Tipologie di comunicazione digitale in ambito aziendale

Secondo una ricerca condotta da SuperOffice nel 2021, il 46% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle richieste di assistenza clienti in meno di quattro ore. Un altro 12% si aspetta una risposta entro 15 minuti, ma il tempo medio effettivo è di oltre 12 ore.

In un sondaggio del 2020, Project.co ha rilevato che:

• Il 92% dei clienti ha dovuto ripetere informazioni a più persone all’interno dell’azienda
• L’85% trova fastidioso ripetere le informazioni

È qui che la comunicazione digitale può fare la differenza.

Tipi di comunicazione digitale

Per comunicazione digitale si intende qualsiasi forma di comunicazione diffusa, trasmessa, memorizzata o visualizzata tramite mezzi elettronici, come computer, telefoni, e-mail e video. Ognuno di essi ha un uso specifico ed è più adatto a determinati scenari.

1. Email

Secondo un grafico relativo a settembre 2020, il numero medio di email inviate quotidianamente è pari a 291,67 miliardi, di cui l’85% è rappresentato dalla posta indesiderata che finisce nella casella spam. Con un numero così elevato di email in entrata e in uscita e senza una chiara definizione delle priorità, il rischio di perdere informazioni essenziali è elevato.

Sebbene non sia il mezzo più efficiente per la comunicazione sul posto di lavoro, soprattutto in ambienti altamente collaborativi, la posta elettronica ha la sua utilità per:

• Fornire indicazioni, dati e link a fonti online.
• Condividere brevi aggiornamenti di stato
• Inviare allegati
• Fornire informazioni tempestive, come ad esempio una newsletter settimanale inviata a una mailing list.

Quando la collaborazione avviene via email, il rischio è di perdere tempo prezioso ricercando informazioni nella casella di posta, distinguere lo spam dalle email ad alta priorità e ritrovare ciò di cui abbiamo davvero bisogno.

2. Messaggistica istantanea e live chat

Per messaggistica istantanea si intende la trasmissione in tempo reale o immediata di messaggi tramite Internet o una rete o un server interni.

Strumenti di messaggistica istantanea come Slack e Facebook Messenger riducono, e spesso eliminano, l’inutile e dispendioso scambio di telefonate ed email. La messaggistica istantanea consente inoltre di sollevare e risolvere immediatamente problemi che altrimenti potrebbero passare inosservati per giorni o settimane.

La live chat è simile alla messaggistica istantanea, in quanto i partecipanti possono inviarsi messaggi in tempo reale. In genere, con la messaggistica istantanea, entrambi gli interlocutori devono essere presenti nell’elenco degli “amici” o delle “connessioni” dell’altro. Nel caso della live chat  questo non è necessario. È simile alle app di live-chat dei siti web, dove i clienti possono chattare con un operatore. Inoltre, le chat in tempo reale sono basate su sessioni singole: a differenza delle chat di messaggistica istantanea aperte, con la live chat è necessario avviare un’altra sessione dopo aver terminato la prima.

3. Siti web e blog

Secondo alcuni dati, al 31 dicembre 2022, su Internet erano presenti oltre 1,97 miliardi di siti web, di cui un terzo erano blog. Osservando lo stato di digitalizzazione delle PMI italiane, osservatori.net ha indicato che l’80% delle piccole e medie imprese in Italia possiede un sito web.

A meno che i potenziali clienti non conoscano bene un marchio, non sapranno della sua esistenza se questa non possiede un sito web. La maggior parte delle persone, infatti, effettua ricerche su un’azienda o un prodotto prima di visitare un negozio o effettuare un acquisto e spesso preferisce comprare online. L’azienda di ricerche di mercato Nielsen ha registrato in Italia, nel periodo da metà febbraio a metà aprile 2020, una crescita settimanale media di +119% degli acquisti online di generi alimentari.

Anche se non si dispone di un sito web, i blog possono consolidare la reputazione di un’impresa esperta del settore, a condizione che vengano pubblicati costantemente approfondimenti che affrontino i punti che per il pubblico sono fondamentali.

