치과나 동물병원을 개업하려면 무엇이 필요할까요? 다년간의 교육과 엄격한 훈련을 받은 직원이 필요할 겁니다. 또, 개원할 상가 자리를 확보하고 최첨단 장비를 구비해야 할 것입니다. 이때 어떤 리소스가 필요할까요?
자금 조달 절차는 복잡하고, 느리고, 답답할 수 있습니다. 그럴 때 Fifth Third Bank 산하의 디지털 금융회사 Provide가 필요합니다. 기술 기반의 대출업체 Provide는 병원 개업이나 인수부터 지점 확대, 장비 또는 상가 부동산 거래까지 모든 단계에서 고객의 스트레스를 덜어주며 원활한 경험을 제공합니다. Provide는 2013년 창업 이래 업계에서 가장 큰 기업 중 하나로 성장하며 성공을 증명했습니다.
“많은 큰 조직들이 자신들의 기술 스택을 Slack과 적절히 통합만 하면 팀의 성과가 두세 배로 늘어날 수 있다는 사실을 모르는 것 같습니다.”
Provide는 원격 또는 하이브리드 팀을 구성하여 세계 많은 의료인들이 자신의 병원을 개업, 인수, 확장하는 비전을 실현하도록 도울 수 있던 건 Slack 덕분이라고 말합니다. 2015년, Provide에 세 번째로 입사한 최고 사업 책임자 Andrew Bennett은 생산성 플랫폼으로 Slack을 활용하는 것이 처음이나 지금이나 회사에 매우 중요하다고 말합니다.
“Slack은 수년간 저희에게 소중한 의사소통 도구일 뿐 아니라 생명줄과 같은 기업 운영 도구가 되어 주었습니다. 저희가 직접 경험해 본 결과, Slack을 기술 스택의 일부로 활용하면 두세 배 더 큰 대출 파이프라인을 관리할 수 있습니다. Slack이 저희 회사를 얼마나 변화시켰는지 말로 다 표현할 수가 없습니다.”
Slack을 활용해 대출 절차 간소화
대출 절차에는 많은 팀과 서류, 시스템이 필요하기 때문에, 모든 사람들과 정보를 제대로 공유하면서 촉박한 마감을 맞추기란 쉽지 않습니다. Provide는 설립 초기부터, 고객과 직원에게 동종 업계 최고의 경험을 제공하려면 기술을 신중하게 선택하고 사용하여 절차를 간소화해야 한다고 생각했습니다.
해결 방법은 뭘까요? 바로 Slack 전용 채널을 워크플로 빌더와 함께 사용하면 됩니다. Provide는 대출 개시 시스템과 Slack을 통합하여, 거래별 전용 채널을 자동으로 생성합니다. 관련된 팀원들은 이 채널에서 진행 상황을 파악하고, 파일을 검토하고, 동일한 정보를 바탕으로 협업할 수 있습니다. 그후 자금 조달 절차의 진행 사항은 워크플로 빌더를 통해 채널에 실시간으로 업데이트됩니다.
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자금 조달 지침이 공개되었습니다.
1Bennet은 이렇게 말합니다. “여러분이 보험업자, 대출 운영 전문가, 내부 영업사원, 거래 체결 담당자 또는 기타 운영과 관련된 담당자라면, 생각할 필요도 없이 자동으로 해당 거래 채널에 추가됩니다. 그렇기 때문에 거래 중 부득이하게 문제가 발생하더라도 빠르고 정확하고 근거 있는 결정을 내릴 수 있죠. 만약 저희가 단순히 이메일이나 소프트웨어의 뉴스 피드에만 의존했다면 정보 출처를 구축하기가 훨씬 힘들었을 겁니다. 참고로, 저희는 Slack 거래 채널에 고정된 메시지들이 자동으로 목록화되도록 설정했습니다.”
Bennett에 따르면, 이런 자동화를 통해 회사에서 매년 1만 시간을 절감할 수 있다고 합니다. 이 시간을 아끼면 내부 효율성이 증가할 뿐 아니라, 더 큰 파이프라인을 관리할 수 있게 되어 직원 만족도와 고객 경험이 모두 향상됩니다.
“더 좋은 대출 경험을 만들기 위해서는 체계적인 대출 절차와 은행 팀의 역할이 큽니다. 거래에 관련된 모든 사람들이 실시간으로 진행 상황을 파악해야 하죠. 모두가 상황을 동일하게 이해하면서, 채무자에게 같은 정보를 다시 묻거나, 요청한 지 여러 주가 지난 후에야 피드백을 전달해 채무자가 당황하는 일이 없어야 합니다.”
엔지니어를 위한 투명한 문화 양성
회사의 대출 개시 시스템과 Slack의 주요 통합을 구조화한 후, Bennett은 농담으로 Chris Caselas를 ‘Slack 전도사’라고 부릅니다. Caselas는 Provide의 기술 수석 책임자로서 자신과 함께 일하는 엔지니어와 IT 전문가들이 필요한 지원을 받도록 책임지고 있으며, 이를 위해서는 Slack이 매우 중요합니다.
