Fundada em 1983, a Intuit é uma empresa de tecnologia com produtos e plataformas globais, incluindo TurboTax, QuickBooks, Mint e Turbo. Esses produtos foram desenvolvidos para capacitar consumidores, autônomos e empresas de pequeno porte a melhorar suas vidas financeiras, oferecendo a eles oportunidade de ganhar mais dinheiro com um mínimo esforço adicional e garantindo que eles tenham total confiança em suas ações e decisões. Com mais de 9 mil funcionários e de 50 milhões de clientes no mundo todo, a empresa opera em uma escala gigantesca, aumentando sua receita para US$ 6 bilhões no ano fiscal de 2018.
Mesmo com a diversidade e a evolução das ofertas de produtos da Intuit, a empresa continua a aparecer na lista das "100 Melhores Empresas para Trabalhar", da Fortune. Embora seus funcionários adorem onde trabalham, a liderança observou uma oportunidade de melhorar a maneira como o trabalho era feito. Para projetos que passam por várias linhas de produtos e dependem de recursos de engenharia compartilhados, ou para as equipes nas linhas de frente ou de atendimento ao cliente que frequentemente se conectam a outras equipes, a infraestrutura em silos estava atrapalhando a colaboração.
"Para ajudar a atender nossos clientes, [nossas equipes de suporte] talvez usem 20 ferramentas", diz Brynna Donn, diretora de colaboração e produtividade da Intuit, TI. "Tivemos de simplificar mais esse processo."
Muitas ferramentas nessa lista foram adotadas por uma única equipe e o grupo de Donn hospedou recorrentemente uma sessão de empatia para saber como os funcionários estavam tentando conectar essas ferramentas e trabalhar juntos. Dois temas comuns surgiram:
- A necessidade de uma ferramenta de mensagens que funcionasse perfeitamente em todas as plataformas usadas, inclusive em dispositivos móveis
- Os colegas de engenharia da equipe de suporte da Intuit já haviam adotado uma solução para isso: o Slack.
"Saber de todas as coisas incríveis que a engenharia estava fazendo com o Slack impulsionou essa demanda interna", diz Donn.
Substituição de silos de negócios por colaboração de projetos no Slack
O Slack, que foi inicialmente implementado na Intuit como parte de um portfólio de soluções em uma campanha interna chamada "Trabalhamos melhor juntos", agora é usado em todas as divisões. A empresa também usa os canais do Slack para colaborar diretamente com parceiros externos, reduzindo a distância entre as equipes.
"Foi muito interessante participar desses canais de parceiros porque eles são amplos e variados", diz Donn. "Muitas pessoas de diferentes disciplinas falam sobre oportunidades de trabalhar juntas e formar melhores parcerias externamente." Esses grupos do Slack criaram e permitiram a colaboração que não havia antes, possibilitando que equipes se reunissem de modo mais fácil e rápido para impulsionar melhores [resultados]."
Ao contrário de um cenário típico de implementação de tecnologia em nível corporativo, no qual pode ser difícil gerenciar a adoção em toda a empresa da nova tecnologia e dos novos fluxos de trabalho, a implementação escalonada inicial da Intuit rapidamente passou a ser adotada por todos.
"Assim que as pessoas viram como era fácil começar, a adoção viralizou", diz Pam Whitmore, gerente de grupos, TI. "Foi uma questão de acompanhar todos os grupos que queriam usar o Slack."
De acordo com as pesquisas da pontuação de NPS interno (Net Promoter Scores), o Slack está atendendo às altas expectativas que acompanham uma adoção entusiasmada. A Intuit atribui suas ferramentas a uma NPS para identificar as equipes de negócios que precisam de mais treinamento. A faixa das ferramentas internas mais importantes da empresa é uma pontuação acima de 20, e a média atual é 24. A última pontuação registrada do Slack foi 50, o que demonstra sua popularidade com a força de trabalho da Intuit.
“Os grupos do Slack criaram e permitiram a colaboração que não havia antes.”
Simplificação da integração do suporte a clientes
As equipes de suporte ao cliente da Intuit estão localizadas nas regiões onde os produtos da empresa são oferecidos, e, antigamente, eles usavam dezenas de ferramentas que dificultavam se conectar a outras equipes da Intuit ou colaborar com fornecedores terceirizados. O Slack reuniu esses grupos em uma única plataforma comum. A partir daí, a integração da equipe do Slack — treinamento em fluxos de trabalho simples e intuitivos que eram fáceis de usar e poderiam automatizar algumas tarefas manuais — mostrou oportunidades para aumentar a produtividade.
A Intuit vê esse benefício diariamente com problemas internos de suporte. "Assim que um incidente era notificado, abríamos um canal do Slack e colocávamos todos lá [para resolver os tíquetes de suporte de TI]", diz Whitmore. "Foi uma integração antecipada que demonstrou valor e se tornou essencial para a Intuit".
O Slack também ajudou a simplificar a integração sazonal da equipe. "Agora, com o Slack, todos podem entrar [em um canal] e podemos automatizar essa integração de modo que seja o mais fácil possível", diz Donn.
Assim que esses colegas de equipe sazonal são equipados com outras ferramentas do fornecedor, o Slack é a próxima parada. A Intuit criou um grupo de usuários para esses funcionários no Slack, que os adicionam automaticamente aos canais e workspaces mais relevantes para o trabalho deles. Eles também recebem um conjunto de permissões específico. Por exemplo, esses funcionários conseguem colaborar nos canais aos quais foram atribuídos e podem entrar em canais públicos, mas eles não têm permissão para criar um canal novo nem excluir postagens.
“Assim que um incidente era notificado, abríamos um canal do Slack e colocávamos todos lá. Esse processo se tornou fundamental para a Intuit.”
Aprendizagem contínua, cortesia de um bot personalizado
A facilidade de implementação do Slack à integração sazonal da Intuit foi destacada com um bot personalizado da equipe de suporte de um cliente australiano, o Bot de aprendizagem. Quando determinados assuntos são mencionados em conversas, por exemplo, como o recurso de nicho de um aplicativo funciona, o Bot de aprendizagem pergunta a um membro do atendimento ao cliente se ele quer saber mais sobre esse assunto.
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Esse aprendizado contextual se tornou extremamente útil para novos membros da equipe de suporte ao cliente e foi integrado por um colega com um pouco de experiência em programação. "Ele conseguiu facilmente aprender algumas ferramentas e experimentar com esse bot de aprendizagem", diz Whitmore. "Não é preciso ser engenheiro para [criar algo assim]."
As integrações personalizadas, como o Bot de aprendizagem, junto com a capacidade de reunir equipes espalhadas geograficamente em um workspace comum, resultaram no aumento de produtividade das equipes de suporte ao cliente. "Nossas equipes dizem que estão trabalhando juntas e resolvendo problemas de modo muito mais rápido", diz Whitmore. "Embora elas estejam espalhadas pelo mundo, o Slack as reúne como se estivessem na mesma sala."