4. SMS/messaggi di testo

Secondo il Digital Report di WeAreSocial, su una popolazione italiana di 60,32 milioni a febbraio 2022, sono 78,22 milioni gli smartphone in circolazione nel nostro Paese. A livello mondiale, nel Digital 2022 Global Overview Report, WeAreSocial riporta che oltre 2 persone su 3 (67,1%) utilizzano un telefono cellulare, vale a dire circa 5,3 miliardi di utenti unici (su una popolazione di 7,91 miliardi). Si tratta di una crescita del 1,8% rispetto all’anno precedente.

Questo significa che le cose continueranno ad andare bene per le aziende che sfruttano la potenza del servizio di messaggistica breve (SMS) e dei messaggi di testo per le comunicazioni con i clienti. Ecco perché:

• Convenienza: un maggior numero di clienti vi ha accesso
• Facilità: la maggior parte delle piattaforme SMS supporta anche l’uso di modelli per attività ripetitive come la conferma dell’opt-in, la conferma dell’ordine o della risoluzione del problema, i promemoria per gli appuntamenti e le notifiche di consegna.
• Velocità: bastano pochi secondi per far sì che i messaggi raggiungano un pubblico ampio.

5. Telefono e segreteria telefonica

Con la maggior parte delle comunicazioni aziendali che avvengono tramite app per cellulari e desktop o piattaforme basate su cloud, è facile dimenticare il buon vecchio telefono. Il comportamento dei clienti può essersi evoluto in risposta alla tecnologia, ma c’è ancora bisogno di un contatto umano.

Anche i sistemi di segreteria telefonica hanno fatto molta strada. I moderni servizi di segreteria raccolgono i messaggi e li inviano come testo (voicemail to text) o email (voicemail to e-mail).

Ma non è necessario avere un sistema telefonico per effettuare chiamate. Dato che le comunicazioni audio avvengono sempre più nel cloud, Slack ha una funzione di chiamata integrata per effettuare chiamate vocali. Supporta anche l’aggiunta di ospiti allo spazio di lavoro per i contatti temporanei (appaltatori, venditori, clienti o stagisti).

6. Video

I video esplicativi sono brevi filmati che evidenziano le caratteristiche di un prodotto o di un servizio. Sono particolarmente utili per i potenziali clienti che fanno ricerche su un prodotto, ma anche per i clienti attuali che cercano di capire come funziona ciò che hanno acquistato. I video esplicativi possono essere utilizzati anche per la pubblicità online.

Le piattaforme di videoconferenza hanno molteplici utilizzi, oltre all’organizzazione di conferenze o alla conduzione di riunioni:

• Iniziative per le risorse umane e il reclutamento, come i colloqui con i candidati e l’inserimento dei nuovi dipendenti.
• Formazione on-demand e corsi live con istruttore
• Coinvolgimento dei dipendenti attraverso attività di team-building da remoto, come happy hour o giochi virtuali

Pro e contro della comunicazione digitale

Pro: riduce i tempi di comunicazione

Con la posta elettronica, i tempi di risposta possono variare da pochi minuti a giorni o settimane. Ma se è necessario connettersi in tempo reale, si può usare un software di videoconferenza (un telefono o un softphone). È possibile anche avviare l’app Slack e inviare un messaggio istantaneo o iniziare una videochiamata.

Pro: Abilita diversi tipi di flussi di comunicazione

• Verso il basso: la comunicazione scorre verso il basso quando i leader o i manager condividono le informazioni con il team. Alcune non richiedono una risposta, come annunci, promemoria, manuali aziendali e istruzioni.
• Verso l’alto: la comunicazione scorre verso l’alto quando i dipendenti rispondono a una comunicazione dei loro superiori, ad esempio quando l’amministratore delegato incarica il project manager di fare una proposta. Altri esempi sono i rapporti sullo stato di avanzamento, le domande o i reclami sul progetto.
• Orizzontale: avviene tra colleghi dello stesso livello. Si pensi ai responsabili delle vendite e del marketing che si coordinano per migliorare la comunicazione del marchio o ai dipendenti che condividono informazioni per facilitare la collaborazione.
• Diagonale: nelle organizzazioni che seguono una struttura a matrice o a gerarchia piatta, la comunicazione diagonale avviene tra persone a diversi livelli dell’organizzazione, ad esempio i dipendenti di livello inferiore inviano email ai dipendenti di livello superiore e viceversa.
• Esterna: i primi quattro tipi di comunicazione avvengono all’interno dell’azienda. La comunicazione esterna riguarda l’interazione con persone esterne, come gli uffici legali o le pubbliche relazioni. Per esterni si intendono anche organizzazioni completamente al di fuori dell’azienda.