Caselas는 “저희의 배포 시스템과 Slack을 통합하여 엄청난 투명성을 이루어 냈습니다. 공개적인 대화를 최대한 Slack 채널로 옮겨왔죠. 직원 누구나 업무를 추적하고 협업에 참여할 수 있습니다.”라고 말합니다.
Caselas의 팀은 부서들을 지원하기 위해 출시되는 기능을 함께 모아둔 ‘에픽’을 자주 기획합니다. 에픽이 시작되면 프로젝트 리더가 전용 Slack 채널을 생성하여 업무량을 관리하고, 사내 이해관계자들이 여기에 합류하거나 협업할 수 있습니다.
“저희는 항상 엔지니어들에게 투자하며 모두가 회사에서 계속 일하고 싶어 할 만한 환경을 만들기 위해 최선을 다합니다. 팀이 업무를 진행할 때 Slack은 큰 역할을 담당하고 있죠.”
Provide의 엔지니어 팀도 #the-war-room 채널에서 오류와 심각한 문제를 처리하는 통합 기능을 사용합니다. 누구나 계속 확인할 수 있는 이런 공간은 신입 엔지니어들이 현장 또는 화상 회의에 들어가지 않고도 업무를 따라 배울 수 있는 훈련의 장이 됩니다. 문제 해결을 위해 논의가 필요하다면, Slack 허들을 시작해 화상, 음성, 다자 간 화면 공유로 신속히 논의하고 결론을 낼 수 있습니다.
탁월한 직원 경험 구축
Provide는 Slack을 통해 운영을 간소화하고 투명성을 제공할 뿐 아니라, 다양한 축하 및 관심사 채널을 통해 긍정적이고 상호 연결된 문화를 조성하고 있습니다. 예를 들어 #celebrations에서 매달 전사적으로 기념일과 생일을 축하하는 메시지를 주고받거나 #plantparents에서 화분에 심은 새 반려 식물을 소개합니다. 그리고 #ownership-dreams-in-action에서는 신규 투자자로부터 온 따뜻한 감사 메시지를 공유합니다. 직원들은 항상 Slack 채널을 통해 즐거운 대화를 나눕니다.
Provide에서 Slack을 사용하며 겪은 잊지 못할 경험 중 하나는 2022년 텍사스 주 오스틴에서 열린 전체 회식에 모든 팀이 참석했을 때입니다. 대부분의 직원은 이전에 서로 만난 적이 없었기에 이 행사는 아주 중요했습니다. 이때 #austin이라는 Slack 채널이 생성되며, 이후 서로를 소개하고 약속을 잡고 팀원들과 함께 찍은 재미있는 사진과 영상을 공유하는 공간으로 자리잡았습니다.
Provide 팀은 텍사스 주 오스틴에서 열린 전체 회식에서 찍은 사진을 Slack의 #austin 채널에 공유했습니다.
Provide의 마케팅 및 문화 수석 책임자 Jess Ehler는 다음과 같이 말합니다. “#austin 채널 덕분에 아주 행복했습니다. 사람들은 ‘안녕하세요’라며 계속 서로 인사했죠. 활동에 참여하라는 공개 초대를 주고받았고, 재미있는 일을 실시간으로 공유했어요. 휴대폰이 끊임없이 진동하는 걸 보며 다들 얼마나 신나 있었는지 알 수 있었죠. 정말 놀랍도록 팀원들이 빠르게 친해졌었답니다.”
또 Provide는 Slack을 통해 최상의 온보딩 경험을 제공할 수 있었습니다. 2022년에는 무려 100명 이상의 직원을 채용했기 때문에, 초고속으로 성장하는 기업이라면 늘 고민하는 주제, 즉 ‘어떻게 하면 직원이 입사와 동시에 필요한 액세스를 쉽게 받을 수 있을까?’에 대한 답이 필요했습니다. Slack 채널이 바로 그 해답이었죠. 새로 입사한 직원은 첫 출근일부터 #new-hires 채널에 추가되어 다른 신규 직원들을 만날 수 있고, 중요한 정보가 담긴 고정된 링크와 게시물에 액세스하여 궁금한 점을 빠르게 해결할 수 있습니다.
“게시물에 대한 반응을 보면, 직원들이 관심을 갖고 있다는 걸 알 수 있어요.”
Provide에서 Slack을 통해 얻는 또 다른 이점은 직원의 참여도를 모니터링할 수 있다는 것입니다. Ehler는 이렇게 말합니다. “게시물에 대한 반응을 보면, 직원들이 관심을 갖고 있다는 걸 알 수 있어요. ‘알겠습니다!’라는 말로 서로를 지지하고, 서로의 성과를 공개적으로 자주 축하하죠. 그것이 바로 Slack 이모티콘에 요약된 저희의 핵심 가치입니다.”
