소화된 업무를 통해 문제 해결 시간을 평균 9.3% 단축합니다.
아틀라스
장기적인 성공을 촉진하는 온보딩 프로세스로 신입 사원 지원
고객 성공 담당자에게는 입사 후 첫 30일이 매우 중요합니다. 기술 마켓플레이스 G2의 연구에 따르면 새로 입사한 직원 중 20%가 입사 후 첫 45일 내에 그만두는 것으로 나타났습니다.
하이브리드 근무로 전환하면서 고객 담당자는 업무에 활기를 더하는 동료애를 느끼기 힘들 뿐만 아니라 지원받을 수 있는 팀원과도 단절됩니다. Slack 아틀라스는 고객 담당자가 온보딩 프로세스는 물론 그 이후에도 성공할 수 있도록 지원합니다.
이 제품은 Enterprise Grid 고객에게 제공되고 향상된 프로필과 역동적인 조직도를 통해 조직 구성원들을 연결합니다. Slack 아틀라스를 사용하면 고객 담당자가 내부 프로세스를 빠르게 파악하는 데 필요한 HR 팀과 IT 팀에서부터, 복잡한 사례를 해결하는 데 필요한 주제 관련 전문가에 이르기까지 새로운 조직을 쉽게 탐색할 수 있습니다.
전반적으로 Slack을 사용하는 서비스 팀은 직원 만족도가 평균 5.9% 높아지고 온보딩 시간이 24% 단축되어 생산성을 최대치로 끌어올립니다.
Slack의 작은 도움을 통해 진정한 고객 충성도 구축
사랑받는 모든 브랜드 뒤에는 강력한 고객 지원 팀이 있습니다. 이 Slack의 새로운 기능을 사용하면 고객 담당자는 빠른 티켓 해결 시간과 개인 맞춤형 관리를 활용하여 더욱 쉽게 업무를 수행할 수 있습니다. 이런 이점은 지속적으로 고객 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 됩니다.
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