Todos somos conscientes de la importancia que tienen las conexiones en el entorno híbrido y distribuido en el que trabajamos hoy en día. Las organizaciones deben hacer todo lo posible para ayudar a los empleados a sentirse conectados con sus equipos. Y, en el caso de los clientes que invierten en un producto o un servicio, proporcionarles esa sensación de conexión mediante un servicio de atención al cliente rápido y fluido es fundamental para asegurar su satisfacción y su fidelidad.
El cambio al trabajo a distancia distribuido que se ha producido a nivel general ha afectado especialmente a los equipos de servicio técnico. Según un reciente estudio de Gartner®, antes de la pandemia de la COVID-19, el 72 % de las funciones de servicio técnico y atención al cliente operaban de forma casi exclusivamente presencial, y menos del 10 % de los empleados trabajaban desde casa. En la actualidad, el 76 % de estas funciones permiten que entre el 80 y el 100 % de su personal realice su trabajo a distancia.
Muchos de nuestros clientes han alcanzado el éxito usando Slack para reinventar tanto la experiencia de sus agentes como la de los propios clientes. Un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Slack for Service Teams”, ha concluido que Slack puede impulsar la eficiencia de los agentes reduciendo los costes, lo que agiliza las resoluciones y aumenta la satisfacción de los clientes.
Los equipos de servicio técnico han descubierto distintas formas de solucionar los problemas más rápido y fomentar la fidelidad de los clientes a largo plazo con Slack. Ahora hemos lanzado tres nuevas funciones que pueden ayudar a los equipos a llevar la atención al cliente al siguiente nivel. Échales un vistazo y pruébalas con tu equipo.
Juntas de Slack
Inicia una conversación de audio en directo con los expertos adecuados para resolver rápidamente las incidencias de atención al cliente
Antes, siempre tenías la opción de girar tu silla y pedir ayuda a un compañero o un supervisor si surgía alguna dificultad a la hora de resolver una incidencia de atención al cliente. Sin embargo, en los entornos de trabajo a distancia e híbrido, localizar a la persona adecuada cuando necesitas ayuda puede resultar realmente complicado. Las Juntas de Slack son una forma ligera de iniciar conversaciones de audio en directo y recrear las conversaciones rápidas que mantenías en la oficina directamente en Slack.
Si necesitas ayuda para resolver una incidencia de atención al cliente, puedes organizar una junta con el experto de producto o la parte involucrada que necesites desde cualquier mensaje directo o canal de Slack, un espacio digital para compartir mensajes, herramientas y archivos. También puedes iniciar una junta en los canales que compartes con tus socios externos.
Puedes pasar de una conversación asíncrona en un canal de triaje, escalamiento o enjambre a una conversación de audio en directo en cuestión de segundos. Reúne a las personas adecuadas en el momento oportuno en una sola junta y comparte tu pantalla para examinar un caso concreto con más detalle.
“Iniciar una junta es como llamar a la puerta de una oficina. Cualquiera puede entrar y empezar a hablar rápidamente sin la presión que supone tener que activar una cámara. Es una forma mejor, más rápida y más sencilla de conectar con otras personas en tiempo real”.
Las Juntas de Slack permiten a los agentes acceder rápidamente a la asistencia multidepartamental que necesitan. De este modo, cada agente puede mantener sus casos, lo que a su vez ejerce un impacto positivo sobre la experiencia del cliente al limitar las derivaciones a otros agentes. Con Slack, los equipos de servicio experimentan de media una reducción general del 17,4 % en los escalamientos y un aumento del 11 % en los índices de satisfacción del cliente (CSAT).
Vista dividida
Reduce los cambios de contexto en Slack y agiliza los tiempos de resolución
Normalmente, resolver las incidencias de atención al cliente significa alternar continuamente entre diferentes pantallas, canales, mensajes y herramientas. La función Vista dividida de Slack para ordenador reduce los cambios de contexto permitiendo que los usuarios vean información de distintas secciones de Slack en paralelo. Abre dos conversaciones o páginas y visualiza ambos al mismo tiempo sin tener que estar cambiando de uno a otro.
El hecho de que los agentes puedan intercambiar mensajes con los expertos mientras visualizan las conversaciones importantes para su trabajo hace de la Vista dividida una herramienta imprescindible para los equipos de servicio técnico. Los agentes pueden responder en tiempo real a los mensajes directos del formador de su centro de llamadas o gestionar un canal de triaje mientras buscan documentación o información específica en Slack. Además, organizar y agilizar el trabajo con la plataforma permite a los equipos de servicio técnico reducir de media un 9,3 % el tiempo de resolución.
Atlas
Facilita las nuevas contrataciones mediante un proceso de incorporación que promueve el éxito a largo plazo
Para un agente de atención al cliente, los primeros 30 días en el puesto son fundamentales. Según una investigación realizada por el mercado tecnológico G2, el 20 % de los nuevos empleados renuncian a su trabajo durante los primeros 45 días tras su incorporación.
Con el cambio a un modelo de trabajo híbrido, los agentes no solo se han visto privados del sentimiento de compañerismo que contribuía a distender el ambiente laboral, sino que además están desconectados de los miembros del equipo a los que solían acudir cuando necesitaban ayuda. Atlas de Slack está diseñado para ayudarles a alcanzar el éxito tanto durante el proceso de incorporación como a lo largo de su día a día.
Este producto, disponible actualmente para los clientes de Enterprise Grid, conecta a las personas de tu organización mediante perfiles mejorados y organigramas dinámicos. Atlas de Slack permite a los agentes explorar fácilmente una nueva organización, desde los equipos de RR. HH. y TI que deben conocer para familiarizarse con los procesos internos a los expertos en la materia que necesitan para solucionar los casos más complejos.
Los equipos de servicio técnico que usan Slack han aumentado de media un 5,9 % la satisfacción de los empleados a nivel general, y el 24 % asegura que la plataforma ha contribuido a agilizar el periodo de incorporación para llegar a su máximo nivel de productividad.
Mejora la fidelidad de los clientes con un poco de ayuda de Slack
Detrás de una marca emblemática siempre hay un excelente equipo de atención al cliente. Las nuevas funciones de Slack pueden facilitar el trabajo a los agentes agilizando la resolución de las incidencias y permitiéndoles ofrecer una atención personalizada. Este tipo de ventajas son una herramienta básica para promover la fidelidad del cliente a largo plazo.
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