上質なカスタマーサポートに欠かせない Slack の 3 つの新機能

今日の分散したハイブリッド型の職場環境において、誰もが重視しているのが「つながり」です。そのため組織は、従業員がチームとのつながりを感じられるよう、あらゆる取り組みを行っていく必要があります。また、製品やサービスを購入する顧客に対しても、迅速でシームレスなサポートを提供し、企業とのつながりを感じてもらうことが、満足度やロイヤルティを高めるために不可欠となっています。

リモートワークや分散型の働き方へのシフトは、企業のサービス部門にとくに大きな影響を与えました。Gartner® による最近の調査によると、新型コロナウイルス感染症のパンデミック前は、カスタマーサービスやサポート部門の 72% がほぼオフィス内のみで業務を行っており、在宅勤務をする従業員の割合は 10% 未満でした。それが現在では、カスタマーサービスとサポート部門の 76% で、80%〜100% のスタッフが在宅で働くようになっています。

そのような状況のなか、多くの企業が Slack を活用して、サポート担当者と顧客双方のエクスペリエンスを再構築することに成功しています。Forrester Consulting による調査「サービス部門における Slack の Total Economic Impact」によれば、Slack を使うことで、担当者の仕事の効率がアップし、サービス提供コストが抑えられ、それが問題解決スピードと顧客満足度の向上につながっています。

各社のサービスチームはさまざまな方法で、Slack を使って問題を迅速に解決し、長期的な顧客ロイヤルティを高めてきました。そしてこのたび、そのカスタマーサポートを次のレベルへと導く 3 つの新機能がリリースされました。ぜひ内容を確認いただき、チームでご活用ください！

Slack ハドルミーティング

専門知識をもつスタッフと音声でリアルタイムの会話をし、カスタマーサポートの問題をすばやく解決

以前なら、カスタマーサポートで対処に困った時には、さっと同僚や上司に話しかけて助けを求めることができました。しかし、リモートワークやハイブリッドの働き方が広まった今では、適切な相手を見つけて助けを求めるのに、予想外の時間を取られてしまうことがあります。そこで役立つのが、Slack のハドルミーティングです。リアルタイムの会話をすぐに始められる、この新しい音声コミュニケーションツールにより、オフィスにいる時のような気軽なやり取りを Slack 上で再現できます。

カスタマーサポートで助けが必要になったら、DM や Slack チャンネルからすぐにハドルミーティングを立ち上げて、その問題に詳しいメンバーと話し合うことができます。社外のパートナーと共有しているチャンネルでも、ハドルミーティングを利用可能です。

普段は非同期で進むチャンネルから、音声によるリアルタイムの話し合いに即座に移行できます。トリアージ、エスカレーション、スウォーミングなど、必要に応じて必要な人がハドルミーティングに集まり、画面を共有しながら、特定のケースについて詳細に議論することができます。

Slack のハドルミーティングを活用することで、部門の垣根を越えて、必要なサポートをすばやく得られるようになります。その結果、担当者はケースに主体的に対応できるようになり、不要な引き継ぎも減って、カスタマーエクスペリエンスの向上を導けます。Slack を使用しているサービスチームでは、エスカレーションが平均で 17.4% 減少し、顧客満足度スコア（CSAT）が平均で 11% 上昇しています。

分割ビュー

Slack 内での画面の切り替えを減らして、問題解決にかかる時間を短縮

カスタマーサポートの問題に対処する際には、画面やチャンネル、メッセージ、ツールを切り替える必要が生じることがよくあるでしょう。Slack のデスクトップアプリ向けの分割ビュー機能を使えば、Slack 内で異なる情報を並べて表示することができ、画面の切り替えを最小限に抑えられます。2 つの会話やページを同時に確認できるため、あちこちを行ったり来たりする手間が省けます。

重要な会話を参照しながら、専門知識をもつメンバーにメッセージを送れるようになるなど、分割ビューはカスタマーサービスチームにとって役立つ機能となるでしょう。担当者は DM で上司に連絡したり、トリアージ用のチャンネルでやり取りしたりしながら、必要なドキュメントやナレッジを Slack 内で検索できます。実際に Slack で業務が整理・効率化されることで、サービスチームでは問題解決にかかる時間が平均で 9.3% 短くなっています。

Atlas

長期的な成功を見据えた研修プロセスで、新規採用者をサポート

カスタマーサクセスの担当者にとって、入社後の 30 日間が非常に重要です。テック系マーケットプレイス G2 の調査によると、新規採用者の 20% が入社から 45 日以内に離職しています。

ハイブリッドワークへの移行に伴い、同僚に助けを求めたり、チームで仲間意識を育んだりすることが簡単ではなくなりました。そこで役立つのが、Slack Atlasです。この機能を入社時の研修やその後のサポートに活用することで、担当者の長期的な成功を支援できます。

Enterprise Grid プランをご利用の組織に提供される Slack Atlas では、充実したプロフィールと動的な組織図によって、メンバーのつながりを強化できます。社内のプロセスを把握する上で欠かせない人事や IT のチームから、複雑なケースの解決時に連携が必要なエキスパートスタッフまで、新規採用者は自分が加わった組織についてスムーズに理解を深めることができます。

全体として、Slack を使用しているサービスチームでは、従業員の満足度が平均で 5.9% 向上し、24% が研修を経て生産性をフルに発揮するまでの時間が短縮されたと報告しています。

Slack を活用して、真の顧客ロイヤルティを構築

愛されるブランドを支えるのは、強固なカスタマーサポートチームの存在です。今回ご紹介した Slack の新機能を活用することで、チケットの迅速な解決や顧客一人ひとりに合わせた対応が促され、担当者はこれまで以上に仕事がしやすくなるでしょう。それが、長期的な顧客ロイヤルティの醸成に大きく貢献していくはずです。