DX はビジネスをどう変えるか？

データのデジタル化が現代のビジネスにとって不可欠なのは言うまでもありません。データベースや大量の文書を管理するためのソフトウェアもよく使われるようになりました。自社で「デジタルの最適化」が進んでいて、レコードがデジタル化されて検索しやすい状況になっていたり、ビデオ会議が導入されていたりすれば、業務効率はさらに加速しているでしょう。しかし、DX（デジタルトランスフォーメーション）はそうしたものとは違います。DX は、企業をまったく新たなレベルに高めるものです。ここからは DX について押さえておくべき内容を一緒に見ていきましょう。

DX とは？

DX が企業にもたらす影響は非常に大きなものです。2019 年の Forbes の記事によると、市場には、Best Buy や Home Depot のように、リスクを取って DX を進めて大きな成果を上げている企業が多数存在します。実際に、Best Buy は Amazon の台頭になすすべがないというのが多くの専門家の予想でしたが、同社はあらゆるテクノロジー製品におけるデジタルエキスパートへと変貌を遂げました。保守的なことで知られる銀行業界でも、DX の利点が評価されるようになっています。

DX は、データやプロセスのデジタル化やデジタルの最適化よりも一歩進んだ取り組みで、ビジネスの進め方を大きく変えうる広く全面的な変化を指します。DX では「人」を中心に考えます。つまりトップダウンの階層構造から、コラボレーションを軸にした部門横断型のアプローチに移行するのです。その原動力こそ、よりよい顧客体験を追求する姿勢です。

DX により、失敗が許され、互いを支え合う企業文化も生まれます。素早い試行錯誤、効果がない取り組みの中止、効果的な施策の改良が、企業の屋台骨となるのです。

もちろん、DX は「デジタル」と無関係ではありません。あらゆる業務へのテクノロジーの導入も、この変革の一環です。こうした変革には、自社ウェブサイトでの製品の販売の開始、ソーシャルメディアを利用したマーケティングなどが考えられます。また IT システムを更新してクラウドコンピューティングを導入したり、Slack のようなテクノロジープラットフォームを活用してリモートワークを推進したりしている企業もあるかもしれません。さらに強力なデータ分析を活用すれば、自社にとってどんな変革が一番効果的なのか速やかに把握できるでしょう。

DX が重要である理由

どんな規模の企業でも、DX が効果的に行われればさまざまな利点があります。その一部を見ていきましょう。

顧客体験の向上

DX とは本質的に、顧客とのやり取りにおいてこれまでになかった方法を生むだけでなく、顧客体験をよりスムーズで楽しいものにするものです。顧客体験の向上を加速する手段として、ライブチャット、ソーシャルメディア、モバイルアプリなどがありますが、それらは一例にすぎません。共有可能なコンテンツをこうした強力な顧客体験と組み合わせれば、顧客のロイヤルティを強化できるだけでなく、一部の顧客をブランドアンバサダー、つまりブランドの強力な支持者にすることもできます。

生産性と効率を最大化しながらコストを節約

DX の実現にテクノロジーへの投資が必要なのは確かです。しかし長期的に見れば、投資で得られた強力な新ツールを活用することで、業務を効率化し、市場における変化を予測しながら、効率を高められるでしょう。データを活用した意思決定により、無駄を最小限に抑え、予測される需要に応じて人材を配置し、来るべき需要減に備えられるのです。

競争力の強化

業界によっては、競合が地域、国、世界レベルにまたがる場合もあるでしょう。しかしすでに規模や業種を問わずに多くの企業が DX を進め始めています。つまり、今行動するか、取り残されるかという岐路に立たされているのです。そして、自社が業界を大きく変える可能性もあるのです。

当然ながら、大規模な変革はさまざまな課題を伴います。それはDX も例外ではありません。ここからはそんな課題を見ていきましょう。

賛同

DX を進めれば、階層構造やサイロ化が解消され、あらゆるレベルの従業員が活躍しやすい部門横断型のコラボレーションが可能になります。そのためには、経営幹部から現場の担当者まですべての従業員が、取り組みの内容や背景、業務への影響、期待される効果を知っておく必要があります。企業文化が保守的であればあるほど、強力な賛同を得るまでの時間や啓蒙が必要です。組織のあらゆるレベルで賛同を得られなければ、DX はたちまち失敗するでしょう。

方向性の欠如

DX は、単にやろうと決めるだけでは不十分です。アイデアを具体的な目標やマイルストーンを伴うアクションプランに落とし込まなければなりません。計画を全社的に発表し、それを実行するベストな方法をマネージャーやメンバーが話し合えるようサポートする必要があります。プロセス全体を通じて、いつでもコミュニケーションができるようにしておきましょう。また、試行錯誤の素早い繰り返しと改善が肝心です。効果があった対策となかった対策をチームで振り返り、結果に応じて計画を速やかに変更できるよう備えましょう。

不十分な指標管理

追跡とデータ分析なくして、対策の効果を具体的に把握することはできません。しかし、どうしたら成功だと言えるのでしょうか？成功の定義、設定すべき重要業績評価指標（KPI）、設定した KPI の追跡と報告を行う方法、方向転換が必要だと示す兆候をあらかじめ定めておきましょう。そうすれば、最終的に成功する可能性が高まります。

DX がビジネスに与える影響は？

DX とは何か理解したところで、今度はそれが普段の仕事に与えうる効果について考えてみましょう。会社ごとに異なるものの、一般的に DX は次のような効果をもたらすと考えられます。

• 目標とビジネスゴールの方向性が揃う。施策の効果をより明確に追跡できるため、目標がビジネスゴールに沿ったものであるかどうか全社的に確認できます。
• 顧客体験に関係する主要製品、サービス、運用を再設計できる。顧客体験は DX の重要な要素であり、この重要ミッションを支える変化を加速させます。
• ビジネスがデータ主導型になる。古い KPI や推測に頼ることがなくなり、高度なアナリティクスによって実際のデータをもとに意思決定を進められます。

まとめ

DX は、記録をデジタル空間に移動するだけではありません。それは、ビジネスを一から再定義するものです。その原動力こそ顧客体験であり、土台となるのがコラボレーションを軸とした素早い試行錯誤の繰り返しです。そしてそれは、最新のテクノロジーやデータ分析の活用によって実現できるのです。