Contro: mancanza di stimoli non verbali

La comunicazione faccia a faccia offre un contesto aggiuntivo grazie agli stimoli non verbali: un’alzata di spalle può indicare indecisione; un’espressione accigliata può segnalare disapprovazione; il silenzio può significare che vi sono altre spiegazioni da dare.

La comunicazione non verbale consente di leggere l’ambiente e di cambiare rotta se necessario. I messaggi di posta elettronica sono, infatti, aperti all’interpretazione: cose come il sarcasmo, soprattutto senza emoji, possono essere difficili da individuare nella comunicazione scritta.

Contro: Disagi dovuti a interruzioni del server o a malfunzionamenti elettronici.

Le interruzioni di servizio sono dannose e costose se per supportare le attività aziendali ci si affida alla comunicazione digitale, in particolare alla posta elettronica o ai softphone. Secondo le stime Gartner (2017), il costo medio di un minuto di downtime si attesta intorno ai 5.600 dollari.

Best practices per la comunicazione digitale

Per ottenere il massimo dalla comunicazione digitale, basterà seguire le seguenti tattiche:

1. Determinare la modalità di comunicazione più appropriata

Che tipo di messaggio si vuole trasmettere? A quale pubblico? Un annuncio sul sito web o un comunicato stampa potrebbero essere il modo migliore per raggiungere i consumatori. Se si vogliono risposte rapide e si lavora da remoto, si può utilizzare una piattaforma di messaggistica come Slack.

2. Conoscere il proprio pubblico

Adattare il tono del messaggio al destinatario. Se si tratta del capo o dell’amministratore delegato, è fondamentale essere professionali. Se si tratta invece di un collega con cui si scherza, un tono informale può ispirare un ambiente di lavoro più positivo.

3. Oggetto delle email conciso e descrittivo

Uno dei principi dell’email marketing è quello di catturare l’attenzione fin dall’inizio:

• Riceviamo in media 58 email al giorno
• Durante una giornata lavorativa media, la casella di posta viene controllata circa 74 volte
• Più della metà (67%) della posta elettronica che riceviamo è spam

4. Essere brevi

Messaggi e chat devono essere mirati e concisi. Quando si invia un messaggio di posta elettronica, è necessario attenersi ad un unico argomento, quando possibile, e andare dritti al sodo.

5. Controllare grammatica, punteggiatura e ortografia

Prima di premere invio, rivedere attentamente quanto è stato scritto. I messaggi mal formulati o con errori di punteggiatura, ortografia e grammatica sembrano poco professionali. Anche se esiste un’opzione di annullamento dell’invio, la finestra temporale è di solito di pochi secondi.

6. Essere educati

A prescindere dal mezzo di comunicazione, non usare mai un linguaggio offensivo. I messaggi digitali creano una traccia cartacea e chiunque può vedere ciò che è stato inviato. Non mettere per iscritto nulla che non si desidera far leggere.

Fare della comunicazione efficace una priorità

Mettere tutti d’accordo è il primo passo fondamentale per consentire alle aziende di raggiungere gli obiettivi prefissati. Bisogna approfittare della ricchezza dei canali di comunicazione digitale oggi disponibili e usarli con saggezza. L’utilizzo di una piattaforma all-in-one come Slack, che si integra con i propri strumenti attuali, è il modo più efficiente per gestire le comunicazioni. La potenza dei canali Slack organizzati in modo strategico, l’efficiente chat in tempo reale (e offline), la documentazione in cloud ed i facili strumenti di automazione consentono di snellire notevolmente i flussi di lavoro e di aumentare notevolmente la produttività.